デジタル時代の顧客満足と人材採用

通販ECの世界で長く仕事をしていたこともあり、CVR・CPA・LTV・滞在時間・継続率‥などの指標とは、今もそうですが、毎日のように触れています。

そんな世界で長く仕事をしてきたからなのかも知れませんが、ご利用いただいているお客さまの顧客満足、就職や転職で応募いただく方の志望動機、現社員チームメンバーのモチベーション、これらの軸には共通するものがあると思っています。

普段の業務とは別に、チーム増強のための採用面接は都度行っているわけですが、残念ながら選考の途中で離脱をされてしまうケースがたまにあります。こちら側での感触は良くて、それなりの意思も表明していたとしても、です。

そして気付かされたことがあります。繰り返しになりますが、それは、組織のありかたと商品や付帯するサービスのありかたとでは、少なからず考え方は同じだということです。

組織という商品力を高め、新規である新卒・中途の方で人材を増やし、既存である現役メンバーのモチベーションを高めて稼働効率を高めて満足度を高めていく。そして長期的継続的に仕事をしてもらうためにはどうすれば良いのかを常に考え、商品や付帯するサービスに該当する環境やチームビルディングの改善に取り組んでいく。

提供する商品やサービスの価値を高めることができて、それを長期にわたって利用していただくことができれば、それはロイヤリティが高まってきているということの証にもなります。

ロイヤリティが高まれば、LTVは向上するだろうし、ポジティブな口コミやレビューの数も増えるかも知れないし、結果として商品のブランド力も高まる‥という好循環を期待することができるようになるのと同じです。

ところで、商品の購入やサービスの利用の際には、意識無意識にかかわらず、わたしたちは複数のソースより独自にアレンジして情報収集し、厳選された選択肢の中から選んでいます。

今や選択肢自体が多くなっているため、ひとつひとつに対するロイヤリティや情報理解度は、広く浅くなってきている傾向にあります。だからこそ、選んでもらうためのマインドシェアを高めるために、接点をいかに増やしていくかがポイントとなるわけだし、そこにCRMの重要性と面白さがあると思っています。

もし採用フローの中で他社で決めましたというようなことが起きた場合は、その企業との相対比較で負けてしまったということになるわけで、お客様目線ということで考えれば、就職・転職者の方からの自社の見え方や映り方を常に意識しながら、組織という商品力やブランド力を高めていくにはどうすれば良いのかということを考える必要があるわけです。

チームや組織のありかたと商品やサービスのありかた、その考え方の根っこはとても似ています。とても難しいテーマであり課題でもあるわけですが‥大事なことなので、しっかり取り組んでいきたいと思っています。