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新卒からずっとCSをしています。 株式会社battonの "受発注バスター…

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新卒からずっとCSをしています。 株式会社battonの "受発注バスターズ"でCS責任者として働いてます。 CSに関する記事をロジカルにかいていこうと思います。 ぜひ、ご興味ある方はXもフォローしてください。
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カスタマーサクセス ボランチ理論

「カスタマーサクセス」とサッカーにおける「ボランチ」のポジションは、一見すると異なる分野に属しているように思えますが、実は多くの共通点を持っています。 実際に、【「完全版 カスタマーサクセス実行戦略」 著者:山田ひさのり】 でも今回のトピックについて触れられています。 カスタマーサクセスとサッカーをテーマにするのであれば、15年間サッカーをやってきた私にとって最強の得意分野すぎる！と思い、noteを書くことにしました。 サッカーをあまり知らない方にも理解しやすいように、こ

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    • Expansionの定義を考える

      最近、 カスタマーサクセス（以外CS）においてもExpansion戦略を深く落とし込み、実行している組織が多くなってきた印象があります。 実際に各コミュニティイベントやウェビナーでもテーマになることが多いです。 また「カスタマーセールス」の概念も生まれてきており、より"自社にとってのExpansionを考えていく"ということが求められてきています。 そこで今回は、事例も含めてExpansionの定義を考えていきます。 ※「カスタマーセールス」についてはこちらを読めばわかりま

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      • カスタマーサクセスが生んだ"カスタマーセールス"という概念

        みなさんは、「カスタマーセールス」という概念をご存知でしょうか。 近年、 カスタマーサクセス（以下サクセス）の役割は多岐に渡り、Onboarding活動だけでなくExpansionなども含めたミッションを持つことが多くなってきました。 そこで現れたのが、「カスタマーセールス」の概念です。 実は弊社もこれまでサクセス領域で担っていたExpansionを、あえて「カスタマーセールス」というポジションを立ち上げてミッションとするようなチャレンジをこの半年間で行ってきました。 そこ

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        • 【CS】2024最新のカスタマーサクセスタッチモデル

          ■ はじめにCS（カスタマーサクセス）には"タッチモデル"というものが存在します。 "タッチモデル"とは、"顧客との接し方"を表したものです。 今回は基本的なタッチモデルをご紹介します。 また、今まで提唱されていたタッチモデルの変化についても触れておりますので、ぜひ最後まで読んでいただければと思います。 ※今回の内容は、Gainsight社のウェビナーの内容をもとに自分なりに書いています。「第二回:カスタマーライフサイクルとセグメンテーション」です。 ■ それぞれのタ

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        カスタマーサクセス ボランチ理論

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          【概念】カスタマーサクセスの4タイプ・4スタイル

          ■ はじめにCS（カスタマーサクセス）には様々な"かたち"があります。 よく"ハイタッチ・ロータッチ"などでまとめられますが、もう少し細かくみてみましょう。 この記事を読んで、皆さんのカスタマーサクセス像が少しでも明確になれば幸いです。 ■ 4つのCSタイプCSには4つのタイプがあります。 ※こちらはHelpfeel代表の洛西さんが提唱しているもので、私自身ものすごく腹落ちしたので"CSタイプ"と呼ばせていただいてます。 ①～③がハイタッチ・④ミッドタッチとなっており、

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          【概念】カスタマーサクセスの4タイプ・4スタイル

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          "戦略・作戦・戦術・兵站" を知る

          はじめにロジカルに組織を創るためにはまず、三国志を読みましょう。 https://amzn.asia/d/ciQFgSw 「三国志 1 (潮漫画文庫)」 とは言っても、そう簡単に読める長さではないので 今回は大切な"戦略・作戦・戦術・兵站"について簡単に紹介します。 まずはそれぞれを簡単に説明します。 戦略1番上にあるもの 組織（粒度はなんでもOK）が目的・目標を達成するための道筋 戦略を超えるものはなく、状況が変わっても戦略自体は変わらないのが基本です 作戦戦略

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          "戦略・作戦・戦術・兵站" を知る

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          CS（カスタマーサクセス）パイプラインのフレームワークを創りました。

          こんにちは！ 今回は、フレームワークを用いたCSにおけるパイプライン作りについて書かせていただきます。 前回、「プロンプトエンジニア」の部署を立ち上げたというノートをあげさせていただきましたが、実は新プロダクトのCSでもあるんです。 なかなかヘビーな組織ですが、1つ1つ創り上げていける楽しさがあります！ CSの立ち上げで、 「導入～利用開始～アップセル」という流れをSFAで営業と同様に管理しようと思い、いざ始めようとしました。 しかし、SFAなどのサービスで「営業パイプ

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          CS（カスタマーサクセス）パイプラインのフレームワークを創りました。

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          【CS】オンボーディングを考える1歩目

          今回は オンボーディングプロセスを0から考えるときにまずやらなければいけないことを私の実体験を踏まえてご紹介したいと思います。 ① KGIがすべてを決めるオンボーディングのKGIがこの後のすべてを決めることになります。 これが決まらないことには何も決められません。 ちなみにこれは抽象的になりがちですが、何も知らない人がみても 「なるほど、最終的にこうなればいいのね」 となるような言葉で表現するべきです。 例えば、 というような感じで、こうなっていたらが誰が見てもわ

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          【CS】オンボーディングを考える1歩目

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