コールセンター勤務がきついのは本当？勤務するメリット・デメリット

コールセンターで働くと時給もいいし事務経験も積めるし、募集もいっぱいあるので挑戦してみたいとは思う。転職に有利って本当なのだろうか？
「ブラック」とか「きつい」とか出てくるが本当のところはどうなのだろうか？
今日はコールセンターで管理職をしている私がメリット・デメリットを含め
コールセンター勤務についてお話ししたいと思います。

このページを読むことで

・コールセンターって何をするところ？
・コールセンターの業務内容は？
・働くメリット
・働くデメリット

この4個が分かります

コールセンターとは何をするところ？

コールセンターは企業の中でお客様の電話対応を専門に行う部署のことです。近年はインターネットやメールでの問い合わせも多いことから
「コンタクトセンター」と呼ばれている企業もあります。

また見込みのある取引先へ電話でアプローチをするマーケティング施策の
一つとしてコールセンターを設置する企業も少なくはありません。
次の章では業務内容について説明したいと思います。

コールセンターの業務内容は？

コールセンターの業務は大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の二つに分かれます。

インバウンドとは顧客からかかってきた電話を受ける業務のことを指します。具体的にはスマートフォンの設定や製品に関する問い合わせ・注文を行います。求人に「テレオペ」と表記があればインバウンド業務です。

アウトバウンドとは顧客などに電話をかける業務のことを指します。
具体的には料金支払督促やキャンペーンの案内・アンケートのためにお客様や企業へ電話を行います。求人に「テレマ」と表記があればアウトバウンド業務となります。

ここまでは、コールセンターはどんなところ？仕事内容は？という部分を説明してきました。次の章ではメリットやデメリットを説明していきたいと思います。

コールセンター勤務のメリット

コールセンターで勤務するメリットは以下の通りになります。
　

　①勤務時間の融通が利く
　②未経験でも働けて、多くのスキルが身につく
　③高時給の職場が多い

この3点について1つずつ解説していきます。
①勤務時間の融通が利く
大半のコールセンターはシフト制勤務を設けており、雇用者と契約者の条件が一致すれば指定した時間帯のみ働く事が可能です。

例えば、学生さんが授業終わりで働く、子供や家族が家を空けている時間だけ働く主婦の方・24時間稼働のコールセンターなら深夜だけ働くといった事も可能です。

また休みも柔軟に考慮してくれるため予定があっても心配はいりません。

よって、コールセンターはシフト制勤務を設けているため、自分にあったワークスタイルで働くことができる職場です。

②未経験でも働けて、多くのスキルが身につく
コールセンターは採用率が高く、PC操作ができれば、特別なスキルは必要ない職場です。

一般事務のように「産休による補充人員募集」などではなく、特に新規立ち上げの場合は100名程度の大量募集があります。また採用後すぐ電話応対ではなく一定期間研修期間があり電話応対の勉強を行うことが出来ます。

ではスキルが身につくとはどういうことなのでしょうか？

コールセンターでは、電話対応だけではなくデータ入力業務や書類整理といった作業が発生します。

データ入力はPC（WordやExcel）を使用するため、仕事をしているうちに事務処理スキルが身につきます。

また電話対応をすることで正しい言葉遣いや電話のやり取りといったビジネスマナーも身につき、転職時に必要なスキルはコールセンターで勤務することで身に付きます。

よってコールセンターは採用率が高く、PC操作ができれば、特別なスキルは必要ない。採用条件となっています。

③高時給の職場が多い
コールセンターは専門的な知識が必要なため高時給設定となっています。また頑張りしだいでは給料+αの収入が手に入る職場です。

特にアウトバウンドの場合は販売・契約数や応対数によりインセンティブ（特別ボーナス）が発生します。

24時間受付のコールセンターの場合、深夜早朝はさらに高時給となります。

よって、コールセンターは頑張れば頑張るほど収入が上がる職場です。

ここまでメリットの部分を話してきましたが、ではデメリットの部分はどうなのでしょうか？

コールセンターで勤務するデメリットは以下の通りになります

　①覚えることが多い
　②ノルマがストレスになる
　③避けては通れないクレーム対応

ではこの3点について解説していきます。

①覚えることが多い
コールセンターでは電話対応以外に取り扱う製品やサービスについての知識が必要となります。

そのため、研修期間に電話対応以外にも製品やサービスについての研修があります。特に製品サポートの窓口の場合は製品サービス以外にも主要な質問や回答を把握しておく必要があります。

よって研修期間に膨大な量の知識をインプットする必要が出てきます。

②ノルマがストレスになる
アウトバウンドの場合は契約数＝企業の利益のため、ノルマが設定されており、数が多くストレスになることがあります。

またインバウンドの場合でも、対応時間や1時間当たりの対応数などといったノルマがある場合があります。

入社直後はノルマよりも業務を覚えることを優先してもらえますが、月日が経つにつれノルマ＝必ず達成しなければならないものへと変化していきます。

契約数や対応数というものは管理職が管理しており未達だった場合は契約終了なんてこともよくあります。

よってこのノルマがプレッシャーとなりストレスを感じる場合があります。

③避けては通れないクレーム対応
これはインバウンド・アウトバウンドどちらも起こりえることですが、必ずクレーム対応が発生します。

センターや扱う製品によっても異なりますが、インバウンドの場合は

電話が混雑していて、つながった瞬間にお客様が激高している状態からの対応になる

といったシーンや、アウトバウンドの場合は

多忙な時間帯などの架電で激高されている方

も数少なくはいらっしゃいます。

面と向かっての対応ではないので自身に危害が及ぶことはないので安心ですが、メンタルの部分で切り替えが出来ないと後の対応にも影響が出る場合があります。

自分が打たれ弱いなと思う場合はクレーム対応がストレスになることがあります

まとめ

ここまでコールセンターについて詳しく説明してきましたが、まとめると

・コールセンターではインバウンド（電話を受ける）とアウトバウンド　（電話を掛ける）業務がある
・時給が高く、ライフスタイルに合わせて勤務できる。働いているうちに　ビジネススキルも身につく
・研修は大変だし、ノルマやクレーム対応がプレッシャーになる

となります。もしも「PC操作できる」や「挑戦してみたい」と思うのであれば、記事を参考にしていただき、挑戦していただければ幸いです。
長年勤務している私としてはやりがいのある職場だとは思います。