見出し画像

小さな「お・も・て・な・し」が全ての顧客体験を作る！カスタマーサクセスの人間が他社カスタマーサクセスの支援サービスを受けての学び

anna arase @経営管理プラットフォーム「DIGGLE」カスタマーサクセス

皆さん、こんにちは！DIGGLE株式会社のカスタマーサクセスディレクターの荒瀬です👩🎄

前回の初投稿記事からだいぶ日が経ってしまいましたが、、、本日は二本目の記事ということで最近私がカスタマーサクセスとして日々の業務の気づきのキッカケとなった経験を皆さんに共有したいと思います！

記事タイトル通りになりますが、「普段カスタマーサクセス業務を行っている人間が、他社のカスタマーサクセスの支援サービスを受けた」経験談になります📝

こんな方の参考になれば

  • 日々カスタマーサクセス業務をしているが、他社のカスタマーサクセスサービスを受けたことがなく、他社でどういったサービス意識をしているか知りたい方

  • カスタマーサクセスの業務でどういったことを普段意識されているか知りたい方


カスタマーサクセスの皆さんに問いたい

もし読者の中でカスタマーサクセス業務をされている方が居れば是非問いたいのですが、普段こういったお悩みなどないでしょうか？

  • 自身でカスタマーサクセス業務を行ってはいるが、普段自分自身が意識していることや顧客体験向上のために行っていることって本当に相手側に響いているのか？という試行錯誤

  • 顧客オンボーディングプロセスはある程度確立されているが、本当にこのアプローチやフローが正しいのか？もっとお客様により良いCX(カスタマーエクスペリエンス)体験を提供できないかという無限ループ

私自身DIGGLEでカスタマーサクセス業務をかれこれ2年ほど行ってきましたが、それまではSaaSカスタマーサクセスの経験が皆無でした。DIGGLEに入社して、周りのカスタマーサクセスメンバーやお客様の声、また時には書籍やインターネットの記事などを参考にしながら「自分なりの最高のCXを届けよう」という意識はありますが、常にそこに対して「もっと何か出来ることないのか」「実際のお客様は本当はどう感じているのか」という考えが常に頭の中にあります。

今回荒瀬が経験したカスタマーサクセスによる支援サービスの紹介

上記のような試行錯誤をしながら日々業務を進める中、この11月末よりDIGGLEでSuccessHubというツールを導入することになりました👏

SuccessHub：カスタマーサクセスチーム向けの情報管理ツール

先月11月29日にキックオフをしたばかりでまだまだシステム導入真っ最中ですので、本日こちらのツールの体験紹介などは割愛させていただきますね。

SuccessHubのツール導入の当初の目的とすれば「DIGGLEカスタマーサクセスチーム内の情報の一元管理」という点がありましたが、今回何よりも私自身打ち合わせなどに参加させていただきながら「なるほど、カスタマーサクセスの支援サービスを受ける側はこういう気持ち(CXの体験)になるのか」と他社のカスタマーサクセスサービスを実体験することによって、多くの気づきを得ることができました💡

残りの記事では、こちらの実体験を基に率直に感じた「カスタマーサクセスとして何が顧客体験として刺さるか？」という点を中心に箇条書きでまとめていきます📝

顧客体験として「響く」ちょっとした「お・も・て・な・し」の心

下記の体験は小さいことかもしれないけど、DIGGLEのカスタマーサクセスで今後更に意識をもっと強めても良いなと感じたちょっとした「お・も・て・な・し」場面を一覧にしました。(DIGGLEでも全くできていない訳ではないですが、個人の裁量に任せていた部分もあったので)

  • キックオフ打ち合わせの冒頭で、導入ツールの概要を説明する・しないの確認

    • DIGGLEのキックオフ資料も「DIGGLE概要」的なぺージを冒頭に差し込んでおります。当たり前のことかもしれませんが、ツール概要をデフォルトとして読み上げる必要はないと改めて感じました。先方の参加者に応じて「どこまでの説明が前提としてあることによって、この後の話を先方としても聞き取りやすいかな」という目線を基に、臨機応変に説明内容を調整するのは大事。迷ったら先方のお客様にも「ツールの概要など、本日どこまで聞きたいでしょうか？」と確認することによって、相手の意思を尊重しながら打ち合わせを進めれますよね。(SuccessHubさんにも打ち合わせ内で我々に実際に確認いただき、安心して説明を受けることができました！)

  • 打ち合わせ前に当日資料の事前送付

    • DIGGLE自体も打ち合わせ資料の送付は事後送付になることが多いのですが、、、資料の内容を知らずにZoomなどの画面上で説明を受けているだけだと、時折話についていけていない自分がいることに今回改めて気が付きました。特に今回私は導入メインの窓口ではなく、キックオフ打ち合わせから参加したという背景もあり、しっかり過去の話の流れなどが掴み切れていなかったところもあるかもしれません。そういった時に、手元で一緒に資料があれば「確か2～3ページ前のところで質問したかったけど、何だっけな、、、」と直ぐに見返しもでき、打ち合わせ内の議論などにもより積極的に参加できたかなと感じました！

  • ツール導入する側の質問に対し、「推し」を使った回答

    • カスタマーサクセスの役目として、お客様の疑問点を解決してあげることが業務の一つとして挙げられるかと思います。頂いた質問に対してただ回答するのではなく、その回答のなかでも「その中でもおススメの運用方法はこれですよ」など「推し」を使った回答をしていただくのは、やはり質問者にとっても参考になり、「この人に質問したら目指している方向に向かってガイドしてくれそう！」と相手を信頼する一歩になりました。(SuccessHubさんもまさしく「推し」を使った回答をしていただき、キックオフ初日から安心材料の一つとなりました！)

