現役受付嬢が教える接客術③

現役で百貨店受付をしております

前回までは基礎をお伝えしてきたので
今回からはより実践的な内容をお伝えしていきます！

前回までの記事も併せてご覧いただくとわかりやすいと思います。

接客業においてお客様のニーズを知ることで
より接客がしやすく
よりお客様にとって良い接客になります！


では、ニーズの引き出しはどうすればいいのか？



ズバリ！

因数分解です！


因数分解…
学生時代に挫折した方も多いですよね…
文字だけで頭痛がしてくる…

大丈夫です！
概念だけ理解していれば難しくありません！

問い合わせに対して分解してニーズを明確にしてから提案していきます！



まずは「靴がほしい」という問い合わせを5Wで分解していきましょう
When…いつ使う靴なのか
Where…どこで使う靴なのか
Who…誰が使う靴なのか
What…どんな靴がほしいのか
Why…なぜ靴がほしいのか

(数学の次は英語かよって感じですが、基礎し出てこないのでこのまま読んでくださいね…)


この5Wの内わからない部分をそのままお客様へ質問していきます。

すると
「通勤で使える(When)黒い(What)靴がほしい」
のようにお客様の明確なニーズがわかります！


ニーズがわかったら1HのHowどのようにして提案するかですね

これは単純に商品知識を付けるしかないです

ただニーズがわかっているのでそれに合わせた商品を魅力をお伝えするのは簡単になります。



そして提案する上で大切なこと
・自分とお客様の認識の答え合わせ
・提案に対するお客様の反応
この2つを組み合わせてPDCAを回します！



お客様の目的が私たち接客業の目的そのものです。
その目的を理解して自社の手札をどう切るか…
難しいようですが、分解して考えると意外と明確にやるべきことが見えてくると思います。



「お客様が何を考えているのかわからない」
「お客様に満足してもらえない」

お悩みの方は一度試してみてくださいね。









まとめ



接客業、意外と理系要素が必要