「プロダクトを伸ばす」カスタマーサクセス
こんにちは！アルプのセールス・カスタマーサクセス部門を統括している毛利（@yukimori1213）です。
本日、LayerXさんとYOUTRUSTさんとのカスタマーサクセスに関する合同勉強会に登壇させていただきました。ご視聴いただいた方ありがとうございました！
この記事ではアルプのカスタマーサクセスチームとして大事にしている「お客様と一緒に成長する」をテーマに、プロダクトチームとどのように事業を成長させているかをお話します。
以下のような方には、おすすめの記事です。
・他社のカスタマーサクセスに興味がある方
・カスタマーサクセスのキャリアに興味がある方
・アルプの事業や組織について知りたい方
毛利 悠記 | Yuki Mouri
株式会社ワークスアプリケーションズにて大手企業向けのERPセールスとして約10年従事し、営業責任者と部門を牽引。2019年からアルプに入社し、VP of Salesとしてセールスとカスタマーサクセスを中心にレベニューオペレーション全般を管掌。
お客様の成功が我々の成功に繋がる
アルプでは SaaS を筆頭にサブスクリプションや継続課金型のビジネスを行う企業向けに、今までExcelや自社開発がスタンダードだった契約や請求の管理を SaaS として提供する Scalebase というプロダクトを開発しています。
Scalebaseは、契約や請求といったビジネスのコアとなる情報を取り扱っているため、企業の日々のオペレーションで利用される基幹システムに近い位置づけのソフトウェアです。
我々の事業の非常に良いところは、契約や請求の管理ボリュームに応じた課金体系となっているため、お客様の事業成長が我々の事業成長に直結する関係にあることです。お客様に成功していただくこと自体が、我々の成功に繋がります。
カスタマーサクセスの仕事は、お客様の事業を成長させるために必要なこと全てやることです。カスタマーがサクセスしている状態の定義は、企業それぞれの事業やフェーズによって異なるところがカスタマーサクセスの難しくて面白い部分です。
我々はScalebase事業の現在のカスタマーサクセス部門の役割をいかに早く正しく価値をお客様に届けるかを追求すると定義しています。それを追求するために以下の2点が大事だと考えています。
このnoteでは特に2点目についてお話します。1点目についてはまた別の機会で記事にさせていただきます。
「プロダクトを伸ばす」ために、プロダクトチームに正しい情報をインプットし続ける
創業期のプロダクトの多くが該当すると思うのですが、導入中、導入検討中のお客様を含め、たくさんの機能要望があります。その要望を正しく吸い上げ、プロダクトチームにインプットする必要があります。
我々のお客様やマーケットがどのようなことを考えていて、どんな機能があれば要望を満たせるのか、情報を広く集めます。情報を吟味し、汎用化した機能として提供するにはどのような機能にすべきか、そして優先的に作るべき機能は何かをプロダクトチームに伝えます。
最終的に優先度を決め、作るのはプロダクトチームですが、そこに正しい情報をインプットするのがカスタマーサクセスの役割だと思っています。お客様と直接対話しているのは我々だけなので、本当にお客様が求めているものをプロダクトチームに正しく伝えられるのは我々だけであるというプライドを持ってプロダクトに向き合っています。
プロダクトチームとは毎日のようにコミュニケーションを取りながら要件を詰めています。プロダクトチームにリアルにお客様のオペレーションを想像してもらうために FigJam などを利用してフローをまとめるなど、伝えやすくする工夫をしています。
FigJamを使ったお客様のオペレーションフローの共有
また、必要に応じてプロダクトチームのメンバーとお客様を引き合わせることもあります。そうすることで、お客様が何と言っているか、どういうユースケースでどういう機能を使っているのか、何を成し遂げたいのかをより具体的にイメージして開発に望んでもらうことができます。
どうしてもプロダクトでの実現に時間がかかる場合や、個別要件に近い要望を満たしていく必要がある場合などは、カスタマーサクセスチームでも軽微なエンジニアリングをして価値提供へのスピードをあげる工夫をしています。この内容については弊社カスタマーサクセスの岡部のインタビュー記事「エンジニアリング思考で業務効率化！カスタマーサクセスのチャレンジ」を参照ください。
アクセルとブレーキのバランス
製品リリースからもうすぐ2年になりますが、ありがたいことにたくさんのお客様からScalebaseを導入したいという話をいただいています。まだまだ、この領域自体の認知が低いため、このようなプロダクトが世の中にあるということから認知を広げていく必要があります。
画像右側は導入企業の一部抜粋
オペレーションに組み込まれるプロダクトの宿命として、必要な機能が広範囲に及ぶことから、必ずしも機能実装が追いついておらず、ご縁をいただいても、お断りや時期をみての再検討をお願いするケースも多数あります。
セールスとしては契約を獲得することのみにピンを止めると、夢を語り、ビジョンに共感していただいて購入いただくことはもちろんできますが、それが夢のままで終わってしまっては意味がなく、お客様が価値を感じ、メリットがあったと思っていただくことは必要不可欠です。
突き詰めるところ、お客様から「ありがとう」の一言を言ってもらえるか否かがとても重要です。どう頑張ってもできなさそうなことや、明らかに約束を破ることになりそうなことはやるべきではない。そのためにアクセルとブレーキをどうバランス良く踏んでいくかが非常に重要です。
お客様からの「ありがとう」やフィードバックは常にプロダクトチームに共有しています。
カスタマーサクセスのマインドとキャリア
常に思考がお客様に向いていて、お客様組織の一員になる覚悟でカスタマーのサクセスを目指すことが理想です。
意思決定の軸としても、それが本当にお客様のためになるのか、お客様のために最速の打ち手なのかをチームでも個人でも自問し続けることで、現在の自社にとって最良のカスタマーサクセスを提供できると思います。
カスタマーサクセスは、プロダクトとお客様をコミュニケーションで繋げる重要な役割で、ビジネスチーム全員がカスタマーサクセス思考で、価値提供を体現できる組織でありたいです。その観点で、カスタマーサクセスのキャリアはその道を極めるのもありますし、その他のビジネス職へのキャリアチェンジやプロダクト職へのキャリアチェンジも十分に考えられます。
実際にアルプのカスタマーサクセス職は全員セールス出身者ですし、カスタマーサクセスからプロダクトマネージャーへキャリアチェンジしたメンバーもいます。将来的にはジョブローテーションをしながらそのタイミングにおけるカスタマーサクセス手法を追求していくのも面白いかなと妄想しています。
まとめ
ここまでアルプが実践するカスタマーサクセスについてご紹介しましたが、企業ごとの事業内容やフェーズによって自社のカスタマーがサクセスしている状態の定義は違うため、必ずしも正解はありません。
世の中にある手法論を参考にしつつ、自社にとってのカスタマーサクセスを定義・追求していくことこそがカスタマーサクセスの仕事で一番面白い部分です。
プロダクトを提供するサービスである以上、プロダクトとカスタマーサクセスは切っても切れない関係なので、カスタマーサクセスもプロダクトを伸ばすことにこれからもコミットしていきます。
終わりに
アルプではカスタマーサクセス含め、積極的にメンバーを募集しています。今回の記事を見てご興味を持ちましたら、是非Meetyで私とカジュアル面談しましょう！よろしくお願いします！
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