1on1の記録で振り返るカスタマーサクセス2年目（前編）

2018年もあとわずか。2017年1月にビズリーチに入社し、HRMOS採用管理のカスタマーサクセスの立ち上げからスタートして早2年間が経ちました。
2年間の習慣として、上長と週次で1on1を行い、そこで1週間の出来事、現状の課題、考えうる対策を資料に起こしながら報告・相談を行うことを継続してきていまして、今回はその記録を掘り起こしながら2018年に何を考え、何に取り組み、どんな成果が出たのかを振り返ってみようと思います。
正直、書けるもの書けないものはありまして、月によって情報がバラつくのはご愛敬ということで。。。
読んでくださる皆様のお役に立つような内容があればうれしいです。

【2018年1月】テックタッチ強化

■メンバー数
CS：6名 マーケ：1名
■アクション
・FAQの改編（約200本のFAQを修正・追加）
・ナビゲーション機能の開発スタート
・KARTE導入
・CSチーム内にエンジニアを迎え入れることを検討
■概要
主にエンジニアに協力を仰いでいた時期。CS専属エンジニアがいることでいわゆるテックタッチ施策を大幅に前に進めようと試みた時期。
結論としてはHRMOSの機能開発を優先させるべくCS専属エンジニアの誕生とはいかなかったものの、プロジェクトベースでいくつかの施策が進捗。
特にKARTEを利用してのポップアップがCSチームだけで出せることになったことはこの後のCSアクションの生産性に大きな影響を与えた。

【2018年2月】採用強化①

■メンバー数
CS：7名（＋1名） マーケ：1名
■アクション
・人財採用部兼務開始
・イニシャルサクセスプラン（導入有償サポート）企画
・HR SUCCESS SUMMIT企画開始
■総評
事業部の更なる成長を目指すためにはもっと仲間が必要でしたが当時思うペースでは採用が進んでいませんでした。その状況を改善すべく、また、HRMOSを利用して自社の採用活動をサクセスに導くべく、この月から採用部を兼務。ここから見えてきたものは大きくて、俗にいうドッグフーディングですが、HRMOSをどのような理由で活用しづらいのかという知見が大きく溜まった時期でもあります。この時の知見を活かしつつ考えたのがイニシャルサクセスプランで、有償で導入のサポート（設定から運用設計まで）を手厚く行わせていただいております。

【2018年3月】採用強化②

■メンバー数
CS：9名（＋2名） マーケ：1名
■アクション
・採用文化醸成＆面接官育成（クロージング力の強化）
・HRMOSを科学するアンケート第一報
・ユーザー登壇型ユーザー会の開催開始
■総評
採用を成功させるのに一番大事なことは現場の採用へのコミット！
ということで、「自分たちの仲間は自分たちで連れてくるんだ」という文化をとにかく事業部に染み込ませた時期です。この時期、飛躍的にリファラルでの紹介数が増えましたし、内定承諾率も急激に上昇しました。もちろん今でもHRMOS事業部の採用は全員全力投球です。
顧客ヒアリングを通してHRMOS採用管理の導入メリットを数値化するプロジェクトに年末から取り組んできていましたが、その結果が初めて出たのもこの頃です。

【2018年4月】組織改革

■メンバー数
CS：10名（＋1名） マーケ：1名
■アクション
・新メンバーが不安を抱えていた時期
・組織改革第一弾
・外部イベントへの積極参加＆登壇開始
・講師登壇型のユーザー会開催開始
■総評
毎月CSメンバーがジョインしてくれているものの、彼らが大きな不安を抱えていた時期、、、当時メンバー1人1人がCS内の全ての業務（下図参照）に携わらなければならない状態だったなか、チーム内でのオンボーディングがうまく回っておらず、新メンバーは下記のような状態でした。
・CSの全体像が見えない（各チーム内プロジェクトのつながりが見えない）
・自分が新しいものを考えなければならないプレッシャー
・各プロジェクトの属人性の高さ（入りにくさ）
これらの解決を目指してCSの組織化を強く考えるように、また、一体他社はどうしているのだろうと情報を求めるようになりました。
また、一方である程度ミッションごとにチームを分ける構想を取り、現在もこれに即した組織で運営を行っております。

【2018年5月】ステージ制構築

■メンバー数
CS：10名 マーケ：1名
■アクション
・ステージ制トライアル開始
・ユーザー全件訪問アクション開始
・HR SUCCESS SUMMIT集客開始
■総評
HRMOS主催最大のイベントの集客を開始。
CS立ち上げ初期の頃からユーザー会に力を入れてきた我々としては「ユーザーの皆様への感謝の気持ちを表したい！」を実現することができ、本当に感慨深いイベントでした。ユーザー企業によるは非常に盛り上がり、我々としても勉強になることだらけの有意義なイベントでした。
一方で、この頃、ステージ制構想はだいぶ私の中で完成してきており、その指標としての正しさを確認するためにも、まだジョインして間もないメンバーがカスタマージャーニーをしっかり理解するためにも全ユーザーに直接アクションアクションさせていただき、ユーザー理解に努めた月でもありました。

【2018年6月】ステージ制精度向上

■メンバー数
CS：11名（＋1名） マーケ：1名
■アクション
・ステージ制第一版完成
・部門を上げてHR SUCCESS SUMMITの集客
・採用活動ほぼ完了
■総評
5月のトライアルを経て、ステージ制に確信を持ち始めたタイミングです。
この頃はデータ分析とメンバーへのヒアリングをずっと繰り返しながら裏では採用活動に精を出すというチームとちょっと離れて活動していた時期になりますw
人財採用部の兼務時にコミットした採用目標達成がある程度見えてきたのもこの頃。部門全員が採用に向き合うことが実現できてこの頃から僕が採用にかける工数を徐々に減らすことができたタイミングです。

以上、6月までの振り返りでした。
書き始めてしまったらだいぶ長編になってしまったので、今回は一旦ここまで。後編は下記のような内容でなんとか年内には書かせていただこうと思います。
【次回予告】
7月：天下一武闘会優勝
8月：CS2.0始動
9月：コミュニティマーケティングプロジェクト始動
10月：カスタマーオペレーション設立
11月：組織改革の実感
12月：戦略立案
最後までお読みいただきありがとうございました！