おばちゃん、怒られ侍と化す～在宅勤務その6

おばちゃんの務める小さな小さな会社でも、個人客対応がある。在宅勤務となってもこの対応はなくならない。

おばちゃんはいくつもある事業のはしくれをほぼ担当している。緊急事態宣言で、沈みがちな事業もあれば、追い風となった事業もある。

在宅勤務となって、会社携帯を家で使っている。ここには個人客の問合せ電話も入ってくる。クレームという文句言い客はそこそこいて、普段から対応はしてきたが、このご時世、皆さんイライラしがちで、難癖つけたがる輩が一段と増えてきた。

追い風となった分、客層に幅が出たとフォローする。

問合せ内容は、ちゃんとサイトを読めばクリアできるものが多い。メールや、問合せフォームといった方法がある中、電話を選択すること自体なかなかな人達だ。自宅待機で暇なのだろうか。思うように外出もできず、電話で憂さ晴らししているようにも感じられなくもない。

ニュースみてますか？あなたは依頼したものが海外にあるってわかったうえで依頼したんですよね？日本より感染者も死者も多いんですよ？ロックダウンだっておこっている。取引先も、なんとか回してくれているものの、感染予防で出社人数も激減しているし、海外物流なんて動いてくれているだけマシ。飛行機だって減便しているんですよ？そのなかで「もう3日もたっているのに届かない」って電話口で怒鳴っている。

おばちゃん、心の中で何を思おうと、スマホを持って頭を何度も下げながら話す。「電話を受けている時の態度はお客様に伝わります」と習ってきたからだ。そんな謝罪を繰り返すことが増えてきた。同じ人が1日に何回もかけてくるケースもあり、電話は30分以上は切る方向にもっていき、あとはメールで返す。こうでもしないと、日常業務に影響がでてしまう。

謝罪したって説明したって理解する気がない人はいる。「上司を出せ！」は常套句だが、在宅勤務なので出せませんよーだ。（一般客からのクレーム電話に上司はだいたい出ないってご存知か？）

「今すぐ飛行機で取りに行ってこい！」って、日本出られませんけど？これが今までで一番じわじわきたクレームだ。

さすがにおばちゃんもこの案件は上司にぐちった。

数日後、上司からお菓子の詰合せが送られてきた。

あとどれくらい続くんだろう。。。お菓子を食べながら、電話が鳴るのにびくびくしつつ、問合せフォームに回答していた。

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在宅勤務での電話クレームはけっこうひきずるものだなあ、と記憶をたどって書いていても、声や言われた言葉は思い出せるものですね。平和に暮らしたいものです。お読みいただきありがとうございました。お邪魔しました。