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つなぐ接客とは？～一番嬉しかったこと～

樋口祐一@店舗コンサルタント養成講座１２期生

皆さん、こんにちは！
私は家具接客販売員をしながら、店舗コンサルタントになるため日々実践することを心掛けています。
そんな中、私にとって仕事をしていて1番嬉しいことが1か月の間に2つも起きたので「店舗接客からのアウトプット」になります。

1つ目の出来事【2024/3/10】

私からの接客を受けるために、一度退店してまで接客を受けに再来店。

　そのお客様（女性）への接客は4回目でした。1,2回目はカウチソファーを見に来店。
正直な話、最初の接客ではどんな接客をしたかあまり覚えていません。
覚えていたことは、２つだけです。

①そのお客様が最近家族で引っ越されたこと。
②他の物は揃えているけれど、ソファーは以前のままなので買い替えたいということ。

　2回目の接客で、かなり色合いを重視されるお客様だということが分かりました。
アイボリー色のカウチソファーをお求めでした。
アイボリーなので選択肢が多いと思いますよね？
全然そんなことないです。
アイボリーということではだめなのです。
お部屋の壁が白いので、薄めのアイボリーでは同化してしまう。
クリームが強くてもソファーの主張が強すぎてしまう。
色だけでも、お客様に完全にマッチする商品は１つしかありませんでした。
　しかし、その1つはテレビの高さに干渉するということが分かりました。
（テレビが壁際、中間にソファー、反対の壁際にダイニングテーブル。ダイニングテーブルからでもテレビが見えるようにするためです）
ソファーに関しては再度検討することになりましたが、お持ちのテレビボードへの不満があることが分かり、ご案内しました。
しかし、順番待ちのお客様が増えたためこの日の接客は終了。

　3回目の接客では、お客様は一番マッチする色のソファーの前にいらっしゃいました。
やはり、色やデザインが相当好みということが分かりました。
でも、レイアウトも譲れないのでしょう。
当然です。
毎日過ごす部屋な上、ソファーは10年以上使えるものなのだから。
必死に探しました。必死さでは自分のこと以上だったと思います。
自分のことであれば、欲しいものがあった時で良いからです。
　しかし、完全にマッチする色は1つしかありませんでした。
そのシリーズは後継品が作られる予定がないからです。
そんな中、商品を見て回っていると、毛玉や糸が飛び出しにくい加工がされたソファーに魅力を感じられていました。
そのソファーには、部屋の色（壁やカーテン、テーブル、チェア）に合う少し薄いアイボリーに近いのソファーがありました。
そのタイミングで、その加工のさらなるメリットを伝えた上で、近い色もあることをお伝えしました。
テレビの高さにも干渉しません。
お客様の中で、もうこのソファーに決まった様子でした。
ソファーとテレビボードの納期を確認し、ご主人と相談されることになりました。

　4回目の接客。私が接客中で商品確認を行っている時でした。
ソファーやテレビボードを購入されにきたとのことでした。
　しかし、前のお客様への接客で待たせそうだったので、他スタッフならすぐに接客出来るとお伝えしました。
お客様からの返答は、待っているとのこと。
出来るだけ早く対応し戻ると、他スタッフから購入されずに帰られたことを聞きました。
この時、「怒らせてしまった。もう来てくれないかも。」と思いました。
申し訳なさでいっぱいでした。
数時間後、お客様から声を掛けられ振り返るとそのお客様でした。
ビックリした（何でいるの？）ことと同時に、不思議な感覚がありました。

感極まって泣きそうになりました。
「このくらいしかしてあげられないから」これほど嬉しい言葉をもらったことはないです。

2つ目の出来事【2024/3/31】

私が出勤するまで接客を受けずに待っていてくれた。

　電動ベッドの前で相談しているお客様が居ました。
夫婦で来店されていて、会話が止まったのでお声がけしました。
ご相談に乗り、提案させてもらいました。
特別なことは何もしていません。
その後、家族で相談して購入する時は私から買うから名刺が欲しいと言われました。
　しかし、試用期間中なので名刺がまだありません。
覚えてもらうために5千円札の樋口ですとか言ってました(笑)
　3日後、出勤時間の11時に出勤。朝礼を受けているとトランシーバーで呼ばれました。
30分前からそのお客様が私が出勤するのを待っているとのこと。
この2日前に「お客様を待たせない！」と言っていたので、仕方ないけれど恥ずかしくなりました。

　夫婦と娘さんで来店してくれていて、3人も待たせていました。
申し訳なささと、嬉しさで複雑な感情でした。
電動ベッドをお求めでしたが、使用される方がカーペットに直接寝るくらい固めが好きということが分かり、畳と一体になっているベッドも提案しました。
　しかし、ヘッドボードの棚位置が低いことが残念そうだったので、薄めのマットレス＋シーツのみを提案しました。
（本来は、マットレス以外のマスト品3点セットを提案しなければなりません）
そうすれば、ヘッドボードの棚からシーツまでがある程度広くなり、棚位置が高く感じられます。
最終的には電動ベッドを購入されましたが中々良い提案が出来たと思います。

＊常に心掛けていること

・まず自分を大切に考える
・自分以上に「ひと」を大切に思う

＊接客で意識していること


・初見のお客様も私にとって「大切な人」と考えている
・「買ってもらう」ことを考え過ぎない
・イチオシ商品やマスト品を理解した上で、必ずは提案しない
・「オススメ」という言葉を使わない
（お客様によってオススメは違う）

＊今後も意識していくこと

・お客様ごとに一番良い商品が何か考える
・買ってもらうことよりも、つながる接客を心掛ける

「それが一番来店してくれて、提案し続けることが出来るから」です。



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