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ユーザーコミュニティが、サービスにとって最強のサポートチームになる

あつし

弊社で2018年に導入したカスタマーサポートを支援するサービス「Zendesk」では、ユーザーコミュニティのZenlabが存在しています。ZenlabはFacebookグループ上に存在しており、グループ内でZendesk利用ユーザーが活用における質問や相談を自由に投稿でき、他のユーザーが回答する場所となっています。

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約1年間Zendeskを活用しZenlabに参加して、「特に拡張性の高いサービスは、ユーザーコミュニティが最強のサポートチームになる」と感じたので、ユーザーコミュニティについて思ったことを書きました。

1. Zenlabとは

「Zendeskを利用している企業のCS担当同士で繋がって、KPIの設定やマネジメントの考え方をシェアし、学びたい」という思いのもと、現在iCAREの冨樫さんやGMOペパボの宇賀神さんを中心に設立されました。

助け合いの精神に溢れており、質問や相談をすれば必ず回答がもらえます。特にトレジャーデータの高橋さんなどはMVPリプライヤー(勝手に呼んでる)で、みんなの悩みに対して丁寧に回答をされていて尊敬します。

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また、Zendeskはカスタマーサポートに特化したサービスで、さまざまな業種業態の企業が活用できるメリットがある分、機能や設定の自由度が高く、無数の運用パターンが存在します。そのため、組織やチームの状況に合わせた「解」を見つける最初のハードルが非常に高い。極端な話、導入してすぐに成果につなげられる！はできないと思っています。そのため、Zenlabのようなコミュニティには非常に意義があると感じています。

定期的にオフラインのイベントも開催して、導入企業の担当者が活用方法やワザを発表する場もあります。

2. 問題がすぐ解決される

困ったらコミュニティで質問すれば、9割は解決します。サービスのサポートへ連絡するよりも返信は速いしと回答内容も分かりやすいです。

声を大にして伝えたいのですが、コミュニティがあるだけでは、返信が速くもらえて問題解決がなされる場所にはなりません。ある程度giveの仕組みというか精神がないと成立しないのです。

＜コミュニティに必要な仕組みというか精神＞
①コミュニティの運営者や積極的に活用している方々が、質問や相談をしやすい環境にする。
②そうすることで、他の参加者も質問や相談がしやすくなる。
③みんな自分の質問や相談が解決すれば、サービスで実現できることの幅が広がる、つまり知識がつく。
④そして、ほかの人を助けたくなるし助けられる。
⑤質問や相談が解決されているのを見ると、みんな質問しやすい。
⑥③～⑤がサイクル化すると、コミュニティ自体が集合知となるので最強のサポートチームが出来上がる。

また、Zendeskでは2018年から「Zendesk Community Champion」という賞を設けており、コミュニティ内のユーザーを表彰しています。ユーザーを褒めて一緒にサービスを伸ばす良い仕組みだと思います。Marketoさんでもやられてますよね。

あと、サービスのサポートよりも回答内容が分かりやすいのは、回答者も困ったとこが過去にあり、同じ課題に直面した経験があるからでしょう。自社サービスのサポート担当をした経験と、Zendesk利用者として質問者と回答者の経験をして、実感としてわかったことでした。僕もサービス提供者側として、導入顧客の質問や相談へ回答しますが、サービスを知っているが故に、丁寧じゃない説明をしている時があり、反省することが今でもあります。

3. ユーザーがユーザーを呼ぶ

オフラインのユーザー会に参加した方々から、「今日、初めてZenlabを知りました…もっと早く知りたかった、参加します。」「前任がいなくなり途方にくれていたので、コミュニティあるならもっと早く知りたかった…」といった声を聞いたことがあります。

実際、その後にFacebookグループで質問や相談をされて、抱えていた問題が解決される光景を見ました。すばらしいですよね。こうした、ユーザーがユーザーを呼び、個々の活用を前に進めるサイクルは究極の理想と言えるでしょう。

Zendeskの方がこのnoteを読んでいただけていたら伝えたいことがあります。導入企業の契約完了メールやオンボードプロセス、もしくはエージェントの管理者権限が変わった（＝担当者変更と推測）タイミングで、ユーザーコミュニティの存在をお伝えしたほうがいいと思います。笑

4. おわりに

コミュニティについてなぐり書きしました。書いてて思いましたが、「サービスとユーザーが一緒になって課題解決を目指し、一緒にサービスを良くしたいと思えているか」が大前提としてなければ、成立しなさそうだなと思いました。コミュニティはサービスにとって最強のサポートチームです。

あと、つい最近、マツリカさんのサービスでユーザーコミュニティが爆誕したようで、Twitterで見ていてなんだかいいなと思いました。

ありがとうございました。

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