サービス運営してわかった【オンライン営業のNG行動6選】

お金の悩みのある人と、お金の専門家をつなぐマッチングサービス「お金の健康診断」を運営する株式会社400F代表の中村です。
弊社が提供する「お金の健康診断 for business」は、オンライン上で見込み客の獲得から、クロージング、顧客管理までが可能なオンライン営業ツールです。

これまで証券や保険乗合代理店、銀行など100社以上に導入いただいており、「会社や自宅にいながら全国営業ができる」「移動時間がなく、一度に複数人にアプローチでき効率的」「一般的なリーズ案件より非常に安く集客ができる」といったお声をいただいております。

弊社では日々コメントの分析やユーザーインタビューを重ね、オンライン営業のノウハウを蓄積おります。そうしたなかで多くの人がやっているけれど、実はNGな行動がいくつかあるとわかりました。
今回はオンライン上でユーザーにアプローチをする「マーケティング領域」と、クロージングに結びつけていく「インサイドセールス領域」でそれぞれやってはいけない行動をご紹介します。

①自己/自社紹介ばかりしている

まずはマーケティング領域でのNG行動です。
ユーザーも日頃から数多くのメルマガやLINEの通知を受け取っています。そういったなかで、ユーザーが反応するものは自分にとっての便益が明確であるモノになります。単に自己/自社紹介をしてもユーザーがその先にどのようなメリットがあるのか分からなければ行動することはありません。
これはどんなに素晴らしい活動をされている企業や、知名度がある企業においても同じです。
オンライン上でのアプローチについては自分たちにフォーカスを当てるのではなく、ユーザーに必ず焦点を当てましょう。

②専門家としての意見を強く出し過ぎている

行動ファイナンスでは「メンタル・アカウンティング（心理会計）」というものがあり、人にはそれぞれお金の尺度があります。そして何よりも、自分の選択した行動について大なり小なり自信や後悔などがあるのです。
そういったユーザーの心理に対して専門家の意見を振りかざしても、親近感や安心感を抱けないため、ユーザーが心を閉ざす、もしくはアプローチを無視することに繋がるだけです。
専門家の意見を出すことは非常に大事ではありますが、それ以上に重要なことはユーザーに寄り添うこと。
まずはユーザーの考え方や行動をよく聞き、尊重しましょう。そのうえで、行動指針を示すようなアプローチをしなければユーザーは絶対にプランナーのことを見てくれません。

③アプローチする際、ありきたりな定型文を送っている

プランナーが間違うことの一つは「オンラインは万能」であり、楽にユーザー獲得に繋がると考えていることです。
ユーザーがアプローチに反応するのは、さまざまな工夫をしているからであり、「オンラインだから」というわけではありません。当然ありきたりな定型文を書いて送ってもユーザーは無視するだけですし、成果を出すことはできないでしょう。

「お金の健康診断」では定型文と、ユーザーの悩みに合わせたオリジナルな文章でアプローチするのとでは、8倍程度のコンバージョンレートの差がありました。
実際、成果を出していらっしゃるアドバイザー（FPやIFA）の方は皆様、一人ひとりにオリジナルのコメントを送っています。特に「お金の健康診
断」ではユーザーの年収や貯蓄額などの家計データや悩みを事前に見ることができるので、ユーザーがどんなことに関心があるのかがイメージしてコメントを作ることができます。
「そんなに手間をかけられない」と思う方もいるかもしれませんが、「お金の健康診断」で月17件のアポイントを獲得しているアドバイザーの方は「最初に型だけ作っておいて一部分をオリジナルな内容に変えるだけなので、1件あたり1分ほどでコメントを送れている」とおっしゃっていました。

④一度メッセージ送っただけでユーザーのアクション待ち

ここからはインサイドセールスでよくあるNG行動を解説していきます。

一つ目のNG行動は、「一度メッセージを送っただけでユーザーからの返信を待つ」こと。
これではユーザーから返信がなかったらそれっきりになってしまいますよね。
以前私たちはプランナーからのコメントに返信しなかった数多くのユーザーに、その理由をインタビューしました。
結果としては、「プランナーが何を言っているのかわからない」「どのように返信すればいいかわからない」「プランナー側から何かを言ってくれるのだと思っていた」などがほとんどでした。

オフラインの面談の場合、ユーザーが困っていればプランナーは追加で質問をしたり、資料を見せたりできますが、オンライン上でのやりとりはユーザーの顔が見えないため、この間合いが分かりません。
オンライン営業における最大の難しさはこの「間合いを知る」ということになります。
だからこそ、ユーザーからアクションが何もないときは基本的には「どう答えたらいいかわからない」状態だと考えて、必ずプランナーからアクションをしましょう。
チャットの場合、追加でメッセージを送って、プランナーが会話をリードしていくことが成功の秘訣です。

⑤ユーザーが答えにくい、答えるのが面倒だと感じる質問をしている

行動ファイナンスで「決定回避の法則」というものがあります。
これは、人は選択肢が多すぎると逆に何も決定しないということ。
現在の世の中は情報と選択の過負荷状態であり、ユーザーは何が正しいのか、何を言うべきなのか分からないと言うことが多々あります。

特にお金のことは「難しくて考えるのが面倒」「何がわからないかもわからない」となりがち。そのため、ユーザーに負担のある返答を求めたり、悩まないと回答できない質問をすると基本的にユーザーは反応しません。
アプローチする際は、ユーザーが答えやすい質問を送るべきです。
「お金の健康診断」ではユーザーとやりとりをする際に、3つほどの選択肢を用意して回答しやすくすることを強く推奨しています。

⑥ユーザーが安心・信頼する前にアポイントを提案する

「お金の健康診断」でよく発生するNGパターンは、「ユーザーとの会話がそれほど成立していないのに、いきなりアポイントなどのクロージングを行う」というものです。
たとえユーザーに明確な課題があったとしても、オンライン上でのやりとりにおいて、一定程度の信頼関係ができないとユーザーは一歩進んでアドバイザーと会おうとは思いません。

そのため、オンライン上ではある程度のやりとりを行ったのちにアポイントなどのクロージングを行うことが良いと考えます。「お金の健康診断」では、大体3～4往復のチャットを行うとユーザーに安心感が生まれてアポイントに繋がりやすいという分析結果が出ています。

距離感がわからないからこそ、ユーザーに寄り添う姿勢が大切

オンライン営業で成果を出すためには、成功モデルを真似するのと同時に、“やってはいけないこと”をしっかり把握したうえで対応することが非常に重要になります。
ユーザーとの距離感が分かりにくいオンライン営業だからこそ、よりユーザーに寄り添い、ユーザーをリードしていく形でやりとりを進めましょう。

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