誠心誠意な顧客対応で“保険のイメージ”を変えていく
こんにちは。経営コンサルティングファーム「税経センターグループ」広報部です。
税経センターで「働く人」にフォーカスを当てて、一人ひとりの仕事に対する想いや働き方のスタンスを深掘りしていきます。士業や保険業界に興味のある学生さんや若手社会人のみなさまにお読みいただけると嬉しいです。
今回は、士業のプロフェッショナルが集う税経センターにおいて、少しユニークなポジションで働かれている、阪田さんにお話を伺いました。FP（ファイナンシャルプランナー）の阪田さんは生命保険や損害保険のような保険に関することを専門にしており、お客様（税経センターの顧問企業様がメイン）の保険のご相談やご提案を行っています。“保険”と聞くとどうしても「必要のない商品までも契約させられる」などという、ネガティブなイメージをお持ちの方も、読者の中にはいるのではないでしょうか？
しかし、阪田さんはそれとは正反対のスタンスでお客様に接しているといいます。「本当にお客様のためになるご提案をしたい」「必要のない商品はオススメしない」というお客様に徹底的に寄り添った姿勢は、保険業界だけでなく、さまざまな仕事において、役立つ考え方だと感じました。それでは、インタビューをお読みください。
保険代理店、行政書士事務所を経て、税経センターへ
―― 阪田さんは税経センターには2016年に中途で入社されていますよね。それまではどのような仕事をされていたのでしょうか?
阪田：私のキャリアは居酒屋のホールスタッフから始まりました。受験勉強が性に合わず高校卒業後から社会人として働き始めたんです。ただ、居酒屋で働いていた時に、ケガをしてしまい、長時間の立ち仕事が厳しくなってからは、同級生が立ち上げた携帯販売などを行うベンチャー企業を手伝いました。それが20代ですね。
阪田：その後は損保代理店に勤めていた父親の繋がりで保険業界に飛び込みました。その時、扱っていたのは団体会員向けの商品でしたので、飛び込み営業などはなく、自分の性格にも合っていたように思います。その会社には約7年勤めました。それから一度、保険業界を離れて、行政書士事務所にて、ベテラン行政書士のアシスタントとして数年間、働いていました。
―― 様々な業界、職種を経験された中で、印象的な経験はありましたでしょうか？
阪田：損保の代理店勤務時代に一度、やっかいな裁判を経験したのですが、その時に「保険の無力」さと「法律の重要性」を痛感したんですよね。どういうことかと言うと、保険金を支払うか否かは保険会社や裁判所の判決に従って決まりますが、裁判の内容を見ているとどうしても言ったもの勝ちの部分が垣間見えてしまいました……。「それがまかり通る世界って何なんだろう。困っている人のためになっているのだろうか」と、保険業界に対する疑問というか、不信感みたいなものが湧き上がってきて……。
阪田：当時、「保険の未払い問題」が話題になっていたことも大きかったと思います。例えば、私が担っていた自動車保険の場合、怪我の治療費や壊れた自動車は保険金で対処できても、被害に合った方の心の傷までは、保険では救えないんですよね。被害者側が納得できない判決が出ることも少なくありませんでした。金銭面でしか応えられない保険の限界を感じたのは、私にとっては大きな出来事でした。
―― 困っている人を本当の意味では救えないのでは？ということですね。そういった一種の挫折感もあって、損保代理店から行政書士事務所に転職されたのでしょうか？
阪田：そうですね、「保険の限界」を感じてから、法律にも興味を抱くようになりました。
ちょうど地元の知り合いの行政書士さんが手伝いを探していたので、その事務所にサポートスタッフとして飛び込みました。ベテランの行政書士さんでしたので、多くのことを学びましたが、その行政書士が年齢的に現役を退くというタイミングで転職を決意。
阪田：その当時、40歳を過ぎていた私には、転職のハードルは高かったのですが、意識にあったのは「保険」の仕事でした。損保時代に経験した挫折感は残っていたものの、やはり自分の得意なこと、できることは「保険」でしたし、心のどこかで「保険の仕事」をもっと追求したいという想いもあったのかもしれません。
ネットで「会計事務所 保険」と検索したときに、会計事務所内に保険の部署がある「税経センター」がヒットしまして、条件などを考慮して思い切って応募しました。
お客様のためになるコンサルティングを
―― 税経センターに入社されて、どのような仕事から始まったのですか？
阪田：当時、税経センター内に設けられていた保険とIT機器部門の専門法人「あさひサポート」の配属になりました。保険担当として、新規で契約を取って会社の売上に貢献することを求められる部署でした。最初は多少、精神的につらかったのを憶えています。
阪田：これは保険業界の根本的な構造の話になるのですが、保険代理店の収益は、保険を売る（契約を取る）ごとに保険会社から入る手数料がメインです。ですから、どうしてもお客様に対して繰り返しの営業をしたり、必要のない保険商品に切り替えてもらおうとしたりと、代理店都合で保険を売りつけなければいけません……。これが昔から、私が精神的につらい部分であり、「保険の限界」と感じていた部分なんですよね。本当にお客様のためになる提案がしにくいといいますか……。
―― ただ現在は、そのようなスタイルではないんですよね。変化の契機があったのでしょうか？
阪田： 2018年にあさひサポートの役員たちが独立することになりました。私は熟考の末、税経センターに残る道を選びました。税経センターの経営陣と面談することになった時、「私は保険を売りつけるのではなく、公平な目線でコンサルティングをしたい」とかねてから抱いていた本当の想いを伝えようと準備していました。いざ面談を迎えると、私が発言する前に、まったく同じことを代表の栗山から告げられたんです。「お客様に寄り添って、お客様の相談役として真摯に対応してほしい」と。そのことを栗山代表から言われた時に、「これこそが長年、自分がやりたかった保険の仕事だ！」と心の底から感動したんです。今でも、そのことは脳裏に焼きついています。
