信頼を得るには信用貯金が必要

誰でも人に信頼されたいと思うはずです。
営業だったらお客様に信頼されることは最低限必要なタスクです。

どうやったら信頼されるのか？
と言うことをまとめてみました。

信頼の前に信用がある

言葉が似てますが、意味は若干異なります。

信用

「過去の言動や実績から確かなものと信じて受け入れる事」weblio国語辞典
行動や言動が正しいと認識される状態です。
嘘偽りないことが条件になります。
しかし、ある意味で当たり前の事とも言えます。

信頼

「未来の行動を信じて頼りにする」weblio国語辞典
頼りにされる状態で、信用と一番違う所です。
頼りにされる存在になると、困った時に相談を受ける関係性が出来ます。

信用の積み重ねの先に信頼が生まれる

いきなり信頼されることはありません。
いくつも信用されることにより、顧客側の姿勢が相談したくなる関係になり、初めて信頼されたと言えるでしょう。
信用ポイントの獲得が肝です。

信用される行動　約束を守る

言った事に対して有言実行することを意味します。
細かい提案や約束を守ることで、信用ポイントがゲット出来ます。

お客様の力になりますよ！と言いながら、質問攻めをしまうことは無いですか？
気持ちは分かりますが、信用されていない状態で根掘り葉掘り聞かれても言動が一致せず約束を守っていないことにもなります。注意しましょう。

信用される行動　実績

契約数や導入実績などが目に見えて分かりやすい実績です。
実績は個人、又は会社単位でも有効です。
ポイントは、明示するのみでは無く、お客様の意向や導入経緯などについて詳細な内容を伝えられると信用ポイントは上がります。

信用される行動　熱意

お客様の立場を考え、何が最適か？と言う視点が大事です。
その上で、考えが違っているかもしれないと言う失敗を恐れず提案をすることで、熱意は伝わり信用ポイントがゲット出来ます。

信頼や信用を失うのは一瞬

一つの過ちで積み重ねた信用ポイントは剥奪される

日々の業務や人間関係にも共通しますが、積み重ねた信用ポイントを失うのはあっという間です。
どんなに信用を得られていても、嘘や偽り等で全てリセット、むしろマイナスになります。

顧客側の勘違いも自身の責任

即時対応し、直接対話することで解決出来る場合もあります。
しかし、勘違いを誘発してしまったことは自身の責任です。
伝え方が曖昧で、どちらとも取れる内容だったことが原因です。
日本語は本当に難しいと感じる部分です。
時には、資料などにして可視化することも重要です。

リカバリー次第で挽回が可能なケース有

クレームになった場合、迅速且つ誠意ある対応により、信頼関係を維持し、状況によっては、より強い関係に昇華させられる場合もあります。※経験談

顧客と自社は対等であるべき

その昔、「お客様は神様」の様な言葉がありました。
また、お金を払うのは顧客であり、お金を払う方が立場が上と思ってる人もいます。
しかし、現代はその考え方は古いと言わざるを得ません。
私は常にお客様と自社（自身）は平等の立場であるべきと考えます。

お客様にとっての有益な情報提供者

電話営業、訪問営業問わず、自社（自身）はお客様を豊かにする為の有益な情報を保有しており、それをお伝えするスタンスが望ましいです。

例えば、電話営業で断られた場合でも、自身の保有している有益な情報に興味を持てないのは残念だ！位の心持ちだと、メンタル面の保護にもなります。

お客様の喜びは自社の喜び

対等な立場であるから、お客様にとって成果が上がれば、自身も喜ばしいですし、会社としても信頼のきっかけになります。

二人三脚の運用による長期的パートナー

サービス購買、又は導入後に継続して関係性が維持出来れば、関係も長期的になります。
顧客の困難も共に悩み解決策を考える事で信頼性が高まります。

一本的な要求は不幸の始まり

営業現場では、契約を条件に一方的に値引きやサービスを要求される場面があります。
営業マンは契約欲しさに受け入れたくなるでしょう。
しかし、それに屈してしまうことは立場が対等で無くなります。
立場に差が生まれると、信頼関係にも影響します。

顧客側の不幸

とにかく安くしたい！と言う心情は分かります。
しかし値引き要求による弊害もあります。

• サービスの品質低下
  金額を安くする代わりに本来得られるサービスを受給出来ず不便になる

• サービスの満足度が低下
  場合によっては再検討を余儀なくされる。

自社の不幸

価格意識だけ高い顧客は以下の様な弊害を生みます。

• 追加の上積み（売上拡張）が期待できない
  SaaSの場合はアップセルが見込めない

• 要求だけ高く顧客対応工数が増える
  使い難い事などを費用掛けず要求される

• サービスの価値を享受出来ないので離脱率高い
  サービスのファンじゃ無いので離脱し易い
  価格が安いサービスがあれば流れる

顧客要求への対応方法

契約を条件の値引き要求は、時に発生する場合もあります。
付帯サービスの無償化（SaaS系であれば期間の定めがある有期が望ましい）や、価格の定めのない（開発費等）費用減額などが考えられます。
会社やサービスにより解釈は異なりますが、いくつかの条件に当てはまるのであれば対応することで対等な関係を維持出来ます。

• 顧客側値引き等の要求に対する自社対価の要求

  • 導入事例やインタビュー協力

  • 複数年契約

  • 有期の付帯サービス値引き

• 将来的な拡張性の考慮（有期サービス）

  • 顧客規模等によりサービス利用規模拡大

    • 一部署に導入し効果検証後全社導入

    • 予算都合で一定期間のみ最小限導入

まとめ

人間（特に日本人）は困難に挑戦した時にサポートしてくれることに感謝します。
返報性の原理により、困った時に手伝う事で、恩を返したいと言う心情にもなります。

顧客と自社の間に信頼関係が築ければ、時に自社から要求することにも協力してくれます。（プロモーション協力等）

信頼関係は一朝一夕で築けません。
信用を積み重ねが全てです。

日々、信用を得ることを考え、意識せずとも信用を得られる様な行動思考になれば、信頼を得やすくなります。
そして、全てのフェーズ（商談前後、契約後）において有効に物事が進められる様になります。