小売業の現場からDX 問題点再考
毎度！ 北のスーパーで店員をしながら明るい未来を夢見ております。明るい未来は自分で作るをモットーに、デジタル技術などなど勉強しながらDXや効率改善を目指したりしています。
改善をしようといってもどっから手を付けるべきかと考えて、まずは自分の身の回りの小さな課題を解決する事から始めよう！と心に決めていたんですけど、、、、
反省！再考！
先週、「職場の問題点、課題にたいして具体的な解決方法を考えてみた」
という記事を投稿しましたが、数日後冷静に読み返すと全然掘り下げができていない！！
ふわっとした課題の考察になってしまっているのでは、
問題点や解決策の共有がしにくくなってしまいます。
手段が目的になってしまいます。
余計なな手間を増やすだけになってしましまです。
反省をしつつ、改めて記事にしてみるよ。
前回記事への突っ込みながら何とかやってみます。
解決したい問題１
1. 現場に関わる問題課題の収集が出来ていない
具体的な問題点の内容
これまで色々な方法で現場に潜む問題や課題を探し、解決方法を考えたが、問題や課題というものは。その人の立場や境遇によって違うので限定された組織内ではなく、広く問題や課題を収集するべき。相手の気持ちになって考えてみようと道徳の時間でよく言われたけど、多分誰しも正しくすべて他人の気持ちを汲み取れない。お客様の声を聴いたり、業務上の問題点は上司に報告しましょう、という風潮はあるが業務は忙しくなかなかコミュニケーションを取り合う時間が取れていないのが現状だ。
2.業界の事や新技術などの共有
具体的な問題課題の内容
先日本社のデジタル推進部の部長が講和された中で印象に残ったのが「従業員一人一人がDXに関心を持つが必要」という内容だった。現場は、社内の他の店舗で導入された新しいシステムの事を知らない、競合企業の取組内容を知らない人が多い。情報に触れる機会が少ない、必要性を特に感じていないなどの原因が考えられる。また技術や知識を持っている人と問題を抱えている人が結びついていなかったりもする。社内のコミュニケーションがほぼメールか電話、それか直接会って会話する事だけなのも知識の共有が進まない原因でもある。それらがもしも改善できれば、自分達だけでもDIY的に改善できる事は多いだろう。
なんでこうなってしまうんですか？
話がふんわりしてるから、コミュニケーションに関わる色々な問題発生のパターンを列挙してしまっているが為に、解決策もツールの導入という表層的なものになっとる！まるで会社全体の問題をどうにかせんとっと言ってるようなもんだぜ！小さく考えろ！俺！
コミュニケーション上でさらに詳しく、特に問題だと思うところを掘り下げる。
①全員に伝わらない
部門内では忙しく時間が取れない時は、LINEやノートを使いお店のミーティングの内容や本部からの伝達事項を共有している、LINEでは既読マークや返信される事、ノートでは読んだら押印してもらって、伝わったと確認している。これはなんとかなってる？
②マニュアルって便利
去年入社の新人さんが来た事で改めて気づいた問題。新人さんに覚えて欲しい仕事内容を列挙して、何を教えれば良いのかを把握て教育計画なるものを作成。さあ詳しく覚えてもらいましょう、という段階でマニュアルを引っ張り出してみると、内容が古かったり、そもそもマニュアルが無かった。現在進行形で、ルーチンワーク作業の仕方やら、仕事の流れなどを教えながら部門のみんなでちょっとづつマニュアルを作っているが、ちゃんとできれば、次の新人さんを教育する時にとても楽になる！これがデータ化されて会社内で共有出来たら良いな！
③問題点や不満が表に出てこない
お客様に直接接する現場の担当者は、お客様からの要望や仕事上改善になるようなちょっとこれ変だな、ナントカしたいなをことは頻繁に聞いたりみたりしているが、時間をかけずに何かに残したり誰かと共有しないと、時間がたつと忘れてしまう、思いついたらすぐ連絡ノートに書いてもらおう、書くのが手間だったらLINEで共有しよう。、、、それだけで上手くいくのかという気もするケレド、、。
うむ、まだしっくりこないぞ！
この課題はまだまだまだ詳しく深堀が必要だ！
解決したい問題 2
3.お客様へのアプローチ
具体的な問題課題の内容
