【概念】カスタマーサクセスの4タイプ・4スタイル
■ はじめに
CS（カスタマーサクセス）には様々な"かたち"があります。
よく"ハイタッチ・ロータッチ"などでまとめられますが、もう少し細かくみてみましょう。
この記事を読んで、皆さんのカスタマーサクセス像が少しでも明確になれば幸いです。
■ 4つのCSタイプ
CSには4つのタイプがあります。
※こちらはHelpfeel代表の洛西さんが提唱しているもので、私自身ものすごく腹落ちしたので"CSタイプ"と呼ばせていただいてます。
①～③がハイタッチ・④ミッドタッチとなっており、より細かく自らのCSを言語化できるようになっています。
※もしこれ以外もあれば、"X"のDMで意見ください！
https://twitter.com/ali_batton
4つを簡単に説明します。
① オンボーディング型
② 伴走型 × アップセルコミット
③ 伴走型 × ROIコミット
④ ミッドタッチ型
① オンボーディング型
とにかく顧客がサービスを利用可能になるため（Time to use）に貢献
導入初期はハイタッチで、それ以降は手離れする
例：受発注バスターズのSMB領域
② 伴走型 × アップセルコミット
継続的に支援し、プランアップを実現させていく
利用量が増すごとに料金が上がっていくので、"ID課金・従量課金"などになり、"契約は簡単・低単価スタート"が多い
例：受発注バスターズのEnterprise領域
③ 伴走型 × ROIコミット
継続的に支援し、ROIを提示しながらアップセルやリテンションを実現させていく
初めから"高単価"で、"経営層へのアプローチ"が必要なサービスに多い
例：Helpfeel
④ ミッドタッチ型
ユーザーが初めから自分たちで利用可能なサービスに多い
ロータッチ + テックタッチを混ぜた支援
CSは上位のサポートプランなどから発生し、導入支援は営業などが行う
コミュニティ化させやすいサービスも対象となりやすい
例：Salesforce
■ 3つのハイタッチCSスタイル
さらにハイタッチには3つのスタイルがあります。
こちらは単一ではなく、②・③をどちらもやっているというような場合もあります。
こちらも簡単に説明します。
α. コンサル型
β. プロジェクトマネジメント型
γ. タスク管理型
α. コンサル型
個別でアカウントプランを作成し、提供する
広い領域で支援可能なため、サービスもプラットフォームなどの複合的要素が強い
β. マネジメント型
顧客のステークホルダーを巻き込み、推進する
業務フローが大きく変わるサービスに多い
トップダウンの傾向があるため、利用だけでなく"展開"が課題となりやすい
γ. タスク管理型
利用者とCSで細かい期日を設けて進めていく
ユーザーに設定や用意をしてもらう必要があるサービスに多い
管理方法が個社ごとになりやすいため、CS側でのテンプレ化が必要
■ 1つのロータッチスタイル
δ. 必要アクション型
δ. 必要アクション型
ログなどから必須なアクションのみ行う
1人あたりの担当顧客数が多くなる場合によくみられる
チャーンやエクスパンション、リテンションなどの何か起点になるときに動くためスポット的なアクションが要求される
※ ここについてはさらに掘り下げが必要になりますが、私自身もまだ経験しているところが少ないため、今回はまとめた形での説明とさせていただきます。
■ 1つのサービスに複数のCSタイプ・スタイルが存在することもある
実はCSタイプ・スタイルとは言っていますが、
1つのサービス、またはCSでも複数同時に存在する場合があります。
それが起こる原因は、顧客のセグメントが複数存在する場合です。
例えば、EnterpriseとSMBの領域の違いです。
弊社の「受発注バスターズ」では下記です。
・SMB
① オンボーディング型
（サクセス）β. プロジェクトマネジメント型 + （サポート）γ. タスク管理型
↓
③ ミッドタッチ型
δ. 必要アクション型
・Enterprise
= ② 伴走型 × アップセルコミット
（サクセス）β. プロジェクトマネジメント型 + （サポート）γ. タスク管理型
理由として、"利用量の天井"が異なるためです。
OCRツールのため、注文書などの枚数によって利用量が決まります。
・SMB領域では、
導入当初に利用可能な範囲を一気に登録しその後はユーザーに利用だけをしていただくのが基本的な流れです。
その際には細かい期日を設定し、スケジュール通りに進めていきます。
・Enterprise領域では、
利用可能な範囲が多く、プロジェクトとして進めていくことが基本です。
最初は低プランでスタートし、利用量や各部署・拠点が増えていくとアップセルしていきます。
SMB領域で行っているタスク管理型も各部署・拠点で行い、全体のプロジェクトを達成させるようなマネジメントをしています。
このように、同じサービスでも顧客のセグメントごとにタイプとスタイルが異なるケースがあります。
■ 細かくタイプ・スタイルを設定してみよう
それでは、皆さんのCSタイプ・スタイルを明らかにしていきましょう。
ここでのポイントは、
"サービスの特徴は何か"
ということです。
「私たちはこんなCSタイプ・スタイルになりたい！」で考えてしまうと、詰みます。
なぜかというと、サービスの特徴によってはアンコントロールになってしまう部分が多くなってしまう可能性があるからです。
各タイプ・スタイルの特徴を下記で確認し、皆さんに合うものを選んでみてください。
※セグメントごとや現在の担当企業などを当てはめて考えてみてください。
例1："タイプ × スタイル"
例2："タイプ × スタイル① × スタイル②" など
■ タイプ
① オンボーディング型
→利用可能になったあとは、手離れ可能
② 伴走型 × アップセルコミット
→ID課金、従量課金、契約は簡単、低単価スタート
③ 伴走型 × ROIコミット
→高単価、経営層へのアプローチが必要
④ ミッドタッチ型
→ユーザーが自力で利用可能、コミュニティ化しやすい
■ スタイル
α. コンサル型
→ 個別のアカウントプランの提案が必要
β. プロジェクトマネジメント型
→ 顧客のステークホルダーを巻き込み、展開の支援などが必要
γ. タスク管理型
→ 利用者とのやりとりが基本で、細かい期日の設定などが必要
δ. 必要アクション型
→ ログなどを確認して、必要に応じたスポット的なアクションが必要
いかがだったでしょうか。
私はこの考えを自らのCSに落としてみて、各セグメントで"やること"・"やらないこと"がかなり明確になりました。
細かいCS業務・施策については後日紹介できればと思います。
私自身、新たなタイプ・スタイルはないかと日々考えているので皆さんの中で発見があればぜひ共有していただけると幸いです。
それでは、また。
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