#664 ガチガチにマニュアルで固められていることで、お客様に集中できている

どうも！バリスタ店長です！

今回は「ガチガチにマニュアルで固められていることで、お客様に集中できている」というテーマでお話ししていきます。

最近何かの記事で、マクドナルドの接客力の話を目にしました。

マクドナルドはマニュアルで固められているのに、働いている人のホスピタリティは結構高めなんですよね。中にはそこそこなサービスしかできない人もいますが、規模とマニュアルの量の割にはスタッフの質は良くて、驚かされます。

私見ですが、マクドナルドはあれだけマニュアルで固められているし、マニュアル以外の行動を取ることはやってはいけないので、自由度が低くて創意工夫の余地がないように見えます。結果的に働き手の意欲が上がらず、教えてもらったことをそのままやるだけという『作業』になってしまうんじゃないかと思うんです。

しかし、作業になるなんてことはなく、マクドナルドの接客にはちゃんと心がこもっています。((店舗にもよると思いますが))

そしてそれはなぜなのかな？と思っていたんですが、最近とある仮説を立てました。それは

「お客様に集中できる環境が整っているからではないか」というものです。

ガチガチにマニュアルで固められていることで、お客様に集中できている

マクドナルドはマニュアルで固められているので、オペレーションの細かな部分まで、事細かに決まっています。シフトに入った時にポジションも決められているので、どこにいるべきかもわかりやすい。

こうして色々と決められていることで、裁量権はあまりなく、自由度は低くなりますが、「何をやればいいのか？」で迷うことはなさそうです。

そしてこの、迷うことがないということが実は重要なんじゃないかと思っていて、このマニュアルのおかげで、スタッフは余計なことに気を取られずにすんでおり、お客様に集中できているんじゃないかと思いました。

オペレーションについてあれやこれやと悩む必要がない分、リソースを無駄にすることなく、集中すべきことに集中力を持っていけているんじゃないかと。

マニュアルが必要最小限だからこそ、考える力がつく

それに比べてうちのカフェにはマニュアルがほとんどありません。

何も考えずただマニュアルがないというわけではなく、考える力をつけてもらうためにマニュアルを必要最小限にしています。なので、いろんな場面で自分で考えて動くことが求められており、長く働けば思考力が磨かれていきます。なので思考力が鍛えられているベテラン勢は、イレギュラーな場面でも臨機応変に対応ができますし、責任者がいない日でも自分達である程度のことは判断して乗り切ってくれます。

それに、多種多様なお客様のニーズに対応するために、また、ルールに囚われず、お客様とコミュニケーションを取りながらその時々で最適な打ち手を選ぶことができるよう、マニュアルを儲けていないんです。

ただ、マニュアルがないことで考える力はつきますが、仕事ができるようになるまで時間がかかります。なので最初の頃はお客様に集中することができなくて、余裕を持ってお客様と接することができるようになるまでは数年を要します。

マニュアルがないことにもあることにも一長一短がありますが、マニュアルがないといろんなことに頭を使わなければならないなと、デメリットの大きさを感じました。

なので、飲食サービスの目的であるお客様の満足に対してリソースを集中して成果を出すという点においては、マニュアルがあったほうがいいかもと思ったんです。

うちにはうちの目指すべき方向や、考え方があるので、一概にマニュアルで固めたほうが徳をするというわけではありません。

しかし、気をつけることが無数にあることも事実で、その点は改善が必要かもと思いました。

スタッフがお客様に集中できる、その環境を作るために、マニュアル以外にもできることはないか、、、ちょっと考えてみようと思います。

それでは、今回はこの辺で。