CRMシステム導入〜入門編〜

本記事では、「CRMシステムの導入」についてご紹介します。

「CRM」とは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略称で、「顧客関係管理」・「顧客管理」という意味です。CRMやCRMシステムの導入は、営業管理や販促部門の管轄であるように思われがちですが、CRMで管理する受注情報は請求書発行・売上高計上や前受収益に関わります。

※通常、CRMはリード管理が目的ですが、本記事では経理担当者がCRMを利活用する場合を想定し、受注管理を完結させることをゴールとします。

現在、受注管理がスプレッドシートやExcelで行われている場合には、経理担当に報告無く、過去の数字を変更出来るため、過去の数字が変わってしまうというエラーが発生するリスクがあります。これらが発生するリスクを低減するため、CRMシステムを導入しましょう。
また、CRMシステムの導入によって受注管理が整備されると、月次売上の着地見込みや予算の見通しがより正確になるというメリットもあります。

上述したように、営業管理や販促部門の管轄とされる場合が多いですが、社内に担当者がいなければ上記のメリットを提示して取り組むことをおすすめします。

CRMシステム導入の4STEP

STEP1

まずは、営業・営業管理の方を中心にヒアリングします。
売上計上の基準についての認識や、現状の運用でエラーが起きたこと・起きそうだったことは無いか、売上数字の根拠・正確さがどれほど担保されているのかについて、可能であれば個々人にヒアリングの時間を取りましょう。

ここで気をつけたいことは、「CRMシステムの導入」ではなく、受注情報を管理し売上を正しく計上することが目的ということです。ヒアリング内容から、フローの問題点を発見しましょう。

STEP2

次の段階では、STEP1で発見したフローの問題点を潰します。
商談、受注、納品、検収、計上の流れを整理して、業務フロー化しましょう。併せて、過去の売上計上をさかのぼって確認し、ミスが出やすいポイントや必要なエビデンスは何かといった詳細を把握します。

STEP3

ここまで情報の整理・フローの構築が出来たら、システムを導入します。

CRMは通常リード管理から行いますので、営業関連の部署と都度相談しながら進めます。CRMシステムに限ったことではありませんが、システムの導入では最初から100点を目指すのではなく、優先順位の高い部分から始めることをおすすめします。

また、CRMシステムに情報を入力する営業部門のメンバーを巻き込みながら、管理部門の独りよがりにならないように進めることが重要です。

STEP4

システム設定とフロー構築が完了したら、オンボーディングです。
実際に受注・売上情報を入力する営業メンバーが使いこなせるようにシステム導入の意図から機能・フローを説明します。

この際、システムにあまり明るくなかったり、不慣れな人を基準にオンボーディングの計画や内容を考えましょう。

以上の4つのSTEPでCRMシステムの導入を進めましょう。

システム導入はゴールではない

以上でCRMシステム導入の方法をご紹介しましたが、得てして新しいシステムは敬遠されがちです。
特に今回のケースのような、他部署（営業部門）にシステム導入をする場合には、心理的抵抗も生じます。

CRMシステムに限ったことではありませんが、システムを導入すればすべての課題が解決するわけではありません。システムを正しい運用に乗せ、使い続けられるようにすることがゴールです。最初から正しい運用がされることは期待せず、1on1の実施やslackやメールでのこまめなコミュニケーションを取り、メンバーの納得感を醸成しながらオンボーディングを行うことが肝要です。

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