初心者が説明するソーシャルメディアマーケティング〜実際の始め方〜

前回はSNSについて種類と特徴をお伝えしました。
今回は実際にソーシャルメディアを始める時にどんな事をすれば良いのか解説していきます。
ある会社のサービスや商品をソーシャルメディアで発信していくとして、以下の手順で進めていきます。１つづつ解説していきますね。

①目的、目標を定める
②ターゲットを明確にする
③カスタマージャーニーを決める
④SNSを選ぶ
⑤運用ルールを決まる
⑥効果の測定、改善をする

①目的、目標を定める
webマーケティングの記事でも書きましたが、マーケティングはまず戦略を決める事が重要です。ソーシャルメディアもSNSも、あくまで手段！
では、どう決めていくのか具体的に見ていきましょう。
ソーシャルメディアマーケティングの目的は大きく分けて3つ。

＜目的＞
・売上の向上
・費用削減
・顧客満足度の向上

ここで重要なのは今回行いたい施策が上記の３項目の内、どれに当たるかです。
商品、サービスの認知度を上げて売上を向上させるのか、リスティング広告に頼らずに集客出来るようにするのか……など、目的を決めましょう。
目的が定まらずに運用すると、SNSの発信内容と行いたい施策がズレるリスクがあり、非効率的になります。
図は一例ですが、消費者の購買行動と照らし合わせたSNSでの目的と施策の例になります。

例えばフォロワーがほとんどいない状態で情報発信していても認知度向上には中々繋がりません。まずキャンペーンや広告で商品やサービス自体の存在を知ってもらう必要があります。
なので、この場合の目的は「これまで獲得出来なかった潜在的な新規顧客にアプローチするする事で売上を増やす」事を目的に設定します。

目的が定ったら目標を決めます。
目標を設定するのに必要な項目は以下の3つです。

＜目標＞
・指標
・達成数
・達成期限

数字を入れて具体的に設定する事が大切です 。

例）
目的：これまで獲得出来なかった潜在的な新規顧客にアプローチするする事で売上を増やす
目標： 12月までの２ヶ月間でSNSの事例記事からお問い合わせを10件獲得する

SNSでは投稿に対して数字的な反応を見る事が出来ます。
なので例のような目標以外にも「良いね数」、「コメント数」、「シェア数」、「フォロワー数」、「記事へのPV数」などを細かく設定する事もオススメです。
具体的な数字は競合やベンチマークしている企業のアカウントを参考にすると良いでしょう。

②ターゲットを明確にする
前回の記事で紹介したようにソーシャルメディア、特にSNSではプラットフォームによってユーザー層が異なるため、ターゲットを誤ると非効率的になってしまいます。
既存の顧客のイメージしながら、取り込みたい客層を再確認します。
ターゲット層の項目は下記を参照して下さい。

＜ターゲットの設定項目＞
・性別
・年代
・職業や職種、欲している事、悩み

ターゲットが決まったらペルソナを設定します。
ペルソナは顔が思い浮かぶくらいお客様像を具体的に考えます。

＜ペルソナの設定項目＞
・年齢　　　・趣味　　　　・好きな芸能人　　　・週末の過ごし方
・性別　　　・家族構成　　・好きな雑誌　　　　・インターネットの利用頻度
・職業　　　・既婚、独身　・情報収集のツール　・良く使う SNS
・年収　　　・住んでいる地域/よく行く場所
・学歴　　　・よく行く場所

③カスタマージャーニーマップを決める
ターゲットが決まったら、設定したお客様とのコミュニケーションのシナリオを作成していきます。
これをカスタマージャーニーマップとも言います。
これはターゲットの感情や行動の移り変わりを想像して記載するもので、購買行動の段階によって行動や感情がどんな状態かを踏まえて、どんなコンテンツやチャネルでアプローチするか整理します。

④ソーシャルメディアを選ぶ
ターゲットとシナリオを踏まえて、適した SNSを決めます。
前回での各SNS毎の特徴と実際にターゲットに近いユーザーが、どのソーシャルメディアを使用しているか調査していきます。
また、そのユーザーがどんな投稿に反応しているかも合わせて見ていく事をオススメします。

⑤運用ルールを決まる
内容によって炎上するリスクもあります。
誤字脱字の防止のためのメディアの校正、投稿時間や内容のチェック体制を整えてたり、SNSではコメントの監視体制などもルール作りをする事が大切です。
また、炎上は自社の発信以外にも巻き込みやデマから発生してしまう事もあるので、もし炎上した場合の運用フローを作る事で対応が後手に回ったり担当者不在の時にも対応可能となります。
また以下の５項目については、センシティブな話題となるため投稿や記事作成を避けるのが賢明です。

＜注意するべきトピック＞
・さ：災害・差別
・し：思想・宗教
・す：スパム・スポーツ(熱狂的なファンがいるコンテンツ)・スキャンダル
・せ：政治・セクシャル(LGBTを含む)
・そ：操作ミス(誤投稿・アカウント間違い)

「す」のスポーツですが、これはスポーツクラブのサポーターのように、熱狂的なファンがいるコンテンツを指し、他にはアイドルなども含みます。

⑥効果の測定、改善をする
投稿して終わりでなく、決めた指標をクリア出来ているか、最適な運用方法を考えていく事もマーケティングの一貫です。
効果検証や改善を繰り返して、どんな投稿がユーザーが反応するのか、よく見てもらえる投稿時間はいつ頃が最適なのかが分かります。

以上の①〜⑥が運用していく時のポイントです。
しっかり準備や振り返りをする事で、運用していく中でのトラブルやメンバー間でのズレを抑えることが出来ます。
また近年、注目される炎上も「さしすせそ」で覚えておくと不用意な投稿を防げると思います。

次回はSNSを集客に繋げるコツについて書いていきます。