ハイタッチでぶつかった壁と その壁を乗り越えるまで（前編）
こんにちは！株式会社POLでカスタマーサクセス(以下CS)を担当している母袋と申します。
今回はCSメンバー総力を挙げてハイタッチをしたことでぶつかった壁と、その壁を乗り越えた方法を書かせていただきます。カスタマーサクセスをご担当されている方、特にハイタッチの強化を計画されている方の一助になれば幸いです。
1.そもそも「タッチ」とは？
CSにおける顧客フォローには、顧客のセグメント別に大きく3つの手段があると言われており、CSのバイブルと呼ばれている青本では下記の通りに定義されています(p95)。定義は企業によって異なると思いますが、ご参考まで。
ハイタッチ ：顧客価値 高、顧客数 少 顧客ごとの個別対応
ロータッチ ：顧客価値 中、顧客数 中 ハイタッチとテックタッチの中間
テックタッチ：顧客価値 低、顧客数 多 顧客の行動履歴に基づく自動対応
出典
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 ニック・メータ
2.ハイタッチに注力するまで
半年程前のCSは2,3名体制で全顧客約140社をフォローしていました。しかし、リソースに限りがあったこともあり、行動履歴(=ヘルススコア)を軸としたロータッチでCS活動を進めた結果、タッチしきれない顧客が出始めてしまいました。タッチが出来ないと顧客の課題が把握できなくなり、価値提供の手段も分からなくなってしまいます。
顧客に選び続けていただくには、顧客の深い理解と価値提供が必須であるにも関わらず、課題すら把握できていないのは由々しき事態です。そこで、より顧客を理解し、全ての顧客に芯を食った提案ができるCSチームに進化すべく、CSを増員し、ハイタッチにシフトする方針が決まりました。
3.ハイタッチの方法
(1)組織編成
組織については、CS全体の人数を半年前:2,3名 → 現在:10名以上に増員し、以下の3つの役割に振り分けました。
A：担当顧客を持つメンバー
B：担当顧客は持たず、全顧客へのアクション漏れをチェックするメンバー
C：担当顧客を持たず、顧客の課題を社内に展開するメンバー
(2)0〜2週間：課題ヒアリング
最初の2週間はA：担当企業を持つメンバーが中心となって1日2,3アポで顧客を巡回し、課題ヒアリングを重ねました。担当を新たに設定し直したこともあり、初めてお会いする顧客もいらっしゃる中、1アポ当たり1〜1時間半じっくりヒアリングをさせていただき、顧客の課題を深く共有していただきました。ヘルススコアの背景にある定性情報をお聞かせいただくことで、課題の解像度が一気に向上し、この2週間だけでも大きな効果があったと考えています。
(3)2〜4週間：課題ヒアリング＋ソリューション提案
次の2週間はヒアリングを継続しつつ、同時並行して1度お会いした顧客に対するソリューション提案を試みましたが、ここで壁にぶつかります。
A：担当顧客を持つメンバーを3チームに分けていたのですが、ソリューション提案と並行してヒアリングを継続したことで、ノウハウを共有する余裕がなくなり、チーム間の連携が疎かになってしまいました。
チーム特有の課題であればチーム内で完結しても問題はありませんが、どの顧客にも発生し得る課題への対応策がチームによってバラつくという事態に陥ります。具体的には、「(a)チームがアポした時に、(b)チームの対応策を知っていれば、価値提供が出来たのに…」という状態です。
この課題に対し、週1のミーティングで対応事例を共有する場を設けましたが、OKRの進捗把握で時間を使い切ってしまったり、アポで不在のチームがいたりと、共有の場も上手く機能しませんでした。
このままではCSチームを増員したにも関わらず、力を最大化できずに時間が過ぎてしまう…。その現状を打破するために、とある活動を強化したら面白いようにチーム間のノウハウ共有が進むようになったのですが、この続きは後編で書かせていただきます。この記事を投稿した時点では後編はまだ完成していないので、気になることがあればコメントをいただければ反映をさせていただきます。
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