事業運営に役立つ２つの分析。商圏分析と顧客満足度調査

今月から新しい仕事を始めています。
コンサルティングの仕事に本格的に取り組むのは初めての経験で、
新鮮な毎日を送っています。

この仕事をやってみて、重要さを実感したことが２つあります。

①商圏分析
②提供サービスの顧客満足度調査

一つ目の商圏分析ですが、私の会社ではコンサルティングの依頼を受ける際、まず、市場がどの程度のポテンシャルであるかをしっかり分析します。
たとえば地域に密着した店舗を展開するビジネスの場合、

・どれくらいまでの距離の範囲内の人なら来店してくれるか
・商圏内で同様のサービスを提供する競合の数はどれくらいあるか
・そこから想定される獲得顧客数はどれくらいか

をあらかじめ調査します。そうすると理論上の売り上げ目算が立ちますので、ざっくりと、そこでその市場で勝ち目があるかどうかがわかります。
その中で当然、競合するお店との間で、集客力や売り上げに差があるわけですから、自社が何をサービスとして差別化すれば競合優位性をはかれるかを

S：セグメンテーション
T：ターゲティング
P：ポジショニング

というマーケティングの基本フレームで大まかに抑えつつ、
方向性を打ち出していくということをします。

このような教科書的な前提条件をきちんと把握していくことは、意外とできていないことも多いように思いますし、ぶれずに勝てる事業を行う上でとても大事だと改めて感じています。

地方では地域の統廃合が進むでしょうし、人口動態も、生活環境も変化していくのだということは皆感じていても、それを具体的に数字で、リアリティを持って分析し、把握しているかどうかは大きな違いだと思います。

2つ目の提供サービスの顧客満足度調査ですが、これは、自社のサービスが顧客からどのように評価されているかを日常的に取得する体制を社内に構築するということです。

営業さんが現場で時折顧客の声をキャッチしてきて、そのつど経営陣が判断を下すという方法では充分とは言えません。
ある程度のデータを継続的に持っておくことに意味があります。

大きな流れを把握することと、日常的にフィードバックをもらい、改善につなげる文化をつくることのメリットは大きいと思います。

社員全員が顧客からどう評価されているかを知ることで、自発的に会社がよい方向に変わっていく力が推進されることがあります。顧客に会社を上手に変えてもらうイメージでしょうか。

このあたりの徹底度がこれまで経験した会社にないもので、非常に勉強になっています。

来月もよろしくお願いいたします！

VOL56　2015/1/31                                                                                       sakaguchi yuto