日本人のクレームに対応する外国人のあるある話

　私は日本語を勉強する外国人として、自分が言っていることが日本人に別の意味にとられることにいつも悩まされています。

　以前コールセンターでクレームを対応したときに、うまくお客様に発生経緯が説明できなかったことがあります。もう一度説明しようとした時に、クッション言葉として「日本語が勉強不足で申し訳ございません」と伝えたら、お客様から「日本語まだできないのになぜ電話にでるんだ！会社としてそれでいいのか！」と言われてしまい、別のクレームに炎上したことがあります。

　最近、＜クレーム対応のポイントがわかる本＞の中に「誠意をもって対応いたします」はオペレーターさんは使っちゃダメと書かれているのを読んで驚きました。

　なぜならば、「誠意」はお客様が使う言葉です。クレーマーは「誠意」が「お金を支払う対応」という特別な対応に聞こえるようです。そのため、「誠意」の代わりに、「誠心誠意対応いたします」や「誠実に対応いたします」に言い換えることを勧めていました。
　これを読んで、当時クレーム対応の時に、私が思うクッション言葉もお客様にはクッション言葉として聞こえなかっただろうと感じました。
　「うまく説明できず申し訳ございません。もう一度しっかり説明いたします」のほうがましだと思いました。

　日本語が難しい！電話対応が難しい！日本人のクレーム対応が難しい！　この「三難」がコールセンターで働いていた私が抱えていた精神的なストレスでした。