セルフサービス領域の可視化をした話
こんにちは。のせです。
今日は、CS HACK Advent Calendar 2022 の記事として、今年行ったセルフサービス領域の可視化について書きます。
はじめに
自己紹介
改めまして、GMOペパボ のせ です。
大学生の時にホスティングサービスのカスタマーサポートとして、アルバイトでペパボに入社してから、ずーっとCSCSのお仕事をしています。
2022年でCS歴16年になりました。現在は、QCチームをリードする役割を担っており、より良い顧客体験を提供するためにCSの品質管理領域における課題解決に取り組んでいます。
GMOペパボとは
GMOペパボ株式会社は「もっとおもしろくできる」を企業理念とし、インターネットで可能性をつなげる、ひろげる会社です。
ホスティング、EC支援、ハンドメイドといった分野で複数のサービスを展開しています。
セルフサービス領域の可視化をした話
セルフサービス領域の可視化、具体的に何をしたかというと「マニュアルやFAQといったセルフサービスコンテンツの健康状態」を評価する新しい指標の設定です。
今回は、この指標が決まるまでのことを書きます。
指標が決定するまでの長い道のりのはじまり
元々は、昨年時点で目を付けていた指標候補があり、実際の数値を取得してみて目標値などををどうするか検討する作業を今年行う予定でした。
しかし、実際に各サービスの現状値を取得してみると、「アップダウンがあり変動幅が大きい」「抽象度が高い」などの理由から採用を見送ることに。
晴れてふりだしに戻り、指標を決めるまでの長い道のりの幕開けです。
・・・とりあえず、少し途方に暮れました。
途方に暮れた後、目的や背景をあらためて整理し、指標候補を挙げていきます。
なかなか決まらない
指標が決まるまで、おおよそ以下のようなことを何度も繰り返しました。
候補を挙げる
ツリーが作れるか検討する
コントロールするためのアクションは挙げられるか考える
現状値はどうなっているか（伸びしろはあるか）確認する
その数値を改善したら、効果はどこに現れるのか考える
候補を挙げてツリーを作っているところで「なんか違う・・」となるものもあれば、現状値を確認してみたら「これはだめだ・・」となるものもあり、「もうこれ永遠に決まらないんじゃないかな😇」と思ったりしながら、CustomerOpsチームに数値取得の相談をしたり、上長からフィードバックをもらったりする日々を過ごしました。
しっくりくる形を見つけた
結果、「マニュアルやFAQといったセルフサービスコンテンツの健康状態を評価する指標」として『Guide_HealthScore』を設定し、改善していくという結論に至りました。
『Guide_HealthScore』は、構成要素となるいくつかの指標（記事にたどり着けているか、記事は役に立っているかなど）が、すべて目標達成できていればそのセルフサービスコンテンツは良い状態である、と評価する指標です。
セルフサービスコンテンツに関しては、どれかが良ければ良いとは言えないと考えたため、このようにスコア化することで落ち着きました。
ペパボのサービスでは、いずれも顧客アンケートの結果から、問合せる前にマニュアルやFAQといったセルフサービスコンテンツを活用いただいているということが分かっています。
そのため、セルフサービスコンテンツを改善し良い状態に保つことは、顧客の自己解決向上につながり、結果として問合せの手間という顧客努力が削減されることを見込んでいます。
さいごに
いきなり壁にぶち当たり・・その後も難航したため、QCチームのみんなに展開するまで想定以上の時間がかかってしまったことは、大反省でした。
が！なんとかセルフサービス領域の可視化を実現にたどり着けたことはよかったです。ほんとに。
まだ、この指標に対するアクションは、はじめたばかりで試行錯誤中ではありますが、アクションを積み上げて良い結果を得て、みんなで笑顔になれるといいなと思っています。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
何か参考になる点があれば嬉しいです！
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