傾聴と質問のスキルの重要性

昨日、ちょっと衝撃な経験をした（注：写真と本文は関係ありません）。

キャリコン仲間と貸し会議室を借りて打ち合わせをしていた。
打ち合わせが終わり、そろそろ退出しようかと無駄話をしていたら、どこか上の方の階から「助けて！！」と騒ぐ（叫ぶ？）声が。

大丈夫かな？とふと不安に思いつつ、ちょうど建物が工事中だったこともあり、その業者さんの声？なんて思っていた。そうしたら、今度は階段をダダダダッと降りる足音と共に、換気のために半開きにしていた会議室の扉から男性が「警察に電話して！危ない！」と乱入。

慌てて取り合えず扉を閉めて施錠し、分けわからぬまま、その男性が警察に電話をして、警察がきて事情聴取されるところまで立ち会うことに。

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その詳細はここでは省くとして、思ったこと。

どんな職業、立場であれ、人の話を聴くスキルって大切。
相手が話しやすいように場を作るって大切。
冷静でいるって大切。

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こういう時、通報者は焦ってたりするので、第三者が理解するのに必要な情報を言語化出来ていなかったりする。でも、駆け込んできた通報者の男性はしっかりした人で、伝えたいこと、警察に頼みたいことはちゃんとあった。

警察が来るのを待つ間に断片的ながらも色々な話を聴き、大枠を理解した私と仲間（キャリコン仲間）。警察がやってきた後は、何となくそのまま事情聴取にも同席。でも、だんだんと、やってきた警察の方が上手く話しを聴きとれていないことにイライラ。

全部聞き切らないで理解したつもりになって途中で割って入るから、正しくことが伝わらない。そして、警察側が自分が聞きたいことを一方的に聞くから、通報者から得られる情報量も少なくなってしまう。

例えば、

コロナで仕事が減って、精神的にウツっぽくなってしまっていた同僚が

が、

コロナの可能性があるうつ病の方が

に変換されていたりする。そうなると、即座に無線で「コロナの可能性があるため要注意！」なんて伝令が回ったりする。
いやいや、だから、仕事が減ってずっと家にいたんですってば、みたいな。

そして、ピンポイントで、
「PCR検査は受けていますか？」→Closed questionね

と聞かれると

「受けていません」

とひとまず答えるので、「コロナの可能性があるのにPCR検査受けてない人」、みたいな、実際のことから、程遠い状況になってしまう。
コロナって言わなきゃ良かった・・・。

そうすると、一度自分で思いこんだものを外すのは意外と時間もかかる。
通報者は、本当に伝えたいことを理解してもらえないことに「そこじゃなーい！」と思う。

警察側だって、どうにかしたいという気持ちは沢山ある。
通報者だって、どうにかして欲しいという気持ちは沢山ある。
客観的に見ていて、それが繋がらないもどかしさ。

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コーチング、メンタリングの講座をやるときに、相手から多く情報を引き出すためには、Closed question（Yes/Noで答えられる質問）ではなく、Open question（5W1Hを使う）を使う方法を伝えています。

こういう緊急事態での対応は分からないし、警察官でもないので偉そうなことは言えません。私たちには分からない警察側の意図があったのかもしれないし、たまたま、担当された人が焦っていただけなのかも。

でも、傾聴のスキルや、相手から情報を引き出す質問のスキルって、カウンセラーとかコーチとかメンターとか関係なく、多くの人に学んでほしいスキルだな・・・としみじみ感じました。

ちなみにこのもどかしい状況。
ちょうど会議室にホワイトボードがあったので、見かねた私が状況を整理して書き出す、ということに（笑）
刑事ドラマかと思いました・・・

世の中、いつどんなことに遭遇するか、分からないものですね。
私のものすごい反省は、「助けて！」を真剣に受け止めなかったこと。
人間には正常性バイアスがあり、「そんなこと起こるわけがない」と非常事態を軽く見る傾向があるのですが、まさにそれだったなと。

それも、教訓として学んだ事件でした。