サービスとモラル

今回のお話

サービスやプロダクトにおけるモラルとは一体何でしょうか。

世間を見ていると炎上したり非難を浴びたりするケースが多々見受けられます。
その際に、当人のみならずサービス提供者のモラルも問われることになります。

その時のサービス提供者の最適ムーブは一体何なのでしょうか。
制裁を加えることなのか。静観するのか。謝罪するのか。

種々あれどその場その場において変わってくるものだと思います。

今回は、サービスやプロダクトにおけるモラルについて考えていきましょう。

モラルなきものには先手を打て

そもそもモラルとは道徳意識や倫理感のことです。
これは、各個人の経験や体験からそのハードルや制約の強さは異なります。

それゆえに性善説を取るか性悪説を取るかはサービス提供者次第となります。

一定程度サービス利用者の中に(相対的に)モラルが低いものもいるかもしれません。
その際に取れる選択肢はまとめると以下の様かと思います。

・流入を防ぐ
・行動を制限する
・排除する

格式高いレストランなどでは、ドレスコードを用意することでそもそもTPOに即しないものを入れないようにしています。

流入を防ぐとなるといささか不公平だと思われるかもしれませんが、全体的な満足度を鑑みると合理的な行動かもしれません。

しかし、公共性の高いサービスなどではそもそもそういった手段が使えないケースがあります。

そこで行動を制限することです。
罰則や褒賞などプラスマイナスのインセンティブを使い分けることでモラルある行動を促すことです。

期限を設定したり、条件を設けたりなどインセンティブ設計が重要になってきます。

留意すべきは、責任追及を恐れて条件や条項を多く突きつけて行動を制限しすぎないことです。

モラルなき行動を誘引させることを0にすることは不可能で、制限が強すぎると却って全体的な満足度が下がってしまいます。

そして最後は排除です。
モラルなき発言などでサービスからバンされることなどありますよね。

ただ、こちらは最終的な手段かと思います。
簡単に排除をしすぎると権威性を主張しすぎてサービスへの不信感や嫌悪感を誘発してしまいます。

もちろんだからといって放し飼いするのも以ての外です。
一定の線引きを設けた上で利用者との相互理解のもと裁定していくことが大事かと考えます。

個人的にはやはり先手を打っていくことが重要不可欠かと思います。
情報の流れが速く、時が経てば経つほど客観性を失い、尾鰭に尾鰭がつき事態がとんでもなく膨れ上がることは、炎上など見ているとわかるかと思います。

早め早めに線引きを利用者に伝えて理解してもらう。モラルなきものがただ裁かれるだけでなく世界観としていずれ許されるような道徳観を共通認識として持てるような仕組みが最適なのかなと思います。

最後に

極値的な局面でモラルは問われることになります。
もちろんそういった場面が来ないほうが望ましいですが、起こらないと腹を括るにはいささか楽観視しすぎなのではないかと考えます。

ただ誰にだって過ちはあります。行き過ぎた言動をしてしまったり、他人を慮らない発言をしたり。

自省でき、許される環境を醸成していくことが大事なのではないかと思います。

昨今のインターネットを見ていると過度に叩き過ぎたり、モラルを意識することなく発言することを見かけます。

一歩立ち止まって問題ないか見て動く場面とそうでない場面を時代に応じて使い分けるギアを備えていかなければと強く感じます。

それでは、また。