№235　気持ちに寄り添う

こんばんわ。白石です。note連続投稿*days235

今日はご意見やお叱りを受けた時の対応について少し。そういった対応に絡んだので記しておきます。

私は４つぐらいを基本に対応します。

・相手の気持ちにより添ってまずはよく聞いてお詫びをする

・意見や問題の事実をうまく確認する

・解決策を提示して理解を得る

・最後に重ねてお詫びと感謝を伝える

ここで一番重要なのが最初の「相手の気持ちに寄り添って聞く」という部分です。最初の1～2分で全てが決まります。相手がこの人はちゃんと聞いてくれるという印象を持ってくれればOKです。

しかし、多くのケースでここで躓いて解決策を提示しても納得してもらえなかったり、上を出せ！みたいなことに発展します。

まずは気持ちに寄り添って聞く！途中でしゃべってはダメです。対面なら相槌を打ちながら、電話であれば「はい」と声に出しながら相槌を打ちます。

例を挙げると、「はい」「なるほど」「よく分かります」「ごもっともです」などでやりすぎも注意です。

相手から見解や意見などを求められて初めてしゃべります。その最初の一言は心情に寄り添う言葉であったり、お詫びの言葉がベストです。そこからやっと事実確認や解決策に繋げていきます。

一応、記載しておきますが、大声を荒げたりモラルに反した誹謗中傷などを言うってこられる人に対してはそれなりの対応をします。ここでは一般的な人の対応と理解していただければと思います。

最初の1～2分が大事です。真摯に耳を傾ける姿勢を見せれば多くは円滑に進みます。これは電話でも一緒です。いつもこじれる人はここを見直してみてください。

こじれるのは自分自身に問題があるのかもしれません。

最終的には人と人なので、対峙した時のフィーリングということです。そのフィーリングが悪くならないようにベストを尽くすこと。まずはそこがスタートです。

こういった対応は１つ間違えると長期化して、かなり時間を費やす案件となってしまうことが多いです。また、上司や本部などが絡んでくるともう手がつけられませんので、最初の部分がとても重要なります。

最近、コロナ禍で価値観も多様になっています。特に店舗ビジネスの店頭では様々なことが発生しています。

あの人がマスク無しでしゃべっていた。手指消毒をしていない人を見かけた。など挙げたらきりがない程です。スタッフは大変ですよね。

そんな時も落ち着いて、多くの方にご理解いただける対応ができるようにしたいものです。