我々のおかれている小売業は、ただモノを並べていれば売れる時代は過ぎ去って、差別化や価値の訴求をすることがとても必要。また、モノ消費からコト消費と言われ買い物を体験と捉えお客様の感情をくすぐる売場体験が必要とまで言われている。とはいえ、少子高齢化や業務の多様化が現場の人員不足を招き丁寧な接客や商品の販促に使えるコストも限られている。
業界コメンテーターとコンサルタントみたいやな、あんまり親近感、現実味がわかん！
普段お店で働いていて、商品を売り込む際に、お客様にどうやったらこの商品の良さをもっとよく知ってもらえるのだろうという思い。よくよく考えたらすべての商売に関わる人が思っている事なのだ。
では一体どんなお客様にどんな商品の価値を伝えたいかをもっと考えるべきだぞ。お客様のニーズや使用シーンを限定して考えてみると
案その①
「お酒売場でお困りのお客様におすすめのお酒をプレゼン」
食品売場で商品についてのお問い合わせが、最も多いのがお酒売り場である。常時店員がいるわけではないので、他の部署の店員や、サービスカウンターへお客様が来られてお問い合わせされるのでお手間になっている。中には話しかけたくても止めて帰られてしまうお客様もいると感じる。
そこで売場に対話できるディスプレイを設置。お客様が問い合わせ開始すると、自分で飲むのか、他人にプレゼントするのかなど、予算や好みなどを聞き取りをして、それに合った商品の商品名と画像、おすすめコメント表示する、また陳列場所がビジュアルで分かるようにもしたい。
店員を呼ぶボタンも必要、直接応対してほしいお客さまからの呼び出しが担当の店員に通知する機能も持たせたい。
案その②
「この商品、どこがどうなの？」
既存の商品紹介のPOPやイメージ映像を流すだけではなく、お客様のリアクションがもらえる機能があったら良いと思う。いいね！だとか、「商品についてもっと知りたい」などのリアクションがもらえたら、どれだけその商品についてお客様が興味を持っているかのバロメーターになるのだ。上記のディスプレイ端末に、使用状況を収集する機能を実装しよう。またお客様から商品の感想などをメールやTwitterで頂いて売場に活かす事もできるようにしたい！
解決したい問題 3
コロナウィルス対応チェック
具体的な問題課題の内容
例えばお店の従業員が、本人や家族にPCR検査を受けなければならなくなると陽性か陰性か、本人なのか家族が対象者なのか、保健所の判断は濃厚接触者であるのか、また自宅待機の際は有給扱いになるのか、自宅待機の期間、などを本社からの案内された事例別のＰＤＦファイルとにらめっこしながら判断しなければならない。この様な事例が人事や会計などのバックオフィスでは恒例行事となっており、色々なコストが無駄になっている。
惜しかった、もうちょっと詳しく！何故色々なコストが無駄になるのか？
上記の問題は要するに、本社から案内されている判断基準が複雑で理解しずらいという点が一番の問題、この話題を同僚と話してみると現場では「こんな時どうしたらいいのっていう判断業務」は意外に多いんだよね、自分の責任範疇になかったり、他部署が絡む判断業務、指標が明確だけど理解しずらい。そんな時ははじめて対応しなければならない人でも判断できるようにフローチャートやアンケート形式で書類を作成する、または質問を返せば対応が指示されるLINEBotを作りたい。もう迷わせない！秒で答えだしてやる！
今日の所
考えつつ、問題だと思っているけど意外とそうでもないかも。文章にして考えながら、ちょっと工夫すればナントカなるかもと改善策を思いついたり。
こうして文書にして書くことだけでも進んでいるような気もしている今日この頃です。まだまだですけど。
特に部門のみんなが、読んでくれて反応を頂いて。どんどん働きやすくなったり、改めてＤＸはデジタル技術は手段であって目的ではない！を実感しています。
また、コミュニケーションの問題は、誰宛なのか、それが指示なのか連絡なのかが曖昧である発信者側の問題が往々にしてあるなと問題深堀の中で感じました。
これからもNote記事を書くことで発信するスキルを磨いていきたいと思います。
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