接客のUXを考える

今回のお話

接客を受けていいと思ったことは最近ありますか？

また悪い接客というのを覚えていますか？

今回は、接客の価値について考えていきましょう

接客の価値=商品価値+α

接客=営業と捉えても問題ないですが、基本的に接客を受けるフェーズというのは、顧客が解決したい課題が顕在化したタイミングです。

解決したい課題が顕在化したとき、初めて顧客と営業マンがエンカウントします。(エンカウントという表現は、時たまバトルになるからです)

エンカウント時に接客側が意識すべきは、購入のハードルを下げることだけでなく、商品・企業の代表的個人であるということです。

代表的個人とは、良く経済学などで使われる言葉ですが、簡単にいうと商品・企業の総体的イメージを一手に引き受ける個人です。

ブランディングの上では、ファーストエンカウントが1番重要になります。

ここで嫌な思いを顧客に抱かせてしまうと、ほとんど手遅れです。

どれだけブランディングやマーケティングにより、期待値を顧客の中で上げていたとしても、接客が悪いだけで確定する値はマイナスのみです。

逆に接客が良くユーザー体験の良い場合は、期待値以上となり、ブランディングやマーケティング戦略のものより高い価値を付加することになります。

ブランディングやマーケティング担当者は、いささか営業部隊を下げて見る傾向にある人もいたりしますが営業がブランディングやマーケティング戦略上与える価値は非常に大きいものだと認識する必要があります。

従って接客の価値=商品価値+ブランディング価値+マーケティング価値+・・・と商品価値を期待値以上にするものになります。

接客の技術

接客をする上で気をつけるべきことは、以下の3つです。

・スピード感
・共感
・顧客の目的達成

時々、3G回線より遅い営業マンがいます。この場合は価値がないどころか商品・企業価値を下げてしまうため一刻も早く営業という職種から離れた方がいいかと思います。どの職種でもスピード感は重視されるポイントですが、とりわけ営業においてスピード感がない場合は、武器が一つ欠けているどころか武器防具なしの状態からスタートするくらいディスアドバンテージがあります。

もちろん、スピード感が足らないケースでも鍛えることはできます。タスクの簡略化や効率化、事前準備やサポート部隊(上司など)を予め要請するなど他人の威を借りてでもスピード感を上げることは可能です。

共感においては、ユーザー目線に立つということです。なにも顧客と同じレベルに立つということではありません。

ユーザー目線に立つということは、ユーザーこら見た場合、どのような接客だと嬉しくて買いたくなるのか。どのような所が刺さらないと買いたくなくなるのかという感覚的な部分を押さえられることになります。

売上目標を達成するために、モラルを欠いた押売りや情報の非対称性を利用する場合があります。

これは、短期的には有効です。短期的に有効なため利用してしまいますが、長期的にはスキルを育てないだけでなく成果まで奪ってしまいます。

この10年ほどでスマホを筆頭に様々なサービスで効率化されたり、情報の非対称性が限りなくゼロになったものは数知れないです。

技術や気分感、景況感で事態は一変します。

その中でも本質的に有効なのは、UXを大切にする=共感を持つということです。

最後の顧客目的達成ですが、大前提の大前提です。

ご飯を食べたいですと顧客に言われて、ライス並を出す営業はダメです。ご飯といってもファーストフードかも和食かも洋食かもしれません。

顧客の求める本質てきな目的をヒアリングと共感から導き出してそれを達成することができるのだということを提示することが求められます。

ほとんどの営業がわかりきっている事柄かとは思いますが、この3点どれも欠けては良くないかと思っています。

商品価値が高いばかりに売れてしまう営業マンにとっては刺さらない内容かもしれませんが、やはり大局観を持って鑑みるとこの3点は重要かと感じます。

最後に

最近、引越しなどで不動産はじめとしていろいろな営業マンに出会いました。イケている人もいれば、そうでもない人を見てこの記事のように感じました。

普段UXについて考えることが多いですが、UXというのはWEB上の体験のみではなくオフラインでのリアルコミュニケーション=接客もUXの一つです。

オンラインのみの体験を追求しても接客一つでダメになるならオフラインでの体験も考慮できるほどUXについて考えていかないといけないなと感じたこの頃です。

それでは、また。