【Asapi だより】 ~Vol.14 相手目線での言葉選び~

こんにちは

皆さんこんにちは！Asapi です〜🐰💗
Squad beyondを運営する株式会社SIVAでカスタマーサポートをしています！
今回は私が普段の業務を通じてや、学生時代に学んだ「言葉の選び方」についてお話しできたらと思います。
私の想いを最後まで読んでいただけると幸いです！🐰

私の知識🌱

私は通常の業務で「電話」や「meet」等で直接音声でのやり取りをするのではなく、「メール」等の文面でのやり取りをしています。📨

社会人としてある程度の常識を持っていないといけない為、高校時代は商業を学びビジネス用語や作法、挨拶文などを学びました。
その当時学んだことはというと・・・

1️⃣ メール送付時に意識するPOINT📩

①件名は用件が一目で分かるように具体的に書く
②宛先（To / Cc / Bcc）を正しく使い分ける
③メールには必ず署名を付ける
（宛名は「会社名＋部署名＋氏名＋様」とするのが基本）
④挨拶と名乗りを入れ、結びの挨拶で締める

→上記の中でも特に大事だと思うことをいくつか抜粋します。

②宛先（To / Cc / Bcc）を正しく使い分ける💁‍♀️
▶️ 正しい使い分け方について私はこのように学びました。

To：必ず読んで欲しい人
Cc：参考までに読んで欲しい人
BCc：参考までに読んでは欲しいが、他の受信者にはそのメールを送付していることを知られたくない人

CcとBCcの違いは、他のメール受信者にメールアドレスが通知されるかどうか！💥
Ccに入力されたメールアドレスは他の受信者に通知されますが、BCcに入力されたメールアドレスは他の受信者には通知されません。
その為、「BCcさんに送りたいけど、ToさんとCcさんには知られたくない！」という場合に利用するととても便利な機能です🔥

④挨拶と名乗りを入れ、結びの挨拶で締める✅

📌結びのあいさつで適しているもの例

・引き続きどうぞよろしくお願い致します
・今後も変わらぬご厚誼を賜りますようお願い申し上げます
・ご多忙の折、お手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願いいたします

📌季節の言葉を使うもの例

・今しばらく鬱陶しい毎日でございますが、何卒お体大切にお過ごしください
・厳しい暑さが続いておりますので、お体ご自愛下さい

社会人としてはこのような言葉を選び、文章を作成をすることが大事であるという学びをしました。
「相手を敬い、正しい言葉を選択して文章を作ることが大事」
商業高校時の担任の先生からの言葉で、今でも強く覚えています・・・⭐️

2️⃣ 相手目線での対応🗣

ただ、先程までに述べていたように正しい言葉使いで定型分のような文章でのやりとりはNGです。
相手の気持ちを考え、相手と目線を合わせた対応をする必要があります。🧐
その意識POINTとしていくつかあげたいと思います＞＜

①相手からの言葉に合わせた対応をする
②相手の質問内容、提案内容に一度必ず賛同する
③相手に気持ちが伝わる文章で案内をする

①相手からの言葉に合わせた対応をする

相手からの要望や相手の使用している言葉を引用した文章で対応をするように意識することが大事。

📍🆖❌
相手：これはnoteにまとめて投稿をするということでしょうか？
自分：はい！そうです！
📍🆗⭕️
相手：これはnoteにまとめて投稿をするということでしょうか？
自分：はい！noteにまとめての投稿で良いです！

後者が良い例です！相手の言葉を引用することで相手も
・「問いかけ内容にちゃんと答えてくれている」
・「質問の内容についてきちんと回答してくれている」等・・・
きちんと安心することができます。

②相手の質問内容、提案内容に一度必ず賛同する

相手から質問や、意見を貰ったときに一度相手の意見に対して賛同をすることが大事。たとえその内容が間違っていたり良くないものであったりしても、相手が意見をくれたことに一度賛同をし、その後に意見を伝える方が良い🔅

📍🆖❌
相手：私は●は▲だという理由で良いのではないかと思います！
自分：それは違います。■が正しいです。
📍🆗⭕️
相手：私は●は▲だという理由で良いのではないかと思います！
自分：▲という理由良いですね！確かにそう感じます！
→しかし、正解は■です！理由としては…。。

一度相手の意見に対して賛同をすることによって、相手も正解について耳を傾けやすいですし、何よりも、

・「自分の意見を聞いてくれたんだ」
・「その上での正解を伝えてくれているんだ」
という、嬉しさを感じられるのではないかと思います！！⭐️

私もこのポイントについて再認識し、日々意識しながら業務を行なっていきたいと思っています✊

③相手に気持ちが伝わる文章で案内をする

ただ無感情でテンプレのような淡々とした文章になってしまうのはNGです！（実は私もこれをよくやってしまい、改善できない自分にとても悔しくなることが多々あります笑）
相手へ気持ちがきちんと伝わるような文章創りを！！💻

✅ 以下を意識するというアクションを決めています
・ご連絡"ありがとうございます"
・内容わかりづらく”申し訳ございません”
・今後ともどうぞ”よろしくお願いいたします”　など・・・

文面でのやり取りだからこそ、相手へ気持ちが伝わるようにできると良いですよね！私もここはまだまだなので意識して日々努めていければと思っています🔥

まとめ🐰

私は、高校時代商業科でビジネスマナーや、会社用語について学んではきましたが、実際の社会で必要なことは学んだことのみではありませんでした。

相手の気持ち、相手の目線に立ち、思いやりを持った行動をするという学校では学ぶことができないような「人間の本質的な優しさ」が必要であると感じました。

普段の会話ではどう使うか、それを友達との会話で置き換えたらどうかなど、日常生活でどのように使うのかを意識し、文章を考えていけるようにしていきます✨

Vol.14　最後まで読んで下さりありがとうございました！
皆さんが今日も、幸せに過ごせますように🌱