お客様は新しい体験（コト）を求めている！？メーカーと連携して体験空間を演出。リピート率アップにつながる施策とは【vol.20】
旅行に出かけた時、宿泊先の宿で自分好みのモノを見つけて心動かされ、サービススタッフ（仲居さん）に、思わず声をかけてしまった経験はないでしょうか？
「これは、どこで作られているんですか？」
「この作家さん／デザイナーさんはどんな方で、作品はどこで買えるのでしょうか？」
と。
フロント近くに飾られている置物や絵画、館内の至るところに設らえられている趣ある家具や椅子。あるいは、客室にさりげなく置かれているランプ、ちょっと珍しい個性的な絵付けの湯呑み茶碗、夕食時の盛り付けが芸術レベルに美しかった器etc…。
「どんなモノ／サービスに心を動かされるか？」は人により様々だと思いますが、日常から完全に解放された“宿”という時空間の中で、私たちは日常では目にしないモノやサービスと出会い、心動かされて、
「新しい体験をしてみたい！」と、その非日常空間の中でしか味わえない貴重な時間を「とことん味わい、今を楽しみ尽くしたい！」と感じるのではないでしょうか。
さらに最近は、茶道体験や器づくりといった文化体験や、ダイナミックな自然を楽しむアクティビティなど、オリジナリティある体験を提供するツアーも増えてきていますね＾＾
これは、その宿、その土地だからこそできる「体験」に付加価値を感じ、そこに旅に出かける意味や価値を見出し、この上ない喜びを感じるからだろうと思います。
ではなぜ、人は旅に出ると前向きな気持ちになり、心がオープンになるのでしょうか？
日常モードの自分であれば「時間がないから」、「あまり興味がないから」、「自分とは関係のない別世界のものだから」など、色々と理由をつけてアクションを起こさなかったり、つい後回しにしていたことでも、旅先では俄然興味が湧いてきたり思い切ってチャレンジしてみたくなるのは、一体なぜでしょう？
その理由は、
1. 旅に出ることで日常から離れることで心身がリセットされ、寛容性と好奇心のリミットがなくなること
2. 旅が非日常を味わう体験に溢れていること
3. 旅の中で多くの時間を過ごす宿が、様々な体験を提供する最高の空間である
の3つが主な理由であると、私たちは考えています。
旅に出ると、精神的にも物理的にもいつもの環境から離れるので、身も心もリセットされて自由になれるという感覚を、多くの方が味わっていることと思います。
いつもは仕事のスケジュールや日常のto doに追われて常にPCやスマホのチェックが欠かせないという方であっても、旅先では仕事モード、通常モードが自動的にオフになって、一気に解放された気分になるでしょう。
そんなリセットされて、クリアになったニュートラルな状態で、目の前に目新しい風景や、普段出会えないモノやコトが飛び込んできたとしたら。
「せっかくの旅に来たから試してみよう！」、「旅の楽しい思い出に、五感をフルに使って目の前の体験を味わい尽くしたい」と、オープンマインドで新しいモノやコトを積極的に受け入れようとする気持ちが、きっと自然と芽生えてくるはずです。
そんな旅先で、とくに滞在している宿でワクワクした感覚、心がオープンになっている素の状態だからこそ味わえる様々な体験があるというところに大きな可能性を感じて弊社メイン事業である【cocodake（ココダケ）】のご提供を開始し、いまに至っておりますが、今年4月に、更にこの『館内での体験』の活用方法をマーケティング領域に拡げた新サービス【cocodake リサーチ】のご提供を開始いたしました！
【cocodake リサーチ】は、宿を様々なモノ・コトを試すことができる
体験空間として活用し、宿泊客から商品やサービスに対するフィードバックを得ることで、企業様の商品開発やサービスの改善に役立てられる体験型マーケティングリサーチサービスです。
これはまさに、旅先で新しいモノ・コトを体験してみよう！という旅行者の前向きで寛容な心理状態があることに加えて、宿という極上の非日常空間があるからこそ実現する、新しく、大きな可能性のあるリサーチ法だと、確信しています。
