1on1の記録で振り返るカスタマーサクセス2年目（後編）

2018年最後のまじめなお仕事ですw
書ききれなかった7月以降の振り返りを書きたいと思います！
（ちなみに前編はこちら）

【2018年7月】天下一武闘会優勝

■メンバー数
CS：11名 マーケ：1名
■アクション
・オフサイトで目線合わせ
・天下一武闘会優勝
・HR SUCCESS SUMMIT開催
・交流会型のユーザー会開始
■概要
天下一武闘会の優勝は本当にうれしい出来事でした。（発表資料はこちら）
自分たちがずっと悩みながら作り上げてきたものが社外でも評価をいただけたので自信につながりましたし、チームの士気もとても上がりました。
また、優勝者ということで注目していただいたことによって繋がりが爆発的に増え、その際に他社の色々な取り組みを教えていただくことができたのは本当に大きかったです。情報を得るにはまずはアウトプットからだということを体感しました。
一方で社内ではオフサイトミーティングを開催。丸一日をかけて
・カスタマージャーニーの再作成
・チームのミッションを再定義
・チームメンバーの相互理解
を行いました。これは実は4月に記載していた新メンバーの不安を取り除くための最後の仕掛けでした。5月から実施したユーザー全件訪問を元にカスタマージャーニーを描き、それを元に自分たちが何を目指すべきなのかをしっかりと考えられ、これをきっかけに色々なアクションがより前向きに進むようになりました。（と、僕は思ってますw）

【2018年8月】CS2.0始動

■メンバー数
CS：12名（＋1名） マーケ：1名
■アクション
・カスタマーサクセスチームからカスタマーサクセス部へ
・ステージ制本格始動
・関西CS構想開始
■概要
8月は弊社の期初に当たるのですが、このタイミングでカスタマーサクセスが「部」になり、新たなスタートを切りました。（当時のnoteはこちら）
なんといってもステージ制の本格導入が大きな変化です。ステージを元にした目標を掲げ、その目標達成を目指すのですがこれがまた難しい、、、
そもそも当時はユーザーのステージをリアルタイムでは出せていなかったり、ステージに影響する情報が散らばっていたのも大きいのですが、メンバーからは「ステージを上げるというのはわかるが具体的に何すればいいのかよくわからん」という感じの反応がポロポロ、、、とはいえ最初からうまくいくわけなどないので、どうすればうまく回るのかをメンバーにヒアリングしながら改善しながらという状況でした。

【2018年9月】コミュニティマーケティング始動

■メンバー数
CS：12名 マーケ：1名
■アクション
・コミュニティマーケティング始動
・CS採用開始（ご興味ある方はこちら）
■概要
HRMOSのユーザー会は完全にクローズド、つまりHRMOSユーザーでないと参加できない形式で行っています。ただ、実は社内外からHRMOS未契約の企業もユーザー会に招待したいという話はこれまで何度も出ており、その実現を考え始めたということになります。具体的にはユーザー会とは切り分けてHRMOS未契約の企業も巻き込んだコミュニティ作りということなんですが、詳細はまだ秘密ですw

【2018年10月】カスタマーオペレーションチーム設立

■メンバー数
CS：12名 マーケ：1名 カスタマーオペレーション：1名
■アクション
・ステージ制データに誤り発覚
・カスタマーオペレーションチーム設立
・大阪ユーザー会開催
■概要
衝撃の事態です。8月時点でデータに誤りがあったのです、、、
幸いステージ制の根幹に関わるようなミスではなかったのですが、データ管理の複雑さゆえのミスということで限界を感じておりました。そこで設立したのがカスタマーオペレーションチーム。簡単に言うとデータ分析専門チームです。（詳しくはこちら）チームで一番採用業務に精通しているメンバーとデータ分析を得意とするエンジニアのメンバーの2名で立ち上げ。各所に散らばっているデータの一元管理を第一の目的として活動を開始しました。

【2018年11月】組織改革の実感

■メンバー数
CS：12名 マーケ：1名 カスタマーオペレーション：1名
■アクション
・組織のコンディションチェック
・SaaS TOKYO登壇
・分析をガリガリ進める
■概要
この時期に全社でのコンディションチェックが実施されました。
自組織について、直属の上長についてメンバーがどう思っているかの調査なのですが、社内において相対的に非常に良い結果が出たのです。4月の状態を考えると感慨深いです。特にうれしかったのは「成長実感」の項目が非常に高かったことですね。僕も組織の成長を感じますw

【2018年12月】戦略立案

■メンバー数
CS：13名（＋1名） マーケ：1名 カスタマーオペレーション：1名
■アクション
・CS専門ダッシュボード完成
・下期の戦略立案＆組織改編
■概要
カスタマーオペレーションチームが非常に大きな成果を上げてくれました。
CS活動を行う上で必要な情報を全て詰め込んだダッシュボード（スプレッドシート）を完成させてくれたのです。これによって、チームの生産性は格段に変わってきております。ユーザーの利用状態や接点はもちろん、何をすればステージが上がるのかが一目瞭然。8月からやり続けてきたことでみんなのステージ制に対する向き合い方も確立されてきたタイミングということもあり、ステージアップがより効率的に実現されるようになってきました。

以上、1年間の振り返りでした。
振り返ってみるとやはり色々なことが見えてくるものなのですが、今年に関してはシンプルに「1年前には想像できなかったところまで進化できたかな」という自画自賛の感想が強いですw
もう一つ、最近サボり気味なのですが今回のnoteの元になった資料は今後もしっかり作り続けようと固く心に誓いました。
来年も更に飛躍できるよう頑張っていきたいと思います。
最後まで読んでくださいましてありがとうございました！