謝られて余計ムカつく時ってこんな時・話がこじれたらやるべき３つのこと

メールで問い合わせしたら
だんだん話がややこしくなって、
イライラした経験はないでしょうか。

そんな時、担当者の方が

「言葉が足りず、申し訳ございません」

言われて気持ちが収まる場合もあれば
余計イライラすることもあります。

この「イライラ」の原因は、一言で言えば
相手が話を聞いていない、と感じるから。

要するに「分かってもらえていない」
という思いがあるので
それが不快感となり、怒りとなります。

カップルや友人同士の喧嘩でも

「謝ればいいってもんじゃない」
「別に謝って欲しいわけじゃない」

というセリフが出る場合は、
ほぼ間違いなく
「分かってもらえていない」
という不満が募っています。

あなたの口から出るならば、
あなたの中に
「相手は自分の話を聞いていない」
という不満があります。

逆に、相手の口から出るならば
その人はあなたが
「こちらの話を聞いていない」と
思っている訳です。

今朝、勃発しかけたメール闘争

そもそもこの記事、
今日の朝起こった出来事をきっかけに
書いてみようと思いました。

何が起こったかと言うと、もともと
とあるプログラムに興味があり
それに参加するにはどうしたらいいのか
メールで問い合わせをしたのです。

それが3日くらい前。
すると速攻で返事が来て、
まず説明会に参加してください、と。

そして、５月○日　○時からと
５月○日　○時からがあります、と
オプションを出してくれました。

続けて

「もしお急ぎでしたら、急ではありますが
明後日月曜、４月〇日○時からのセミナーに
ご登録いただくことも可能です」

（補足：プライバシー保護のため詳細情報は変えてあります）

善は急げということで、わたしは
その「月曜の○時からのセミナー」に
出来れば参加したい、
無理ならその次の日程で、とお願いしました。

その返事を受け取ったのが、今朝。
で、結局は５月の説明会に
登録できたという案内だったのですが、
その中の一文が

「４月○日月曜のセミナー（満席）は
説明会とは異なるセミナーとなります」

これを読んで、は？となりました。

元々、その会社が提供するプログラムの
詳しい説明を受けたいというこちらの要望に
「じゃあ、希望するなら月曜のセミナーを」
と提案してきたのはあちらです。

それが、最終的には
「説明会とは異なるセミナーです」
じゃ、そもそも説明を受けたいわたしには
必要なかったセミナーってこと？？

だったらなんで、最初に
そんなもの提案したわけ？？？

こっちは時差の関係で、
もしかして参加できるかもしれないと思った
そのセミナーのために、
朝5時半からメールチェックしたんですけど。

それが、その担当者さんは
あたかも何でもない事のように

「月曜のセミナー（満席）は
説明会とは異なるセミナーとなります」

と書いてきた。
喧嘩売ってんのか？と一瞬思いましたが
いやいや、それはあり得ないので
おそらく本人まったく自覚がないんだな。

要するに「満席」なので
いずれにしても無理って話なんだろうけど
この人、相手目線で見れていなくて
伝え方が下手なんだな。

そう思い、どうしようか迷いましたが
ご本人および
その会社のためになるんじゃないかと、
思ったことを正直に伝えました。

なるべく失礼に当たらないよう
わたしなりに気を遣いながら。

見込み客である側からすると、
こうこうこういう風に受け取れます。
これって、御社のイメージに
どういう影響を与えると思いますか？

と、コーチングスタイルで。
すると。

24分で返事がきました。
とても丁寧な返事が。

ただ、内容が

「自分が言いたい事の羅列」

であって、
こちらの「おいおい」ポイントは
見事に外しておられました。
そして、最後に

「言葉が足りず、申し訳ございませんでした」

いやいや、言葉が足りないんじゃなくて
全体像に対する理解が足りないんじゃないかい？
と思わず、画面の前で突っ込みましたが…

誤解のないように言っておきますが
この方は決して「失礼」だった、つまり
「礼」を欠いていたわけでは全くありません。

むしろ対応は早いし、言葉遣いも丁寧だし
とても一所懸命なのだな、ということは
承知しているつもりです。

というかそこまで一所懸命なだけに、余計
残念というか「惜しい！」という気持ちが
出てしまった、というか。

そんなこんなで、またまた老婆心より
さらに余計なことを言いそうになりましたが、
1分考えて、それは得策ではないと判断。

その方を育てるのはわたしの仕事じゃなくて
その会社が（それが大切と思えば）やること。
それを、わたしが横からグチャグチャ言えば
まとまるものもまとまらなくなる。

ぶっちゃけ、わたしはすでに
「説明会に席を予約する」という
目的は果たしているわけなので、
これ以上、別に波風立てる必要はない。

そう結論づけ、感謝をもって
そのままメールを閉じました。

このご担当者さんの未来に幸あれ。

カスタマーサービスの心得

何を隠そう、わたしも若い頃から
