ECサイトを裏側で支える立場として。お客さまと直接会えないからこそ、大切にしているもの
「47（よんなな）グループにはどんな人がいるの？」という疑問にお答えするべく、今回は47インキュベーション株式会社のEC事業部で活躍する芦名さん、西脇さんのインタビューをお届けします！
オフィス家具通販サイト「Kagg.jp」の運営を支える立場として、2人が日々行っている業務や心がけていること、仕事のやりがいなどを語ってもらいました。
お客さまに対する真摯な姿勢と、風通しの良い社風に惹かれて
── お2人は、ご結婚をきっかけに東京から札幌へ移住して、47インキュベーションに転職されたんですよね。何が入社の決め手だったんですか？
芦名さん：私は、前職がスポーツメーカーで、実業団の選手としても長く業界に携わっていたので、まったく違う業界に転職してみたいと思っていました。結婚後も仕事をセーブせず、バリバリ働きたい、という気持ちも強かったです。30歳前後での転職となると即戦力が求められるので、前職で培った顧客対応のスキルを活かせる職種で探していました。
47インキュベーションは、エージェントの方から紹介されて社名を知りました。会社のホームページを見たり、面接で会う方々のお話を聞くなかで、お客さまに対する真摯な姿勢に共感して、入社を決めました。
芦名 ちひろ
2018年5月、47インキュベーション株式会社に中途入社。石川県出身。
EC事業部カスタマーサービスとして、Kagg.jpの顧客対応を行う。
西脇さん：私は、前職では食品メーカーの法人営業をしていました。年功序列の強い会社だったので、社内調整に神経を使うことが多々あって、ストレスを感じていたんです。なので、風通しのいい会社に転職したいと思っていました。
私も芦名さんと同じく、エージェントの方から47インキュベーションを紹介されたのですが、同世代の人が多いのがまず印象的でした。面接でお会いした社員さんも、「若い人が多いからこそスピーディーに物事が進んでいく」とおっしゃっていて、まさに私が求めている環境だと感じたんです。
また、前職で法人営業をしていたこともあって、顧客対応のお仕事なら自分のスキルを活かせるのではないかと思い、入社を決めました。
西脇 春花
2018年2月、47インキュベーション株式会社に中途入社。東京都出身。
EC事業部インサイドセールスとして、Kagg.jpの顧客対応を行う。
お客さまと直接会えないからこそ、日々意識していること
── お2人は同じEC事業部に所属していますが、芦名さんはカスタマーサービス、西脇さんはインサイドセールスと、役割が違いますよね。それぞれどんなお仕事なんですか？
芦名さん：カスタマーサービスもインサイドセールスも、Kagg.jpのお客さま対応という大きなくくりは一緒ですが、扱うお問い合わせの性質が異なっています。
カスタマーサービスでは、「何月末までにこのチェアが何脚欲しい」といった、注文内容が明確なお問い合わせの対応を行っています。ご希望の商品をメーカーに発注して、配送の手続きや納品後のフォローをしたり、不具合対応などをするお仕事です。
対応するお客さまは法人・個人問わずですが、ここ1年はコロナの影響で在宅勤務をする方が増えたため、個人のお客さまが非常に多いですね。
西脇さん：一方、インサイドセールスでは「オフィス移転をするにあたってチェアを50脚買いたいので、おすすめの商品や組み合わせを提案してほしい」といった、ヒアリング・提案を含むお問い合わせの対応を行います。お問い合わせの性質上、法人のお客さまが10割です。
ご注文が確定していない、お見積りの段階でのお問い合わせも多いので、いかにお客さまのニーズにあった提案をしてご注文まで繋げるか、が重要になってきます。
芦名さん：インサイドセールスが対応したお客さまでも、ご注文が確定して家具メーカーに発注をしたり、商品の配送といったステータスまで進捗すると、途中からカスタマーサービスがフォローに入って対応をすることもあります。
── お2人が仕事をする上で意識していること、大切にしていることはありますか？
芦名さん：私が日頃から意識しているのは、相手に誤解を与えないよう、的確に物事を伝えることです。ECサイトの顧客対応は、実際に会ってお話をすることができないので、「わざわざ言わなくても伝わるだろう」「多少ミスしても許してもらえるだろう」では絶対にダメなんです。誤った伝わり方が原因でトラブルが起こらないよう、日々気を配っています。
西脇さん：私が心がけているのは、とにかく対応スピードを早くすることです。お客さまから質問をいただいたら、回答を準備してから返事するのではなく、取り急ぎ「確認します」とレスするようにしています。芦名さんもおっしゃったように、直接お客さまとお会いできない分、信頼関係のベースを築きづらいですし、返答が遅いことで顧客満足度が下がってしまうからです。
── お2人が日々の仕事でやりがいを感じるのは、どんな瞬間ですか？
芦名さん：やはり、お客さまから感謝の言葉をかけていただいた時ですね。ECサイトの中の人になってはじめて、お会いしたことのない方から「ありがとう」と言っていただけるのがどれだけ嬉しいことか、強く実感しています。正直、日々の業務では大変なこともたくさんあるので、お客さまからいただく温かい言葉が身に沁みます。
それに、ECサイトで買い物をしてお礼のメールを送るって、そうそう無いじゃないですか。私たちはやるべきことを当たり前にやっているつもりなんですが、それに対してすごく喜んでくださるお客さまがいる。そのお気持ちだけですごく嬉しいですし、なにより励みになりますね。
西脇さん：私も、会ったことのないお客さまに商品を買っていただくハードルは日々感じています。だからこそ、納品後にお客さまから感謝の言葉をいただいたり、「また次も西脇さんにお願いしたい」と言っていただけるのは、すごく嬉しいです。
個人で何度もオフィス家具を買うことは少ないので、いかにお客さまの満足度を上げて次回もリピートしていただくか、というのは法人営業ならではのやりがいですね。
「ECサイトの裏で人が介在する意味」を突き詰めたい。Kagg.jpの未来を見据えて、いま思うこと
── 最後に、Kagg.jpを担うお2人の今後の目標を教えてください！
芦名さん：47インキュベーションでは、オフィス家具のサブスクや中古販売など様々な関連サービスを手掛けていますが、根幹となっているのはやはり新品販売のECサイト、Kagg.jpです。その裏側で日々奮闘しているカスタマーサービスとしては、ウェブだけで完結するのではなく、人が介在する意味を突き詰めたいと思っています。
ECサイトらしくシステマチックにできる部分は人手を削ぎ落としていって、一方で人が頭を使って対応すべき部分にはしっかり人手を割く。そうやって、メリハリをつけることを心がけていきたいですね。
カスタマーサービスの力だけではできないことも多いので、他部署ともっと連携しながら、お客さまにとってより満足いただけるサービスにしていきたいと思っています。
西脇さん：個人的に思うのは、EC事業部でインサイドセールスを担当しているのが私一人だけなので、早く人を増やしてチーム体制にしたいです。今は他部署の方にサポートしてもらいながら仕事を進めていますが、やはり同じ立場でディスカッションし合える仲間がほしいな、と日々思います。
もちろん、人が増えればその分対応できるお問い合わせの数も増えますし、サービスの質もより高めていけると思います。Kagg.jpを利用してくださるすべてのお客さまに「使って良かった」と思っていただけるよう、これからもサービス向上に努めていきたいです。
▼47グループの採用情報はこちら