リモートワークにも役立つ！伝わるコミュニケーションのPOINT①

こんにちは、たむらです。

新型コロナウイルス肺炎の流行により、オフィスから離れた場所で仕事をする「リモートワーク」に注目が集まっていますね。

実際にリモートワークをしてみて、良かったこと・大変だったこと、
様々な成功失敗事例が出てきていることと思います。

さて、今回はリモートワークにも役立ちそうな内容を…
ということで、チャットツールでのやりとりなどに活用できる
「伝わるコミュニケーションのPOINT」を整理してみました！

そもそも、「伝わる」って何だろう？

そもそも、「伝わる」って何だろう？と考えた時、
ただ単純に「伝える」のと「伝わる」のでは、
全く違うんだ！ということに思い当たりました。

「伝える」という行為の主体は「自分（情報の発信側）」です。
つまり、相手が自分からの発信を
「理解した」「理解していない」に関わらず、
自分から発信した時点で、「伝えた」ことに一応はなりますね。
ある意味、一方的な行為です。

反して、「伝わる」ということは主体が「相手（情報の受け手側）」です。
どんなに発信側が「伝えて」も、相手側が理解をしていなければ、
「伝わった」ことにはなりません。

本当に「伝わった」状態とは、自分の言動で、
相手の行動が変わった状態です。

具体的に、事例で考えてみましょう。

くるみちゃんは、朝食を食べながら、
テレビでニュース番組を流しています。
ニュース番組の中で、
「今日の天気予報は、午後から雨です」とお天気お姉さんが言いました。
しかし、くるみちゃんは、美味しいクロワッサンに夢中で、
天気予報を聞き逃していました。

この時、お天気お姉さんは確かに「今日は午後から雨が降る」ことを
くるみちゃんに「伝える」行為をしました。

しかし、くるみちゃんは聞いていない＝「伝わっていない」状態です。

これが、「伝えたけれど、伝わっていない」状態です。

朝食を食べ終わったくるみちゃんは、身支度をして、玄関に向かいました。
玄関を出ようとしたところで、くるみちゃんのお母さんは、
「くるみ、傘持った？」と聞きました。
くるみちゃんは、お母さんの声が聞こえていたけれど、
「いちいち小うるさいなぁ、晴れてるじゃん」と呟き、
お母さんの呼びかけを無視して家を出ました。
（反抗期なんです）

今度はくるみちゃんはお母さんの声がちゃんと聞こえていました。

しかし、反抗期でお母さんの話を聞く気がなかったため、
午後から雨が降るんじゃないか？という想像ができなかった……

お母さんは、「傘を持っていくように」
くるみちゃんの行動を変えることができませんでした。

これもまた、「伝わっていない」状態ですね。

「伝わるように、伝える」ことを、
仕事では意識していかなければいけません。

分かりにくい質問って、ありますよね。

「伝わりやすさ」が必要なのは、説明をする時だけではありません。
質問をする時も、相手に「質問に答えてもらう」という行為を、
スムーズにしてもらうために、
「伝わる質問」をしようと意識しなければなりません。

１.質問を複数したいときは、【質問番号】を振ろう

＜Case.１＞Tさんは、Aさんの出張手配を1ヶ月分まとめて依頼されました。

良くない質問の仕方）
Tさん：3日の福岡の出張の件ですが、ホテルは博多駅の近くの〇〇でよろしいでしょうか？
また、6日の大阪に関しては、新幹線で行かれますか？
それとも飛行機ですか？
飛行機の場合、関空着と大阪国際空港着とどちらがよろしいでしょうか？
ご実家に泊まられますか？
それともホテルを予約しましょうか？

Aさん：3日の福岡は、そのホテルでいいです。
6日の大阪は、関空着の飛行機で、
空港から近いホテルを予約してください。

会話にはなっていますが、答える側にとっては、質問を読むのも、
返信を打つのも一苦労ですよね。

これに質問番号を打ってみます。

Tさん：
①3日の福岡出張　宿泊先について
ホテルは博多駅の近くの〇〇でよろしいでしょうか？
②6日の大阪出張　交通手配について
大阪には新幹線で行かれますか？それとも飛行機ですか？
飛行機の場合、関空着と大阪国際空港着とどちらがよろしいでしょうか？
③6日の大阪出張　宿泊先について
ご実家に泊まられますか？
それともホテルを予約しましょうか？

Aさん：
①OK
②関空着
③関空近くのホテル

やりとりがスムーズになりましたよね。
質問への回答漏れも起きにくい、「伝わりやすい」質問になりました。

２.質問するときは、事前に回答の仮説（選択肢）をつくろう

また、回答者の回答時間を削減し、認識のズレを防ぐために、
質問者は事前に回答の仮説（選択肢）を用意するとGoodです。

Tさん：
①3日の福岡出張　宿泊先について
ホテルはどこがよろしいですか？
　a  博多駅の近くの〇〇
　b  天神駅の近くの〇〇
　c  その他
②6日の大阪出張　交通手配について
大阪への移動は何を使われますか？
　a  ＜新幹線＞東京ー新大阪
　b  ＜飛行機＞羽田ー関空
　c ＜飛行機＞羽田ー大阪国際空港
　d  その他
③6日の大阪出張　宿泊先について
宿泊はどうされますか？
　a  新大阪駅の近くの〇〇
　b  関空の近くの〇〇
　c  大阪国際空港近くの〇〇
　d  ご実家
    e その他

Aさん：
① a
② b
③ b

（この例はここまでしなくていいかもしれないですが…）

こんな風に質問してもらえると、楽だし、分かりやすくなりませんか？

反対に、「伝わらない」回答もある。

反対に、「伝わらない」回答もありますよね。

例えば・・・

＜Case.２＞Tさんは、Aさんに依頼された資料作成を約束の時間になっても終わらせることができませんでした。

聞かれたことに対して、答えていない例
Aさん：なぜ、まだ資料ができていないの？
Tさん：申し訳ございません。
残業して頑張ったんですが、終わりませんでした。次は頑張ります。

これでは「なぜ」資料が完成できなかったかが分からないため、
次の改善に繋がりません。

一方で「なぜ」と質問された際に、
ちゃんと「なぜなら」と回答することができれば、
次回に向けて、改善をすることができます。

聞かれたことに対して、答えている例
Aさん：なぜ、まだ資料ができていないの？
Tさん：（なぜなら）資料を作っていくうちに、
全体像が見えなくなって話がまとまらず、
どうしていいか分らなくなったためです。
大変、申し訳ございません。
Aさん：次回からはストーリーを先に作ろうね。
また、間に合わない時は先に相談してね。

「なぜ？」と聞いているとき、
多くの場合、質問者は「なぜなら」の回答を求めているだけで、
相手を非難したいわけではないのです。

なので、言い訳をするのではなく、
「なぜなら」を伝えてみましょう。

・・・ということで
＜基本＞と＜伝わるコミュニケーション質疑応答ver＞を記載しただけで
こんなに長くなってしまったので・・・

続きをまた書こうと思います。

次回もどうぞ宜しくお願い致します！