｢怒り｣と｢期待｣のザンネンなギャップ
こんにちは、北村(@PLAN-B)です。
先日発生してしまった僕の失敗談を聞いてください、、、。
僕の仕事はお伝えしている通り、
動物病院が雇用を継続できる環境を整える、
ことなんですが、
スタッフさんのマネジメント支援や、チームづくり・組織化のご支援の他に、広報活動のご支援もあります。
具体的に、動物病院さんのSNS配信代行も承っていて、
内容としては、
登録していただいただけた方のみが閲覧できるクローズドなものなんですが、、、
ある配信で、
先方のスタッフさんが意図するものと違った写真を配信してしまったんです。
事前確認すれば、済むでしょ！、
そんな初歩的なツッコミがありそうですが、
まさにその通りで、
ただ、いろんな悪条件が重なって、それがうまく機能しなくて、、、。
反省しかないんですが、
その際に、きつい口調で僕は怒られてしまった訳です。
それはそれで、自分の間違いですから、
言い訳は無用で、お叱りはごもっともなんですが、、、
その反射的なお叱りには、明らかに「怒り」が含まれていたんですね、
「叱る」と「怒る」の違いを細かく説明することはこの記事では割愛しますが、
感情が入っている「怒り」だったんです。
※気になる方はこちらの記事を
「怒り」といえば、アンガーマネジメントが出てくるんですが、
アンガーマネージメントの世界では、
怒りは「二次的な感情」と定義されて、
何かの直接的な感情ではないと言われています。
今回の例で言えば、
発生してしまった結果は、
意図するものと違った配信がされてしまった、、、ことなんですが、
〇〇〇〇だったのに、
何でそんなことをするんだ！という怒りの感情が突発的に湧いてしまった。
この場合の〇〇〇〇は、
例えば、
配信相手がその写真を見たことによって
・客離れしてしまう、売上が下がる、とか
・自分たちの印象が悪くなる、とか
その人にしか分からない一次的な感情が潜んでいます。
今回の例では、その一次感情はなんら説明されずに、
ただ「なんてことするんだ」と怒られてしまったんです。
僕の仕事柄、実はこういう一次的な感情が、
価値観探しだったり、マネジメントをうまく進めていく上でも、
すごく重要なポイントだったりするんですが、
今回のように、
皆さんがあまりそこを正しく認識されていない、扱われていない事実があったりします。
前置きが長くなってしまったんですが、
そんなこともあって、今回の記事では、
一次感情は「相手への期待」が潜む
怒りは期待値と結果(行動)のギャップから生じる
期待値を正しく理解する方法
こんな内容をシェアさせていただきます。
一次感情は「相手への期待」が潜む
様々な院長先生からのお話、病院での愚痴話も伺うのですが、
だいたいが、
ご不安に関することか、
怒りやイライラに関すること
これらが多い印象を受けるんですが、
怒りやイライラについては、
「ガッカリ」「残念(ザンネン)感が含まれているように感じます。
何に対してガッカリしてるのか、ザンネンなのか、
それはおおよそ「期待」に反した結果が生じたからです。
結果が発生した直後は、ガッカリやザンネンな感情よりも、
怒りやイライラが瞬間的に発せられると思いますが、
少し落ち着かれた後には、
期待に反する、ガッカリ、ザンネンという感情に気づけるはずです。
で、この「期待」「期待値」について、
これが院長先生の心の内にしまわれてしまっていることがとても多いです。
いえ、むしろ「普通だったら」「自分だったら」とかの言葉に潜まれるように、
皆が当たり前に、自分と同じ期待値を持ち合わせてると思われていることが多いです。
これは結構大事なことだと思ってて、
相手はどんな期待値（基準とも言えるかもしれないですが）を持ってるか、
そんなの分からないですからね、、、。
怒りは期待値と結果(行動)のギャップから生じる
そう、
なので相手が当たり前に持ってくれているであろうと思われている期待値、
これが相手に理解されていないから、
期待する結果と、乖離(カイリ)した結果が発生してしまう、、、
それで怒ってしまう、イライラしてしまう、
そして、
その期待値を相手に正しく伝えずに、
怒りの感情を表現するか、もしくはグッと我慢されるか、
そうされているから、相手はやはり理解できずに、
また同じようなことをしてしまって、期待に沿わない結果を引き起こしてしまう、、
動物病院の現場では、瞬発力を伴う現場なので、
じっくりその場で話すことも難しいですから、、、
結果的に、このようなことを繰り返してしまう現状がかなり多いように感じます。
期待値を正しく理解する方法
いかがでしょう、
新しいセミナー受講が始まったばかりなのに、急に辞められた、
自分の手が空いたのに、誰も次の診察の準備をしてない、
なんでこの処置を先にしてしまうのか、オーナーさんへの連絡が先だろ、 など
期待に反する結果が繰り返されてしまう、、、。
イライラすることは、
「生産性」という観点からも、「ハラスメント」という観点からも、
ポジティブな結果に結びつくことはありません、、、。
また、別の視点から、
僕は「価値観」を大切にした病院経営を提唱させてもらっていますが、
ご自身が大切にされていること、この価値観探しにも一役買ってくれると思っています。
怒り、イライラの裏に隠されている「期待値」
なぜ、その「期待」をされるのか、
その「期待」が果たされないと、どんな結果が生じるのか、
その結果が生じることで、何を失ってしまうのか、どんな不安や恐れがあるのか、
こうやってご自身への「問いかけ」を繰り返されると、
必ずと言っていいほど、ご自身が気づかれていない価値観が見えてくるはずです。
動物病院の現場では、数えきれないぐらいの事象が瞬間的に発生してますんで、
この場合はこう、この場合はこう、なんてルールを定義することは難しくて、
でも、根底に共通してある「期待値」に関しては、
数えきれないことなんてないと思うんです。
ひとりの人に真逆の価値観が内在するなんてことはまずないので。
ただ、こういった価値観が、
すごくご本人の「恥ずかしい部分」「公にしたくない部分」であったりすることも多々あって、
雇用されるスタッフさんに話すのって、とても難しいと思うんですけど、
僕みたいな第三者と話すことで、話しながら整理されて気づかれることってあると思うんです。
コンサルタントと契約なさっているなら、その方でもいいですし、
時間が取れるなら、税理士さんだって、社労士さんだっていいです、
日常的に発生している怒りやイライラの潜在的な気持ちに気がつくことができますし、
それによって、院内の状況を変えることもできる場合もあります。
そして、取ってつけたような「病院理念」「病院方針」「ビジョン」とかじゃなくて、
ご自身が体現できる、皆で体現できる、大切な「価値観」を見つけることにもつながる場合もあります。
頭でわかってても、ご自身だけじゃできないことって、たくさんあると思うんです。
もし、日常的なイライラにお困りでしたら、お力になれることがあるかもしれません。
長くなってしまいましたが、今回の記事では、
一次感情は「相手への期待」が潜む
怒りは期待値と結果(行動)のギャップから生じる
期待値を正しく理解する方法
こんな内容をシェアさせていただきました。
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