【クレームが起こる理由とその対処法は??】01

みなさんお疲れ様です！
販売員310です

初めてのスキ！フォロー！ありがとうございます！！╰(*´︶`*)╯うれしい...

なかなか文章を書くのは苦手ですが、面白いもの書けるように頑張っていきます！
(基本的スタンスは、まとめと日記のようなものですが読んでいただけると嬉しいです)

そういえば
販売員をしていると必ずあるのがクレームで、よく分からないこととか
ちゃんとしてたのに揚げ足を取るみたいなヒヤヒヤする経験が多くて
何とかならないのかって思っている私です....。

最近店舗ビル内でセミナーみたいなものがあって、
今回の内容がまさしく『クレームはなぜ起きるのか。その対処法は？』
っていうもので、なるほど...!が多かったので書かせていただきます！
クレームで悩んでいる販売員さんの何か参考になれればと思います...!

題して

【販売モチベーション：クレーム編】01

お客様からの無理難題....全てクレームだと思ってたのだけど
実は意味も違い2つに分かれているみたいで...それは『クレームと苦情』だという。

クレーム：サービスに対する苦情や改善要求( Wikipedia参照)
苦情：何らかの不利益を被ったりした場合に不満を抱くことを言う(アルク参照)

・クレーム例
自販機で買うコーンポタージュのコーンが最後まで取れないから何とかして欲しい。
・苦情
自販機で買ったコーンポタージュが熱すぎて舌を火傷したどうしてくれるんだ。

微妙な差があるけど意外と見極めが難しい..ですね...。

【クレーム苦情が起きる対象】

・商品に対して(初期不良etc)
・サービスに対して(接客対応が雑だったetc)
・人的ミスから(商品間違いとか、食べ物の異物混入etc)

セミナー講師のマシューさんはスーツ販売員の時
人的ミスでクレームになってしまったらしい。

1点もののスーツは仕立て直ししてしまうと替えが効かないのでしないよう
言われていたけど、お客様の要望で仕立て直すことに。
事前に少しサイズが小さくなりますと説明をしていたのだけど直しがきかず
大変なことになってしまったそう。(その後のことは...的な笑)

【クレームが来た時にしてはいけないこと】

・会社のルールを前提として話さない
・お客様の確認ミスでは...?みたいに疑うこと
・たらい回しにする(連絡がない、私じゃ分からない等)
・お客様のクレーム内容を聞かない(はいはいみたいな)
・改善など具体例を言わずそのまま終了

こんな状態で、
「お店のルールで交換できません。」
「こちらでは確認しましたのですが、お客様管理されました？」
「ただいま上司がおりませんので...また後日ご連絡いたします(連絡なし)」

「そうなんですね、申し訳ございません。」

なんて言われたらもう、この店行かない...って私も思いました....。

きちんと謝罪をし、お客様の意見を真摯に受け止め、改善策を提案する。

これがやっぱり大事ってことですね...。
具体例があると確かに...ってなりました...。

次回はこの続きを書きたいと思います！
・謝罪中に大事なのは視線と声のトーン
・クレーム客は対応次第で顧客になる可能性あり！？
・最も怖いのはサイレントクレーマー？

明日は日曜日ですね頑張って行きましょう！
それでは、販売員310でした٩( ‘ω’ )و