カスタマーサービスはずっとやってますので
クレーマー対応の経験もそれなりにあります。

で、クレームが来た時に一番大切なのは

「まず、相手の言い分を認知すること」

英語で acknowledge と言いますが
「knowledge（知識）」とする、つまり

「あなたのおっしゃること、受け止めました」

と示すことです。

これは
「あなたのおっしゃる通りです」
「わたしが悪うございました」
ということではありません。

そうではないのですが、
「あなたの立場からすると、現状が
そんな風に受け取れるのですね。
それを認識しました」と示すわけです。

もちろん言い方に工夫は必要ですが、
そうやって一旦相手の言い分を受け止める。

これをやるかやらないかで、
その後のあちらの態度が全然違ってきます。

ちなみに、気を付けるべきなのは
ちゃんとあちらの言い分を理解せずに
「なるほど、分かりました！」とやると
逆に「火に油」となります。

ですので、カスタマーサービスの第一歩は

「とにかく相手の言うことを聴く」

これに尽きます。
分からない点があればちゃんと質問して
相手の言っていることを正しく理解する。
これがポイントかと思います。

それをしっかりやらないで
「自分の言い分」
だけをガンガン言い出すと、
お客はまず、いい顔はしません。

理解されていない上に
自分の言い分だけ聞かされれば、
当然ですがお客の不満はエスカレートします。

で、最終的にお客がキレて
カスタマーサービスが謝り倒す
という結果になったりするわけですが、
この時点まで来ると

「謝ればいいってもんじゃない」
「別に謝って欲しいわけじゃない」
「そんな話をしているんじゃない」

となり、話はさらにこじれるというのが
経験上のパターンです。

ですので
「自分の話より、まず相手の話」
カスタマーサービスの基本かと思います。

話がこじれそうになったらやるべき３つのこと

とは言え、人間は感情の生き物。
ましてやクレームが理不尽だったり
相手が突っかかってくる場合、
仏様のような対応はなかなかできません。

そんな風にして
言い合いが起こりそうになった時、
簡単に覚えておける、次の３つのことを
やってみてはいかがかと思います。

１．５秒数える

例えば、今朝のわたし。
メールを読んだ瞬間に

「は？何言ってるの？」

と感情スイッチが入りました。

正直、そこで感情に任せて
返信を書きたくなりましたが
まずは「５秒待ってみよう」と
自分に時間を与えました。

原則として
感情が動いた瞬間、即行動はしない
こと。

「とりあえず５秒」です。

メールのやり取りの場合など
感情的になっているな、と思うなら
５秒と言わず一晩おく方が、さらにいいです。

2．「ボタンの掛け違え」と唱える

話がこじれる、ということは
お互いの見ている風景が違っている、ということ。

本来、どちらが正しいかという話ではなく
それぞれ違う、というだけです。

しかし、話の食い違いが起こると
わたしたちは無意識に
「相手が自分を否定＝攻撃してくる」
と捉えがち。

これは本能レベルなので、そうなると
反射的に自分を守ろうとして
「自分の言い分」を伝えることに
フォーカスしがちです。

でも、話がこじれている場合
お互いの正当性の証明の前に
現状整理をすることが大切。

なので、自分の自己防衛本能に気づき
「二人の意見が異なっているだけ」
と思い出すために、
思わず何か言いたくなった時には

「これはボタンの掛け違え」

と、心の中でまず唱えてみてください。

3．「本来の目的」を考える

そもそも、なぜそのやり取りをしているのか。

感情をぶつけ合うためでしょうか？
違いますよね。

相手のあら捜しをするためでしょうか？
違いますよね。

お互い傷つけ合うためでしょうか？
違いますよね。

女性は特に、まずは
相手との間に流れる雰囲気を
大切にします。

雰囲気が険しいと気持ちが落ち着かず
心にもないことを言ってしまったり
大人気ない態度を取ってしまったりします。

しかし、そうなった時にこそ

「何のために会話してるんだっけ？」

ここを考えてみてください。
そして、これは器の大きい方が
譲るしかないんですが、

本題に関係ない事は、どうでもいいと割り切る

これをやることで、話がそれ以上こじれるのを
かなり軽減することができます。

３つのポイントはどれも
「相手のせい・自分のせい」という
二元論に陥ることを防ぎ
気持ちをフラットにする手助けになります。

いずれにせよ、感情が動く時というのは
「自分を知る、いいチャンス」
でもあります。

ムカッと来た自分に落ち込んだりせず、
「お、このムカつきから何が学べる？」
といった気持ちで向き合うと、
また新しい発見があるかもしれません。

追伸：
こんなテーマのさらなる「深堀り」を
フェイスブックグループでやっています。

「自己表現」「自立」「自活」「自由」の
「４つのJ」実現を目指している方、
さらに探求したいという方は
ぜひ、参加してみてくださいね。

４Jプロジェクト・アートしながら生きて行く