ピークを乗り越える力よりもピークを作らない力が重要【飲食店運営】

こんにちは。

今回は飲食店の現場の動き方に関するお話です。

私は飲食店に勤めているんですが、最近はありがたいことにコロナが明けた影響なのか、急に忙しくなることが多いです。特にお昼ご飯時、一気にお客様が押し寄せるランチタイムにおいてガンガン動いていくのは好きなのですが、その反面、ピークの時間帯ができてしまうような仕事の仕方をしていては、まだまだ二流だなあと思ってしまうのです。

ピークを作ってしまうのは二流

ピークという状況はわかりやすく言えば、やるべきことが多すぎてスタッフの対応が後手に回り出すような状況です。このピークができてしまう状況はどうしようもないくらい一気にお客様が押し寄せるか、もしくはあらゆる準備不足によって引き起こされます。

お客様が一気に押し寄せることでピークができてしまうのであればしょうがないかなと思いますが、準備不足でピークを作ってしまうのは二流がやることです。

事前のチェックができておらず、備品の数が十分に揃っていなかったり、商品の在庫が少なかったり、情報共有ができておらず、スタッフ間の連携が取れていなかったりと様々な要因が絡まってピークは引き起こされます。

一流はどんな状況を作るのか？

では一流はどんな状況を作るのか？

一流はピークを作りません。言い換えると特に問題が起きない、程よく忙しく何事も起きない状況を常に作ることができる人は一流だと思います。

何事も起きない状況なのでぱっと見てその凄さはわかりにくいですが、実はこの地味な状況が一番効率がよいのです。すべての事態を想定内に収めるため、場をコントロールし、お客様の満足度を高めることができる状況を作り上げます。

ピンチが来てそれをズバっと一気に解決する。もしくは絶体絶命のピンチを打開する。そんなヒーローの存在はいかにもかっこよく見えますね。しかしこのピンチという状況を作り出してしまうことはビジネスにおいてよろしくない状況だと言えます。

ピークの何がよくないのか？

それでは、ピークができてしまうことの何がよくないのか？幾つかの要因をお話ししていきます。

①リスクが増える

ピークができてしまうとリスクが増えます。どのようなリスクが増えるかというと…

提供に時間がかかってしまう

オーダーミスの可能性が高まる

焦って接客に余裕がなくなる

などのリスク要因が出てきます。

また、ピーク中はみんなギリギリの所でなんとか現場を回しています。一度ミスが起こると、そのミスに時間を取られることになるので、連鎖的にミスが起こりかねません。特に提供時間がかかりだすと、一番最後にオーダーを入れたお客様に関しては40~50分待たせてしまうようなことも過去にありました。

お怒りになるお客様や、待てずに帰ってしまうお客様…店内はクレームだらけのカオスな状況に陥ってしまい、スタッフもお客様もストレスは半端なものではありません。

②疲れるし不満が増えやすい

二つ目の要因はどっと疲れるのと、不満が増えやすいことです。ピークという状況は得てしてアンコントローラブルな状況です。人は自分がコントロールできない状況下におかれることで大きなストレスを感じてしまいます。

ストレスフルな環境においては、肉体的にも精神的にも非常に疲れます。そのような状態だと思考がネガティブによりがちになってしまいます。

ピークを乗り越えて「みんなで力を合わせてピークを乗り越えたぞ！」というようなポジティブな反応で締めくくりたい所ですが、なかなかそうはいきません。実際の反応は「なんでこんなに忙しいんだよ…」「シフトおかしいんじゃないか？」みたいな不満が増えてしまうのです。

もちろんポジティブな反応ができる人もいますが、ネガティブな反応をする人の方が多いような気がします。

ピークを作らないためには？

それではピークを作らないようにするためにはどうすればいいのか？

冒頭でもちらっと述べていますが、準備ができていないとピークに繋がってしまいます。やはり事前の準備は大事です。

また、暇な時間帯のうちから素早く動くことが重要です。人は状況に合わせた動きをしがちなので、忙しくなるとスピーディーに動けますが、暇になるとゆっくり動いてしまいます。また、暇で余裕があるせいで「暇だから洗い物は後でいいだろう」とか考えて、いざ後でやろうとしたら急に忙しくなって、ピーク中に洗い物を増やしてしまうといったことに繋がりかねません。

5分後にピークが来たら対応できるか？と常に考えて動くことが重要です。

ビジネス全般にも使える、ピークを作らない仕事術

また、ビジネス全般にもピークを作らないという考え方は応用できます。

エッセンシャル思考という書籍によると仕事には

緊急ではなく重要でもない仕事

緊急だが重要ではない仕事

緊急ではないが重要な仕事

緊急で重要な仕事

の4つがあるとされています。

ピークを作らないためには、この中の緊急ではないが重要な仕事が緊急で重要な仕事になる前に片付けておくことが重要であり、ピークを作ってしまう人はこれができていないらしいのです。

ピークを乗り越えるのもカッコ良いかもしれませんが、リスクが発生しますし、あまり良いとは言えません。地味ですが本質的なピークを作らない力を養っていきましょう。

それでは、また。