『なかったことにしない』が接客の基本です①

お客様が不満を抱えるひとつが

「なかったことにされること」です。

先日の出来事。

父と母が二人でラーメン店へ。
父のラーメンはすぐにきたが、
母のラーメンはなかなかこない…。

そうこうしているうちに
母の後にオーダーした隣のテーブルにラーメンが到着。
さらに、母の後の後にオーダーしたラーメンが到着…

さすがに母が
「注文入ってますか？」
と店員さんに伝えると、
確認してきた店員さんは、
「今、作っております」と。

明らかに怪しい…。

今作っています、
と回答をもらってからも母のラーメンはなかなか来ない。
そこで
「注文忘れていたのではないですか？」
と聞くと、

「今、盛り付けています」と…。


父は完全に食べ終わり、
母の後にオーダーした人も食べ終わった頃に
母のラーメンがやっと到着…

母の怒りと共に、
もうそのラーメン屋にはいかないそうです…。


人だからミスはある

もちろんプロとしてミスや失敗は最小限にとどめるべきではありますが、
ゼロにすることは難しい。

15年以上ＣＡをしていてもそう感じます。

ミスや失敗をした時、
「なかったことにされる」ことは、
お客様にとって非常に不快感を感じることの一つ。

「なかったことにされる」ということは、
「大切にされていない」ということ。


日本人のお客様は、
大切にされていない
なんだか雑に扱われた気がする

と感じたら無言で去っていき、
二度と来てはくれません。

まずは
お店やスタッフのミスや失敗を絶対になかったことにしないこと！

ミスをしっかり認め、
しっかり謝罪。

スタッフにもしっかり伝えることがとっても大切！！

『なかったことにする風土』がスタッフに根付いてしまうと、
お客様は減るばかり。

ミスや失敗をオープンにできる
オープンにしても怒られない、
『ミスしたスタッフを責める』のではなく、

再度ミスが起こらないようにするためには？

という次につながる話ができる。


そういう環境と意識がお店に流れれば、
お客様が無言でお店から離れていくことは少なくなるはず。