LINEで実践するリテンションマーケティング①｜LINE公式アカウント運用_part.1

あなたの会社のLINE公式アカウントは、どんな目的で運用されていますか？

私が在籍するLIFULL HOME'Sでは、リテンションマーケティングのチャネルとして運用しています。
ここでは、LINE施策を通じて感じた事やナレッジを、3回に渡ってご紹介させて頂きます。LINE公式アカウントをもっと活用したい・改善したい、という方の参考になれば幸いです。

リテンションチャネルとしてのLINEの強み

こんにちは。LIFULLの秋月です。
LIFULL HOME'SのCRMマーケターとして、リテンション施策を担当しています。チャネルとしては、メール・LINE・SMS・DMを管轄しており、弊社と繋がって下さったお客様といかに繋がり続けるか、日々お客様の笑顔を想像しながら仕事をしています。

冒頭に触れましたが、LIFULL HOME'Sでは、LINE公式アカウントをリテンションマーケティングのチャネルの一つとして運用しています。
要は「繋がったお客様の満足度を高めてファンにする」為です。

尚、リテンションマーケティングは一般的に「既存顧客によるリピート購入の促進活動」と捉えることが多いですが、LIFULL HOME'Sでは過去の購入有無に関わらず「IDを獲得した（繋がった）お客様」を対象としたマーケティング活動と捉えています。

さて、「繋がったお客様の満足度を高めてファンにする」。
この目的を達成の為には、オンラインでいうとWEBサイトでの価値提供やメールやLINEでの伴走、オフラインでいうとDMや有人対応（電話・窓口）で接客するなど様々な手段がありますが、LINEは特にリテンションチャネルとしてのポテンシャルが高いなぁ～と日々感じています。

ポイントは2つです。

①双方向コミュニケーションができる

想像してみてください。

もしあなたが、目の前の方を喜ばせたい！と思った時、まずなにをしますか？

私だったら…なにをしたら喜ぶかを知る為に、質問をします。
好きな食べ物はなんですか？最近どんなことが楽しかったですか？
というか、今なにが欲しいですか？笑　など。
とにかく「この方は、何をすれば喜ぶか」を知る為に情報を得ようとします。

この行動が、LINEだと取りやすいです。
なぜならば、LINEはそもそもそういうアプリだから。
「双方向コミュニケーションを行うアプリ」として存在するからです。

実際、LIFULL HOME'SのLINE公式アカウントでは、お客様とのトークの中で色んな情報をお伺いしています。例えば「住み替えはどこまで進んだか」を伺ったり「上手く進んでいるか」を伺ったり。
そして、お伺いしたご状況に合わせて、コミュニケーションを変えています。

いやいや、そんな簡単に教えてくれないんじゃないの～？という声が聞こえてきそうですが、現在でいうと約3割のお客様が教えてくれています。
3・4名に1人の割合ですね！道端で尋ねるより高確率です。

お客様を喜ばせる（満足度を高める）為に、まずはお客様のことを知る！
そしてお客様に合わせてコミュニケーションを取る。
それが出来るのが強いなぁ～と思ってます。

②身近・手軽・繋がりやすい

2つ目は、皆さんご存じ「身近・手軽・繋がりやすい」です。

今や、メッセンジャーアプリとしてだけでなく、LINE NEWS・LINE Pay・LINE MUSICなどの様々なサービスを含めて、生活の一部となっているLINE。ユーザー目線から見ても、LINEを使わない日は無いですし、企業とのLINE上でのコミュニケーションも増えました。
（LINEの「Life on LINE 　LINEはいつもあなたのそばに。」というメッセージ、すごく好きです）

そして、企業側でリテンションマーティングを行っている立場からすると、そもそもお客様と繋がらないとどうにもなりませんので、繋がりやすいのは大きな強みです。
更に、LINEはユーザーと繋がる手段が多数存在し、今まで接することの無かったユーザーとの接点を生み出して接客できるという意味でも、ポテンシャルが高いと思っています。

ただ、このポイントに関しては、その分「ブロックされやすい」という部分があります。
なので、ブロックされないような接客も大切ですし、『どんなお客様にLINEでのコミュニケーションを通じてどうなって頂きたいのか？（だからどんな価値提供をするのか）』というLINEサービス方針を明確にして、それに合わせた”入口”を設定する、という動きも必要です。
（この辺りは、弊社で取り組んできたナレッジをpart.2でご紹介します）

リテンションマーケティング成功の為の課題

ここまでは、LINEが持っているリテンションチャネルとしての強みを2点ご紹介しましたが、そもそもリテンションマーケティングを成功に導く為には、どういう課題があるのか？

私は、実施する施策の目的を明確にする為に、大きく3つに分けて捉えています。

「ID獲得」「状況の把握」「接客の最適化」の3つです。

この3つのレベルを上げることで、リテンションマーケティングの成功＝お客様の喜び・満足（それがLTVという形で事業の売上）に繋がると考えています。

次回は、この3つの課題に対して、LIFULL HOME'Sがどんな取り組みを行ってきたのかをご紹介いたします。

ありがとうございました！

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