顧客満足度を定量的に測る方法
みなさま、こんにちは。
スキをつなぐAIENKIENの中山です！
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さて、今日は
顧客満足度を定量的に測る方法
という話で進めていきたいと思います。
アンケートは無意味！顧客は本当の意見を言わない
あなたは、お客様からサービスや会社への意見をもらいたいとき、アンケートで意見をもらっていますか？
昔からよく使われているアンケート形式での情報収集がダメとは言いませんが、やり方を間違えてしまうと全く無意味なものになってしまうので注意が必要です。
それの代表的な例として、マクドナルドの“サラダマック”があります。
ジャンクフードなお店のイメージが強い人も多いと思いますが、一時期マクドナルドはヘルシー路線でサラダマックなるものを発売していたことがあるんです。
それこそサラダマックの登場には、お客様の声が反映されました。
マクドナルドは、1年にいくつもの新商品を開発しています。その開発の方法の一つとして、お客様にアンケートをとって、失敗したのがサラダマックです。
アンケートでは「ヘルシーなサラダが食べたい」「ヘルシーじゃないからマクドナルドには行かない」という意見があったのに、発売してみたら人気が出なくて失敗に終わりました。
結局、お客様が求めているのは「ジューシーな高カロリーハンバーガー」なんです。
アンケートは質問の仕方が重要
お客様の意見を聞いてサービスに反映したいのであれば、質問の仕方が重要です。
NGなアンケートのとり方
・満足度を教えてください
・良かった点、改善が必要な点を教えてください
・ご意見をご要望を教えてください
企業側はアンケートの回答率をアップさせたいために『回答者に抽選で◯◯プレゼント！』などの企画をされていることも多いと思います。
回答する側からしたら、プレゼントに当たりたいので“本音”は書かない可能性が高いです。
このnoteを読んでくださっている9割近くの人も、アンケートに素直に全て回答したことないのではないでしょうか？
では、どういう質問がいいのでしょうか。
OKなアンケートのとり方
・お店に来た理由（選んだ理由）
・商品を選んだ理由
アンケートでは、表面的な理由ではなく行動を起こした心理的な部分を聞き出すようにしてください。
フードコートであれば、数あるお店の中からなぜ選んでくれたのか。なぜその商品なのか。目に止まったから選んでくれた場合もあるかもしれませんが、なぜ目に止まったのか。そこもしっかり聞いていけるとアンケートの質はグッと上がります。
顧客の満足度を定量的に測るオススメな方法
値段の幅を持たせた価格設定を
さまざまな商材で使える方法として、サービスの価格を段階的に設定する方法です。
例えば、Netflixなどは会員になると映画が観れるようになりますが、金額を上げることにより、画質が良くなったり、同時視聴回線数を増やすことができるようになります。
基本的サービスは同じでも、より良いサービスを望む方には上位プランを作ることもいいでしょう。
そうすることで、例えば契約人数が
ベーシック：100名
よりも下記の方が売上も上がりますし、良いサービスを望むお客さんが増えたことがわかります。
ベーシック：70名
スタンダード：30名
ということは、どのようなサービスをお客様が必要としているかも推測しやすくなると思います。
特別感を持たせる
昔からよく使われているポイントカード形式もいいでしょう。
しかし、これもやり方を工夫することで、お客様は特別感を味わうことができると思います。
わかりやすい例が、クレジットカードです。
優良顧客を徹底的に差別化することで、それが一つのステータスになっていると思います。
ノーマル → ゴールド → プラチナ → ブラック
ポイントを貯めていくごとに特典がアップしていくのもいいですが、カードの色や質感等までも変えて特別感を演出してあげることも一つの方法だと思います。
今回のnoteで書いたことを、動画にもしていますので良ければこちらもご覧ください^^
【顧客満足度を定量的に測る方法】 顧客満足度を正しく計測できていますか？アンケートでとった内容が、正しい顧客満足度だ！と思っていませんか？ライブにて正しい計測方法を教えます！
Posted by 株式会社AIENKIEN on Thursday, September 2, 2021
ということで、今回のnoteは終わりです！
一緒に、スキがつながる社会を創っていきましょう！
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