――「売ることが前提」ではなく「お客様の困りごとの解決」を最優先してほしいということですよね。ただ、言うのはカンタンですが、税経センターも慈善団体ではありませんから、売上を立てていかなければいけないと思うのですが……？
阪田：たしかに、私がいくらお客様の保険の相談に乗っても、新規契約を取るわけではないので、売上には直接つながりません。しかし、税経センターのお客様は基本的に、顧問契約している企業様がほとんどです。つまり長い年月、お付き合いのある社長様が多いので、「保険を売る」ことよりも、「保険の悩み、保険に対する不安を解消する」ことが、まわりまわって税経センターの付加価値につながるだろうという、弊社、栗山代表の考えだと思っています。
阪田：加えて、税経センターの強みは、士業のプロフェッショナルたちが集っていることです。保険だけでなく、税務や労務、法律的なお客様の困りごとを、私が窓口に立つことで、迅速にキャッチアップし、各専門家にお繋ぎすることができます。これは「売上」といったわかりやすい数字には現れないかもしれませんが、「税経センターと契約していてよかった。安心だ」という、見えない満足感に寄与していると感じています。
「保険屋さん」ではなく、「税経センターの阪田さん」と呼んでいただけることが、何よりの喜び
―― お客様に寄り添ったお仕事を心がけているということですが、現在、阪田さんはどのようにお仕事をされているのですか？
阪田：税経センターの保険担当として、まずは顧問先の社長様が加入している保険商品を、細かく整理・分析することろから始めます。社長様のような社会的に立場のある方々は、「お付き合いで保険に加入していたり」「何十年前に加入したけど、忙しくてそもそもなぜこの保険に加入したのかを忘れていたり」ということも多いんです。ですから、保険商品の特長を見極めたり、調べたりして、「これは今の社長様のライフステージにおいては、必要のない商品かもしれませんね」「逆に、こういう商品に加入しておくと、将来、ご家族も安心ですよ」などと、忖度抜きで、正直にアドバイスをさせていただきます。
阪田：保険の知識に関しては、「とりあえず阪田に聞けば安心」というレベルに常にいなくてはいけないと考えています。ですから、保険に関する情報はもちろん、世の中の動向、世界情勢、経済の動きなど、積極的に情報収集をするようにしています。若い頃は、受験勉強が苦手だった私ですが、今では当たり前のように勉強していますね（笑）。
やはり社長様から、「これって何なの？」「どういうこと？」と聞かれたときに、当たり前に答えられなくてはいけないですからね、お客様のお役に立てると思うと、不思議と勉強も苦ではなくなっていました。
―― 税経センターならではの良さは、どのような所だと感じていますか？
阪田：ひとつの事務所にこれだけ士業のプロフェッショナルが在籍しているというのは、税経センターのなによりの強みだと感じます。私自身、日々仕事をする中で、法律や税のことで、わからないことや疑問点があれば、すぐに同じフロアにいるプロたちに聞くことができますから心強いですし、自ずと保険以外の専門知識に関して、興味を抱けるようになりました。
―― 最後に、保険やファイナンシャルプランナーの仕事に関心を持っている学生さんや、転職活動中の方へメッセージをお願いします。
阪田：お客様に「保険」についてご説明する時に、よくこんなお話をするんです。「保険は将来のお守り料なんですよ」と。どういうことかというと、人生や事業で想定外の出来事が起きた時に、保険は役に立ちます。でも、保険を使わずに人生を終えることができれば、それが一番いいですよね。ただ、なかなかそうはうまくいきません。
もし、保険というお守りをもっていたら、なにか起こっても安心です。金銭面で大きな安心を与えてくれますからね。ただ、その「お守り代」は、一人ひとりの収入や人生の考え方によって、まちまちでいいんです。万が一の備えにいくらかけるのか、そこに正解はありません。そんなお話をさせていただくと、保険に対するネガティブなイメージを、少し払拭していただけるんですよ。
阪田：こんな風に、時に、保険の根本的なお話をさせていただいたり、時に、お客様の人生の不安、困りごとにお応えしていく中で、「保険屋さん」ではなく、「税経センターの阪田さん」とお客様から呼んでいだだけるようになった時に、「ああ、この仕事をやっていてよかったな」としみじみと感じます。私を信頼していただけているのかなと、少し誇らしくなりますし、もっとお客様のためになる提案をしたり、相談に乗れるようになりたいと、モチベーションも湧いてきます。
阪田：税経センターの保険担当は「お客様の良き相談相手」というポジションです。顧問契約をさせていただいているからこそ、保険の契約数やノルマ、扱う保険商品にとらわれることなく、お客様ファーストで、正直にご提案ができます。まだ私のようなポジションは税経センター内では私だけですが、今後、税経センターという企業が、お客様に対して、より付加価値を出していくためには、「お客様の良き相談相手」という立ち位置はもっと必要になってくるのではないかと、僭越ながら感じています。「困っている人の役に立ちたい」という想いが人一倍あれば、この仕事は向いていると思いますし、私もそんな方となら、良いチームを組んでお仕事をさせていただけそうです。私自身、その想いだけで、ここまでやってきましたからね（笑）。
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