仕事は常に顧客志向　BtoBの仕事でも相手は人

こんにちは、愛知県のアルミリサイクルカンパニー
株式会社豊アルミ工業　代表の桐山です。

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当社の現場の様子を見ていて、連日の猛烈な暑さの中、スタッフの皆さんが頑張ってくれており、感謝しかありません。

その働きぶりがお客様からポジティブな評価を得られるものであってほしいと、考えています。

当社の仕事の主な業務は、
お客様の工場から排出されるアルミや金属の廃材を回収することです。
言うなれば
工場のインフラサービスの提供
です。
こうした業務に求められる特徴は
エラーがないことが当たり前
ということです。

たとえば、電気や水道、ガスを当たり前に使用されていると思いますが、
それらと同じです。
蛇口をひねるたびに、水が出てくることやそれを提供している水道局の方に感謝する人はまずいないと思います。
逆にちょっとでも止まってしまったら、
なぜ？どうして？
となるでしょう。
人によってはクレームをぶつけると思います。

ちょっとぐらいストップしてもいいですよ
とは決してならないのです。

私たちの仕事もこうした公共インフラと同様の使命感をもって取り組まなければなりません。
工場の排出部が停滞すると、生産に影響が出かねません。
替えの容器が十分に用意されていないと、不要物を捨てる場所がなくなってしまいます。
これから連休に入り、お客様の生産状況がいつもと変わります。
お客様が困らない状況をあらかじめ提供しておく必要があります。

繰り返しますが、
できて当たり前の仕事です
そのため、そこにプラスの評価をお客様から頂くことはありません。
できていなかったら、途端にマイナスの評価です
インフラ系の仕事の宿命です。
マイナスが積み重なれば、当然、競合にとって代わられます。
公共インフラと違い、競合はいくらでもいるのです。
がんばってやっていることにプラスの評価を頂けないのは
少し寂しい気もします。
でもそれは機能という視点に偏っています。
BtoBの仕事であっても、お客様はあくまで人なのです。
相手の責任者の方に、
「連休前なので、いつもより替えの容器を３つ多く設置しておきました。もし足りないようなら追加しますのでおっしゃってください！」
と自ら伝えるだけで、ちゃんと考えて対応してくれているのだな、とよい印象をもって頂くことができます。
ここで大切なのは
自らお客様に伝える
ことです。
ちょっとアピールしておくことがポジティブな評価につながります。
褒めてもらうためにアピールするのは良くないのではないか？
と考える人もいるでしょう。お天道様は見てくれているのだから、と。
それは違います。
自ら伝えることで、
お客様に状況の理解と安心感を提供することができます。

会社の作業マニュアルとして上記のような顧客への対応を形作り、社員へ教育していくことも大切なのですが、やはり個々のスタッフが顧客志向を持てると、仕事の充実感がアップするのではないでしょうか。

それでは！