カスタマージャーニーマップ作成

デジタルを基盤にしたITの進化によって、
マーケティングの目的が、
顧客の体験を演出することへと変化しています。

現代のマーケティング戦略立案において、
顧客体験価値マーケティングというコンセプトが根幹をなします。
その具体的な手法として、カスタマージャーニーマップを利用します。
私は仕事終わりに学校へ通っており、
カスタマージャーニーマップを作成して、マーケティング施策を策定するグループワークをしてます。
マップの作成ノウハウを簡単ですがまとめます。

■マーケティング戦略とカスタマージャーニー
顧客経験価値をカスタマーセントリックなマーケティング施策で高めます。
そのため、1つの方法論として、カスタマージャーニーマップを利用します。
カスタマージャーニーマップでマーケティング戦略を管理することができます。
カスタマージャーニーマップとは、
顧客の日々の行動や五感に触れる物語を、
時系列に沿ってできるだけ具体的に想像し、
把握するという考え方です。
まずは、
観察すべき顧客の行動を限定した上で、
タッチポイントを洗い出し、
どんな場面でどんな経験価値を顧客に感じてもらえそうかを可視化します。
その過程で作られるのがカスタマージャーニーマップです。

■カスタマージャーニーマップを作成するためのステップ
---入力
1.テーマを決める
取り上げる商品・サービス、スタートとゴール、期間を設定する
2.ペルソナを設定する
対象顧客像を明らかにする
---
ペルソナを設定するための属性分類に苦慮しました。
属性は基本属性、行動属性、ステータス自由記述欄に分類するのが分かりやすいです。
作成の資料を作ることに苦慮しましたが、
下記サイトのペルソナのテンプレートに助けられました。
https://www.kikakulabo.com/post-6670/

---出力・顧客視点
3.行動を洗い出す
顧客がスタートからゴールまでの間にとる行動を明確にする
4.行動をステージに分ける
明確になった様々な行動を分類し、グルーピングする
5.顧客接点を明確にする
顧客が利用する店舗やアプリ、ウェブサイトなどの接点を洗い出す
6.感情の起伏を想像する
「うれしい」「困った」「いいね」など、顧客の気持ちの変化を掴む
---
カスタマージャーニーマップのプレゼン資料のビジュアルに苦慮しました。
下記サイトのカスタマージャーニーマップのテンプレートに助けられました。
https://medifund.jp/customer-journey

---出力・企業視点
7.対応策を考える
マップ全体を俯瞰して、課題や改善可能なポイントを検討する
8.視点を変えてアイデアを追加する
カスタマージャーニー全体を違った角度から見直すことで、新たな施策のアイデアを見出す
---

■結言
現代のマーケティング戦略立案において、
顧客体験価値マーケティングというコンセプトが根幹をなします。
その具体的な手法として、カスタマージャーニーマップを作成しました。
ペルソナやカスタマージャーニーマップのプレゼン資料のビジュアル作成に苦慮しました。
プレゼン資料を作成するのに時間はかかりますが、
マーケティング戦略を策定するには良い手法であることを実感しました。