サッカー選手が思う、相手の喜びを自分の喜びにできる仕事！今話題のカスタマーサクセスに迫る！
皆さん、こんにちは。愛知県にあるサッカーチーム、名古屋グランパスエイトでプレーをしている丸山祐市です。
突然ですが、最近よく話題になっている「人生100年時代」というワードを知っていますか？人生100年時代と言われている今、人の寿命が伸びただけでなく、生き方・働き方にも大きな変化が起きています。
働く期間も伸びている一方で、日本企業の平均寿命は23.3年と短く、また終身雇用も見直されている今、1社で働き続けることは難しい時代になっています。
自分はこのままで大丈夫なのか？と不安に思う方や、自分のスキルを活かした仕事をしたいと思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。
現在僕は、サッカーを仕事としていますが、いずれ迎える引退にむけて、現役中の今こそ広く視野を持ち、自己成長することが大切だと思い、複業を始めました。
今回複業をさせていただいているのは、株式会社Another worksのカスタマーリレーション部という部署です。
何回かお打ち合わせを重ねる中で、この仕事はサッカーで例えると、ゴールを決めるよりもアシストを好む人に向いていると感じました。他の職種へのジョブチェンジや、転職を考えている方はぜひ読んでみてください。
カスタマーサクセスとは何か知っていますか？
複業をする中で、まず始めに思ったことは、カスタマーサクセスって何？ということです。
カスタマーサクセスと一般的なカスタマーサポートとの違いをまとめると下記の通りです。
・カスタマーサポートは、Netflixやクレジットカードなどの一般消費者向けサービスで利用するケースが多いです。顧客からの不満解決・問題の収束をメイン業務として、『待ち』の姿勢であるといえます。
・一方、カスタマーサクセスは、企業向けサービス(SaaSなど)で利用するケースが多いです。顧客の成功に向けて能動的に支援することがメイン業務であり、積極的な『攻め』の姿勢であるといえます。
Another worksでは、複業したい人と企業や自治体をマッチングするプラットフォーム「複業クラウド」を提供しています。僕が複業で参画しているカスタマーリレーション事業部では、複業クラウドを導入した企業様が目指している「複業人材の採用成功」という目標に向けて伴走しています。
顧客との将来を見据えて、カスタマーサクセスからカスタマーリレーションへ！
Another worksでも元々カスタマーサクセス事業部がありましたが、2022年5月にカスタマーリレーションという名前に変更になりました。カスタマーリレーション事業部の部長である庄司さんにお話を伺うと、これには深い想いが込められていました。
「サクセス」という言葉が、瞬間的な成功のみにスポットが当たってしまっていることに、違和感を感じていたそうです。そこで、「採用」という企業にとって必要不可欠、持続的な活動に寄り添い、支援していきたいという、「リレーション＝顧客との良好な関係を、長期にわたり継続する」という想いから、カスタマーリレーションという部署名に変更しました。
カスタマーリレーションのマインドセットとは！？
カスタマーリレーション事業部は、複業クラウドを導入いただいている、スタートアップ企業から大手企業まで幅広い企業の支援を行っている部門です。
カスタマーリレーション事業部のミッションは、複業クラウドの『ファン』と『利益』を作ることです。
その理由は、企業が抱えている事業課題に対して、成功体験(解決)に導くことで、ファンになるきっかけとなり、多くのファンを作ったその先に利益が生まれると考えているからです。
今では、タレント55,000人、企業1,000社以上に登録していただいており、採用成功率も85％と信頼をいただけている数字を獲得できています。
カスタマーリレーションの組織構成
カスタマーリレーション事業部は、スタンダードチームとエンタープライズチームの２つに分かれています。また、スタンダードチームの中においても、オンボーディングとアフターセールスの２つに分けられています。それぞれ説明していきます。
スタンダードチーム (①オンボーディング ②アフターセールス)
スタンダードチームは、複業クラウドを導入いただいている企業の支援を行うチームです。
① オンボーディング
オンボーディングチームは、顧客の採用成功を追求するチームです。
支援内容は幅広く、複業クラウドを使いこなせるようにサポートするだけでなく、企業課題からどんな業務を複業人材に任せるべきかの業務の切り出しなどコンサル業務も行っています。
また、営業が獲得した企業をそのまま受け持つので、初回のミーティングがとても重要になります。企業側はどんな課題を抱えているか、期待しているか、ヒアリングを通じて引き出せるかが、成功体験(解決)の鍵になります。
さらに、複業をクラウドに対する顧客要望を拾い、改善施策を開発チームと連携し
プロダクト改善も行っています。
顧客と向き合い、寄り添いながら採用成功に導くチームです。
② アフターセールス
アフターセールスチームは、部の利益の最大化をミッションの掲げ、企業によりファンになってもらうための施策立案や提案を行うチームです。
一度解約した企業に再度ご契約いただくために、アウトバウンド(電話、メール、メルマガ、ウェビナー開催など)でアプローチをし、顧客に合った提案を行います。
また既存の顧客の課題の解決に近づけていけるように、クロスセルの立案実行や、アップセルを行っています。
顧客からの期待の先にある利益の最大化を追求していくチームです。
エンタープライズチーム
エンタープライズチームは、大手企業のコンサルを行うチームです。
中途社員の採用など、まずは課題を分析(コンサルティング)し、課題を解決するための実行支援(RPO業務)を行い、採用成功の価値を届けていくことをミッションとしています。
大手企業だからこそ、応募の段階で人材採用のハードルを高くしているケース等があるため、代わってRPO業務を行い、採用成功に導いています。
少子高齢化や人手不足が深刻化する現在、人材の流動性を高めるためには、大手企業も複業人材を取り入れていくことがマストです。しかし、まだ複業という働き方が一般的ではなく、大手企業にとってはハードルが高くなります。
採用支援と同時に、複業という形を広く認知してもらえるよう、大手企業へのアプローチをするチームです。
最後に
私がカスタマーリレーション事業部の仕事内容のお話を聞いて思ったことは、¨オンリーワンの存在¨になることの大切さです。
私は現在、プロサッカー選手を仕事にしていますが、自分のことを好いてくれる、また本気で共に頑張ってくれている人(ファン)に対して、この人のためなら‥と感じる時が多々あります。
それは、カスタマーリレーション事業部の考えでもあるように、顧客を好きになり、顧客に本気で向き合い、顧客のために何ができるかを常に考え、行動することで¨オンリーワンの存在¨になれるのではないかと思いました。
Another worksのビジョン「挑戦する全ての人の機会を最大化する」やミッション「複業の社会実装を実現する」ために、カスタマーリレーション部では日々顧客の成長のために何ができるかを考え、企業の支援を行っています。
顧客の皆様には、Another works・複業クラウド・カスタマーリレーション部のファンになり、期待をしていただきたいという想いがあります。なぜなら、最終的にはこの期待と感謝の総和が利益に繋がると考えているからです。
カスタマーリレーション部は、サッカーで例えると、ゴールを決めるよりもアシスト(ゴールに直結するラストパスのこと)を好む人に向いています。ゴールを決めて、自分が目立つ(自分のため)よりも、ラストパスを送る(人のため)ことに喜びを感じる人にとっては、カスタマーリレーションという職種は天職だと思います。ちなみに、私はラストパス側です！笑
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