  • 打ち合わせ後のお礼メッセージの速さ - 速いほうが絶対良い説

    • カスタマーサクセス職種以外でも、お客様との打ち合わせの後にメールなどでお礼文を送付することがあるかと思います。その中で今回ハッキリと実感しました。お礼メッセージは打ち合わせ後に早ければ早いほどが良いと。SuccessHubさんも当日14時～15時のキックオフ打ち合わせを予定していたのですが、終わって直ぐ(14時51分)にご連絡をいただきました！打ち合わせ直後だとやはり記憶としても新しいので、お礼文やto do事項の内容などが頭に入りやすいなと体感。仮にこういった連絡を翌日にいただくと、「昨日何話したっけな、、、」と少し手元の作業が止まる→思い出すのが面倒になる→他業務を優先している最中だったりすると流してしまうのでは、、、と感じました。

打ち合わせ後の次回案内などのメッセージは速ければ速いほど脳内に残る

  • Slackでやり取りしている場合、次回の打ち合わせURLをピン止めしておく気遣い

    • これはSlackに限られてしまうことかもしれませんが、DIGGLEでもお客様とSlack内でのやり取りをよくするため、あえて記載しておきます。次回の打ち合わせのリマインダもかねて、次回打ち合わせの日程内容をSlackチャンネルでピン止めするのは個人的にもわかりやすいなと感じました！(スレッド投稿だけだと流れてしまう恐れもあるので)

Slack内でのピン止め例

今回の体験を基にDIGGLEで続けていきたい「顧客体験」の気づき

こちらは既にDIGGLEカスタマーサクセスチームで行っていることですが、今回の経験を基に「これは今後も続けていきたい」と特に思ったことをまとめています。

  • 毎回の打ち合わせにて「今日の打ち合わせの目的」を資料内で提示

    • 私自身は今回導入担当窓口のメイン窓口ではなかったため、打ち合わせの際に「今日って何をマストで決めなきゃいけないんだっけ…」と迷子ちゃんになることがあったため (口頭の説明もありがたいが、個人的には文章に落とされているほうが頭の中で処理される)

  • 毎回の打ち合わせにて「前回までの振り返り」を資料内で提示

    • これは私もカスタマーサクセスとしての基本スタンスですが、日々の業務でお忙しい皆様にツールなどを導入いただく際、「基本どの先方担当者も前回までの話は覚えていない前提」で接しています。私自身もまさしくそうでした笑 (SuccessHubさんごめんなさい)

    • そういった意味で、「前回の振り返り」がないとこれまた迷子ちゃんになるなと感じました。

  • 打ち合わせ終わりの締めはやっぱり大事！本日の整理→次回に繋げる時間の確保

    • 具体的には？：本日の打ち合わせ内容の振り返り＆to do事項の確認を一緒に画面共有しながら文面に落としてすり合わせ - こちらをしっかりすり合わせすることでお客様としては「今日の打ち合わせは何をメインに話を整理して、次回までに何をしたら良いのか - 次回の打ち合わせはいつなのか」をしっかり認識する時間となる

    • 今回SuccessHubさんとの打ち合わせ最後に口頭で「では○○の形で△△で進めましょう」とお伝えいただいた中でも、やはり打ち合わせ後に「あれ、結局次回の打ち合わせはいつなんだっけ？」と疑問が残ってその後社内のメイン窓口の担当者に確認するということがありました。(前提として、私がサブで入っていることもあり話に追い付けてないだけかもですが💦) 打ち合わせに参加した全員が同じ情報で次に向けても動ける状態を保つというのは改めて大事なことだなと気付きました。

    • 上記に関しては打ち合わせの時間を理由に、私もできていない場面あり。。。反省です。

まとめ

SuccessHubのカスタマーサクセスの方にはとても手厚くサポートいただいており、日々感謝です！

そのおかげもあり、今回ツール導入の恩恵以外にも、自分の業務を更にどう向上できるかという新たな視点をいただけるとても良い機会でありました！
またブログ記事内で記載した内容は、前提として「今回荒瀬がツールのメイン窓口ではなくサブ窓口的な役割」として、ツール導入後の打ち合わせに座らせていただく中でのの経験談でした！(メインの窓口だったら、また体験談は変わっていたかもしれません)

導入前の前提等がメイン窓口に比べていると抜けているところもある中での体験談として、ご自身の今後の顧客やカスタマーサクセス体験にも活かせるような記事になればと思います。

最後に：絶対的な正解がない最高のCX作りに挑戦できるカスタマーサクセスという職種で、一緒に働きませんか？

カスタマーサクセスのチームも絶賛仲間を募集中で、一緒に働いてくれている仲間を募集しております！最近各メンバーnoteでそれぞれの想いを発信していますので、背景の異なる愉快なCSチームのメンバーの想いも是非一度目を通してみてください！
カスタマーサクセス CCSO 畠山：https://note.com/ryohata_diggle
カスタマーサクセス Director 西田：https://note.com/joyous_k_n
カスタマーサクセス メンバー梅田：https://note.com/umeda542
カスタマーサクセス メンバー宮脇：https://note.com/miyawaki_diggle

今日の記事で語られたカスタマーサクセス業務の内容・ちょっとでもDIGGLEが気になる人・予実管理という成長性が高く面白さしかない世界※の話を聞いてみたい方、ぜひ一度お話ししたいです。まずは、カジュアル面談からでお気軽にお声掛けください！

※弊社PdMの本田のnoteがいい感じに予実管理の世界の面白さを説明してくれています。こちらも是非！


この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？