CSチームの立ち上げ 3時限目 何のために顧客理解するのか、どこまで理解するのか

こんばんは、Contrea株式会社でCSチームを立ち上げ、率いている上垣です。
今回で3回目。
2回目までは「前回からこんなのはじめましたー」という挨拶も使えますが、3回目からはだいたい通常営業感だして当たり前のような導入にしなきゃと思いながらもまだ、初めたばかり感を擦った書き出しとなりました。
以下が前回の記事です。

今回は1時限目で少し触れた顧客理解について、もう少し深く思考していこうと思っております。
書きながら、思考しながら書いていくので、ここからはダラダラした文章が続くかもしれませんが、お付き合いください。
これを書くために「CS Harmony Radio」さんの第一回から第六回までを出社するための東横線の中でも、週末の買い出し中の車内でも聞いていましたので、ぜひ皆さんも聞いてみてください。

顧客理解の重要性

弊社サービスの顧客は医療者と患者さんです。後者はtoCのように自分ごと化しやすい範囲ではありますが前者の医療者はバーティカルSaaS特有の「未知の顧客」です。実際に今の会社で働いてみてわかりましたが、医療従事者は患者さんと向き合う、治療を行う以外の業務も多数抱えています。

その理解を経て改めて顧客を理解することの重要性を認識しました。

普段、何を考え、どの業務をメイン（時間的、モチベーション的）にし、どのような想いで働いているのかを知ることは、本質的な提案をすることに必要不可欠だと考えております。
最低限、プロダクトを利用する前後の業務を知っていれば「利用方法の提案」はできます。
が、それでは顧客が抱えている問題、ありたい姿、その間にあるギャップを理解していないので、ただの操作説明の域を超えられません。

プロダクトに「顧客に価値を提供できる」くらいのポテンシャルがある場合、操作説明さえできれば表面上、サクセスさせる（＝価値を感じてもらう）ことはできることもあります。
ただし、これでサクセスできるのはごく一部の顧客だと考えています。
その条件は

• 現状に強く問題意識を持っている

• 問題の解決に対して熱量を持って取り組んでいる（取り組もうとしている）

• 一定の「サービス」という存在（概念）への理解がある

以上の3点です。
逆に言えば、これらを持ち合わせていない人がサクセスするには、ドメイン、顧客、プロダクトを熟知した伴走者が必要です。

顧客理解ってどこまで必要？

顧客を理解することが重要なのはお分かりいただけたかと思います。
それをどこまでやるのか。
（ここからはまとまっていない考えを垂れ流しております）
以前のnoteにも書きましたが、医師になれるなら今頃僕は白衣を着ているでしょう。
最高の顧客理解は自身がそれを行うことだと考えていますが、医療業界だとそれはかなり難しいでしょう。
ではどこまで理解すればいいのか、どこまで理解するためのアクションを取ればいいのか。

理解の深度、範囲

理解の深さと広さを話す前に、何のために顧客理解をするのかを再定義します。

顧客理解は、自社サービスの提案を最適な形で、最速に行うため。

と一旦定義して、筆を進めてみます。
まず範囲に関しては、プロダクトの機能が利用されるジャストの業務はもちろん、その前後も必要と考えます。
弊社の「MediOS 動画説明」で言うところのICでの患者説明がジャストな業務で、その前後は患者さんが初診のために来院してから手術を受けて退院するまでと仮定できます。
ここで書いていて気づきましたが、いつの間にか患者さん目線になっています。。これがもう現場理解が薄い弊害です。。
ある患者さんの初診が決まったタイミングの医師、看護師の動きとその患者さんが最初の診察してから手術、退院するまでにどう関わるのかの解像度がすでに低いと露呈しています。

話がそれましたが、範囲としては上記くらいが妥当と考えます。

「最適な形」

この範囲の中をどれくらいの深さで理解する必要があるかというと、前の定義に戻りますが「最適な形」で提案できるレベルです。
この形をもうちょっと分解します

• 業務フローに負担にならないように馴染む

• 現場が感じている現状に対する問題の解決策として適している

• 費用対効果に大きなズレがない

1つ目は表層の目に見える業務さえ理解していれば、馴染ませることは可能と考えます。2つ目はもう一段深く理解する必要があり、表面上に見えている問題は、本当は違う場合があります。
ラジオ内では肩こりが例として上がっていて、肩こりを訴える顧客に対してマッサージをするのではなく、本質の「スマホの見すぎ」を指摘するほうが適していると言った内容です。
このように一歩踏み込んで顧客の言葉を鵜呑みにすることではなく、問題の本質を捉えられるくらいの理解が必要と考えます。
3つ目はライトサクセスを超えたディープサクセスに近い考え方です。
病院は特にお財布を握る部署（事務）と現場（医師や看護師）が離れている場合が多いため、費用に関する考え方まで考慮したサクセスを提案しなければなりません。

深度という表現が適切か、わからなくなってしまいましたが、上記3点に対して適切な提案ができるレベルの理解は必要という結論です。

「最速に行う」

「最速に行う」についても触れておきます。
いくつかの顧客（病院）を見てきましたが、かなり違う部分が多いです。
「説明」1つとっても医師が行う、看護師が行う、診察室で行う、患者サポートセンターで行うなどなど、人も場所も違うこともしばしば。
この場合に「最速」を目指すためには一定の「型化」が必要です。
ですが、上記通りまだまだ顧客理解が低いため、まずは件数を回したり、後述するアクションを取ることでパターンのセグメンテーションを進めています。これで一定の場合分けができたら型化を実施していきます。

理解するためのアクション

理解するためのアクションには様々ありますが、今直面しているのは「何がわからないのかわからない」という状況です。
アクションには

• 自身が顧客と同様の行動を取る（その業務を行う）

• ヒアリングを行う

• 書籍、ネット記事等から情報を集める

• 顧客の業務している場所を見学する

などなどが考えられますが、いま適しているのは顧客の業務している場所を見学するだと考えています。
ずーっと言っているように1点目は無理です。2点目3点目は最初にお話した通り「何がわからないのかわからない」状態だと、どこから手を付けていいかがわかりません。
そのため4点目の見学を実施し、現状を目に焼き付けることで、その見学内で疑問に思ったことや気になったことをリストアップして社内の医療従事者メンバーに聞いてまわろうと考えています。

これはまだ未実施なので、また進捗があったらお話しようと思います。

まとめ

今回は本当に脳内の垂れ流しになってしまいました。
そして結論もまだ出ていない、悩んでいる姿を吐露した形になります。
この悩みから行ったアクションが駆け出しCSをどう進化させるのかをお楽しみください。
明日のネタは何になるかな。まだわかりませんが、駆け出しCSは日々、顧客対応に加えて弊社にあったCSチーム像に想いを巡らせております。
明日もまたその想いの発露をしたためられればと思います。

ではまた。