それはなぜかというと、
平均滞在時間がおよそ15時間といわれている宿は、日常の喧騒を離れてリラックスできるばかりでなく、衣食住の全てを心ゆくままに体験できる、
「最高の舞台」だからです！
環境が変わったり、場が整ったりすると、人の心理状態も自ずとよりよく変化するものですが、そのことを宿に置き換えてみるとイメージしやすいかもしれません。
日常を離れて、宿という非日常空間に身を置くこと。つまり環境が変わることで、良い意味でマインドがリセットされ、素の自分、ニュートラルな心に立ち戻ることができるのです。
そして、そんな心の状態になった時、人はあらゆるモノやコトをありのままに受け止めて、寛容な心で楽しむことができるのではないでしょうか。
たとえば、いつもは「ちょっと苦手」と無意識に避けてきた食材が、宿の夕食の献立の一つとしておもてなしされるとしたら、どうでしょう？
普段は、苦手意識から食べようとはしなかった食材でも、「この土地で今の時期は最高に美味しい食材だからぜひ味わってほしい」と料理長のおすすめコメントをもらったとしたら、思い切って試してみたくなるはずです。
またシーンは変わって、宿のおすすめの茶道体験があるとします。
宿の支配人がお茶に長く親しんでいるその道の達人で、直々にお茶を点ててくれるという体験ができると知ったら、あまりお茶に興味がないという方でも「せっかくの機会だから、ぜひ体験してみたい」と思うのではないでしょうか。
これらはあくまでも一例となりますが、宿では衣食住の他にも、アメニティや美容機器などの「美」、さらに車や自転車、電動キックボードといった移動手段の「動」なども揃う、まさに体験の宝庫なのですね＾＾
ではこのような環境の中で、企業の発売前の商品をお客様に体験してもらったとしたら、どんな展開が待っているでしょう。
お客様にとっては、これまで見たこともない商品を試すチャンスを得て新しい体験ができ、宿にとってはお客様に体験提供という付加価値を提供できるだけでなく、世に出回っていない新商品の可能性を誰よりも早く知ることができるというメリットが双方に生まれてきます。（案件に依りますが、メーカーよりご協力への対価として謝礼金が出るケースが多いです）
記憶に残る体験であれば、お客様は感動し、宿のファンになる可能性もあるかもしれません。
また商品やサービスを提供する企業（メーカー）は、アンケートなどを通してお客様のリアルな本音に触れることができ、今後の商品開発に生かしたり、改善点を探ることができます。
このように、お客様、お宿様、メーカー様の３者全てにメリットがある、
三方よしのサービスになっています。
さらにcocodake リサーチは、街頭インタビューによる調査、不特定多数の人に集まってもらって商品やサービスの感想を率直に語り合ってもらう座談会やグループインタビューといった一般的なリサーチサービスとは異なり、
「お客様の本音を引き出せる」
という点も、大きな魅力です。
これは、宿という極上の体験空間があればこそ。
宿でリサーチを行う場合、日常の延長線上ではなく、お客様自身が社会的な立場や役割を離れた一個人としてリラックスした過ごすことができるため、ニュートラルな状態で、一つ一つの体験に新鮮な気持ちで向き合うことができると思うからです。
通常のリサーチサービスとはシチュエーションが大きく異なり、非日常空間でニュートラルな状態で体験していただけるからこそ、お客様からより本音に近い回答を得ることができるのです。
「宿という最高の体験空間を生かして、お客様から限りなく本音に近いお声を集める」
そんな私たちの思いの詰まった【cocodake リサーチ】を多くのお宿様にご賛同いただき、本取り組みにご協力いただけたらと思っています。ぜひ今後の展開をお楽しみに！
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