開業ノウハウ｜再来店（2回目）から常連（3回目）になる理由

2024年6月6日 21:55

飲食店や小売店などのビジネスにおいて、お客様が一度目の来店を果たすのは重要なステップですが、さらに重要なのはリピート客をどれだけ獲得できるかにかかっています。

特に、2回目の再来店から常連となる3回目の来店に至る過程には、いくつかの鍵となる理由があります。

今回は、その理由と背後にある心理についてです。

1. 初回体験の重要性

初回の訪問は、お客様がその店やサービスを評価するための基準となります。
当然、体験がポジティブであれば、「また来たい」と思うきっかけになります。

良いサービス、商品、雰囲気、価格などが揃っていれば、顧客は再来を検討します。
逆に、初回体験が不快なものであれば、ほぼ再来店は期待できません。

2回目の来店は、お客様がお店を信頼し始める段階です。

この時点での「個人としての接触」が重要です。
スタッフがお客様の顔や名前を覚えている、好みを理解しているなどの小さな気配りが大きな価値となります。

「自分が特別扱いされている」

と感じることが、再度訪れたいと思う理由となります。

常連客になるためには、一貫したサービスや商品品質の提供が不可欠です。

お客様は、

「前回の良い体験が偶然ではないことを確認」

したいと考えます。
そのため、2回目の来店時にも同様の高品質なサービスが提供されることが求められます。

また、時折期待を超えるサービスやサプライズがあると、たとえ小さなサービスやサプライズでも満足度は圧倒的に高まります。

例えば、お客様が嫌がらない「ニックネーム」をつけ、再び来店した際にスタッフ全員が「ニックネーム」を知っていることもサービスと言えるでしょう。

感情的な繋がりを築くことも、常連客を作るための重要な要素です。

お客様は、店舗やそのスタッフと感情的に結びつくことで、単なる消費行動以上の価値を見出します。

例えば、スタッフやお店の事情や情報、次回につながる会話や特別なイベントの招待などが、お客様にとっての「ここに来る理由」となります。

リピート客を増やすための効果的な手段として、特典やインセンティブの提供があります。

ポイントカード、割引クーポン、限定サービスなど、リピート来店を促す仕組みを設けることで、お客様は再来店の理由を見つけやすくなります。

インセンティブは金銭的なものばかりでなくても問題ありません。

スタッフとお揃いのユニフォームやグッズの共有や、会員カードにランクや位をつけ、他のお客様との比べ優遇されいているという状況をつくるのもいいでしょう。

ユニークな特典やインセンティブは

「ゲーム感覚で楽しめる」

というのがポイントになります。
そして重要なのは、

「お店の持つ雰囲気やノリにあった特典やインセンティブ、つまり［らしさ］」

が大切な要素になります。

再来店から常連になるためには、初回体験の良さ、個人的な接触、一貫性と期待を超えるサービスやサプライズ、感情的な繋がり、そして特典やインセンティブが重要な役割を果たします。

これらの要素を「効果的に組み合わせる」ことで、お客様は「また来たい」と思い、最終的には常連客として定着するのです。

一回きりの来店ではなく、リピート客をどれだけ増やせるかがお店の安定した繁盛に強く影響します。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

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