僕は理想の「カスタマーサクセス」を体現できているか

「カスタマーサクセス」という言葉も知らない状態でビズリーチ社に入社し、早3年が経過しようとしています。色んな取り組みをしてきました。プロダクトの継続率は当時から考えられないくらい上がりました。それを実現するための仕組み、「ステージ制」はありがたいことに色んな場面で話す機会をいただき若干の注目を集めました。自分で言いますが僕自身の名前も聞いたことがある方は増えたでしょう。でもそんなことは実際どうでもよいのです。大事なのは僕が当時信じ、以来ずっと追い求めてきた世界は近づいてきているんだろうかということ。この記事は多くの方に成果を褒められようともまだまだ満足していない僕の個人的な現在地の確認です。

原点となる採用成功の経験

3年前まで僕はメガベンチャーの中途採用の責任者をしていました。
大きく成長するベンチャーにおいて、事業をグロースさせるため、仲間と激しく議論を交わしながらガムシャラに採用に取り組んできました。特に僕の転機になったのはあるグループの採用。採用の量・質だけに留まらず、そのグループの戦略に深く携わり、要件定義はもちろん採用したメンバーのオンボーディング状況や事業状況もモニタリングしながら適切に採用計画を変化させながら取り組むことに成功した初めての案件でした。僕はここで採用がいかに事業を変革させるかを体感したのです。一採用担当として当時の嬉しさは今も忘れません。

HRMOSに重ねた自分の想い

僕は採用の事業を変革させるパワーを信じています。
ただ、それを発揮させるためには大変な努力が必要なことも理解しているつもりです。事業を変革させるには考え抜かれた事業戦略を元にして人事組織戦略を描き、そこから採用計画に落としていく必要がありますよね。ただ、採用担当が戦略まで踏み込んでいくには多くのハードルがあります。
それは工数上のハードルであることもあるでしょう、戦略に携わる上での技能的なハードルであることもあるでしょう、企業における組織的なハードルであることすらあります。僕は転職活動を通してこれらのハードルの片鱗を多く垣間見ることができたと思っていますし、だからこそそれを解決できる方法はないかと考えました。そんな時に出会ったのが、ビズリーチの社長の南壮一郎さんです。当時はHRMOSを立ち上げたばかりの時代。僕の考えを聞いた南さんはその課題を解決するのがHRMOSだと言いました。思わず笑っちゃいましたねw
でも心の底からそれにワクワクしている自分も感じたのです。
「HRMOSを使えば採用が成功し、事業が成功する」
そんな未来をこの時から目指すことにしました。

なぜ今になってこんなことを振り返るのか

リリース初期からのHRMOSユーザーでハモ会のリーダーでもあるグッドクルーの野村さんが下記の記事を書いてくださいました。

「人事として経営にも寄り添いながら、現場の想いも知りながら、どちらかに迎合するわけではなく、『人財』という側面で会社を作っていく存在。」
と野村さんは表現してくださっていますが、これは僕が目指す世界観そのものだと思っています。HRMOSというプロダクトを通してずっと一緒に採用という仕事に向き合ってきた野村さんがこのように思ってくださっている。そしてこの野村さんの心境にHRMOSが少しでも寄与することができたのだとしたら、僕としてはこれほどまでに嬉しいことはありません。
当時僕が目指した世界観に向けてHRMOSは大きな一歩を踏み出すことができたのだと思いました。同時にこの今の僕の気持ちこそ僕がHRMOSのカスタマーサクセスに携わる存在意義ですし、改めてしっかり自分に刻み込んでおきたいと思った次第です。

HRMOSはここからだ

リリースから3年間、地道にプロダクト改善を続けてきました。
特にまずはノンコア業務の改善を目指し、採用担当の工数を削減するための機能を実装。一定の評価を勝ち得てきたのかなと思います。
でもまだ「HRMOSを使えば採用が成功し、事業が成功する」状態には全然届かない。。。しかしこれに向かうための大きな3つの兆しが見えてきているので最後にご紹介します。

①採用成功を科学する仕組み
僕たちは採用成功するために企業の採用課題を洗い出す仕組みをCSで創り上げました。実は9月から順次ユーザーの皆様にご案内させていただいていますが、この仕組みを利用することでHRMOSを利用するかどうかに関わらず、自社の課題を振り返っていただくことが可能です。このデータは我々の方で集計させていただいており、
・ユーザーの皆様が今どんな課題を抱えているのか
・HRMOSで解決することができているorできない課題は何か
を正しく把握することが可能になりました。これによって採用成功までに必要な機能をプロダクトにより現場感を持ってFBを行い、改善するサイクルが回り始めているのです。

②カスタマーサクセスのためのエンジニア部隊（CRE）
エンジニア組織も見直しており、8月から僕をPMとした新チームが立ち上がっています。既存のエンジニアチームが主に上記データを元にした論理的な課題を扱うチームだとするとこのチームは採用担当の感覚的な課題に対してもアプローチを行います。最近リリースさせていただいた機能の一部は実はこのチームによるものでして、プレスリリースするような派手なインパクトはないものの、採用の実務に即した痒いところに手の届くような機能実装を目指し活動しています。ユーザーの方々にインタビューさせていただく中で少しずつ成果を感じ始めている取り組みです。

③採用成功を目指すコミュニティ
野村さんをはじめ、ユーザーがリーダーを務めてくださりながら運営してきました「ハモ会」が素晴らしいコミュニティに育ってきておりますし、僕らももっとサポートを強化していきます。

ハモ会

このコミュニティは人事の皆様が自身のありたい姿を追求するための情報共有を行うコミュニティで、ユーザー以外の方にもご参加いただけるオープンなコミュニティです。HRMOSとこのコミュニティが深く繋がりながら進んでいくことでより本質的な課題解決に寄与していければと思っておりますし、それができるという確信に変わりつつあります。
採用によって事業を変革させたいと願う皆様、是非ご参加になって議論に加わっていただければと思います！

カスタマーサクセスとは

僕が色々なところで聞かれる際に必ず答える答え。
「カスタマーサクセスとはプロダクトの価値を創り広めていく仕事」
今では各社のノウハウが広く情報として共有されるようになってきました。僕もどうしたらもっとうまくいくのか、テクニックを求めることもあります。でも、今回書きながら整理する中でやっぱり一番大事だと思うのは根底には実現したい世界観に対する強い想いがあるということ。
うまくいっている企業のカスタマーサクセスの方々は自分たちの目指す世界観に対して全くブレません。僕もブレたくない。
珍しく熱い感じで文章を書いてしまった気がしますが（野村さんに影響されたかなw）少なくとも僕の置かれている現状を認識し、僕がこれからの未来に対しての覚悟を決めるには良い機会になりました。
僕のたわ言に最後までお付き合いくださった皆様、本当にありがとうございます。