【トピックレポ】Community Cloud Trailblazers #2

どうも、あなたのTrailblazerにはなれそうにないあかつきんぐです。

Community Cloud Trailblazers #2
SalesforceのCommunity Cloud特化の勉強会
#sfdc_cctb

参加してきました(´Д｀)＠Slack本社

■テーマ
コミュニティクラウドの機能上の「わからない」を解決しよう
コミュニティクラウドを活用したコミュニティ運用について学ぼう
コミュニティ関係者同士で交流して、それぞれのコミュニティの活性化を目指そう

■Slackの活用
Google連動にて空いてるスケジュールでMTG設定bot
salesforce連動で商談管理
勤怠管理
などなど

■新機能の紹介 株式会社セールスフォース・ドットコム 小林様より

Community Cloudの新機能をデモを交えて
＞Salesforce CMSについて
コンテンツマネジメントシステム
コンテンツの単一表示
コレクション表示
カスタムコンテンツ＝現在はコード打たないとNG,今後実装
コンテンツの多言語対応

デモ
CMSワークスペース（アプリケーションから追加）
コミュニティ別に作業可能
例：製品情報
→コンテンツ作成（ブログや色々選べる）

→コレクションで作ったブログなどのコンテンツをまとめる
→ケースや商談などsalesforceのCRM機能も追加可能
→例：今月クローズの商談で新規コレクション作成、CRMやCMSをコレクション内で作成

→画面配置＝コミュニティビルダー
→コンポーネント　CMS単一項目
→コンテンツの追加ボタンからコンテンツ追加一歩手前
→タイトルの項目対応付け（見出しやサブヘッダなど）

→CMSコレクションを配置＝例：新商品
→タイトルの項目対応付け（見出しやサブヘッダなど）
→レイアウトをタイル形式など変更可能

★アメブロの拡張版のように画面内で色々カスタマイズできる

注意事項
MAX500レコード
創ったレコード削除できない、修正する、50GB
カスタムコンテンツｈ最大20個、最大15項目

＞communitybuilder拡張
フレキシブルレイアウト
複数のナビゲーションメニュー
ロールベースでのコミュニティサイト開発管理（権限設定）

フレキシブルレイアウト
パートナーランクに応じたレイアウト変更が可能＝柔軟なレイアウト
レイアウトのオプション（表示列やセクションスタイルの変更）

タイルメニューコンポーネント
レコードリストコンポーネント（いらないもの隠す）、ヘッダープロパティで管理

■事例紹介1 NECフィールディング株式会社 福井様

NECフィールディングにおけるBtoBお客様ポータルサイト構築の事例

2016年からsalesforce（チャターから開始）
2017年からSFA、2018年にMA連携、2019年Lightning化でIS、お客さまポータル開始

コミュニティサイト
2019年5月サービスイン
なぜ？
ハードウェア保守サービス事業縮小化
→自ら積極的に事業領域の拡大必要

★狙い
・信頼深め、絆をつなぐ
　＝保守契約後の継続的な関係
・コミュニケーション・チャネル強化
　＝CE、担当営業以外の接点
・お客さまを知る
　＝志向、要望、評価を確認、分析し対応・サービスの最適化

★各機能
・保守、コミュニケーション、情報共有
・作業報告書、電子化
・お問合せ
・修理依頼、履歴管理（毎回お客さま情報打ってもらう：住所入力などの割愛）
　※RPA使っている、サービスcloudも導入するので楽になるはず

★従来との比較
・電話→今後：PCからの修理依頼、基本情報不要、履歴コピー、対応完了もWeb化、空き時間登録も可

★今後
アンケート計画→既存機能改善、新規機能追加

★BtoBならではの悩み
・お客さまデータの整合（紙や電話対応の履歴）
・名寄せ、データ整合チェック、データ精査
・お客さまの実在性確認→ユーザー申請者が組織に所属しているか？
↓
・初期：直接訪問し契約して追加
・拡大期：直接訪問しつつsalesforce画面利用して効率化
・大規模：WEB申し込み顧客の申し込み確認どうする？

・お客さまの退職管理
　→放置すると情報漏洩リスク
　※現状は定期的に訪問しているので良いが拡大期の管理
　※その他共有ID、お客さまの不安、業種による提供難など
　※リスクは適宜変わっていくので定期的に見直しが必要

お客さまのセキュリティ面のケア対策
魔法のワード：記者会見したくないですよね

質疑：チャターだと見えるのでカスタムオブジェクトで問い合わせ対応
現在300→3万社目指せと言われている

■事例紹介2 toBeマーケティング株式会社 山本様

カスタマーサクセス分科会などでも共有されている同社の事例をCommunity Cloud活用の観点から

Pardotメインの活用をしている
・会員ユーザーの利用状況を確認する
ページアクション（動画・FAQ）やカスタムリダイレクト（マニュアル）でトラッキングを実施

＞コミュニティサイト×Pardot×CSMの顧客フォロー
Pardot活用にてテックタッチとハイタッチのアプローチ
エンゲージメントスタジオも動かしている
シナリオを作成
・フェーズ①ログイン促進
（アカウント作成→ウェルカムメール：開封していなければ再送
　→講座案内→ログイン有無→無の場合はToDo発行してCSMorサポートで対応）

・フェーズ②利用促進：長期（1か月～）
フェーズ①からリスト追加
→利用促進メール①
　→マニュアル閲覧低い人に促進メール
→利用促進メール②
　→講座参加数低い人に促進メール
→利用促進メール③
　→動画閲覧数低い人にメール
→ログインの有無でToDo発行して対応へ（3か月）
→利用促進メール④
　→それでもログインない人にアプローチメール、クリックあればToDo→End（4か月）
　→活用度低い人にアップセルメール、クリックあればToDo→End（4か月）

・ToDO管理
サポートチームがToDo管理し担当営業へヒアリング/パス

・communitycloudにしてから
各アクションを可視化によって次のコンテンツ作成もしやすい

★現在の取り組み
課題：社内情報がとっちらかっている
・●●業界の取り組みありますか？
・インサイドセールスの活用事例ありますか？
・GoogleDriveやローカルなど知見や資料バラバラ
↓
communitycloud上で検索すれば必要な資料が出るようにしていく
※社内資料の共有としても活用していく！

まとめ

Salesforce自体が海外向けだなあと思いつつ、慣れさえすれば色々拡張できることがあること、それを知らないままで終わらず、知ることが重要かなと。
とはいえ日本人向けのUIが個人的には好きｗ

communitycloudからリード～サポート～サクセスまで、包括してデータを視覚化して自社活動に反映させていく、生き残るためにもコミュニティが必要！

なんでもかんでも活用ですなあ(´Д｀)

またどこかで(´Д｀)あでで

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