カスハラ回避の条件は解決と寄り添い

忙しい時に限って、色々トラブルは起きるもので、今朝だけで、４か所のカスタマーサービスに電話をかけた。今日は、カスハラになりそうなのを押しとどめる条件について思ったこと。

ODN

ログインパスワードをされてしまったので、再発行の手続きを取ったけれど、お客様登録情報と異なるメールアドレスからの申請だったということで、電話で問い合わせるようにとの郵便物が届いた。
カスタマーセンターの人と話していたら、ログイン ID が古い方のメールアドレスになっていたことが分かった。それで、登録情報が食い違っていたよう。そして実は同じような申請を1ヶ月前に私がしていて、そこに新たに作ったパスワードが書いてあるので、その文章を見てくださいとのことだった。ところがその封筒とやらが見当たらない。
「だらしなくて本当に申し訳ございません。封筒が見当たりません」と話したところ、最初からつっけんどんな感じだったのが、明らかに呆れたような声になった。「それでは、もう一度発行するので、1週間から10日間かかりますけれど、よろしいでしょうか」という話だった。
よろしいかどうか、答えは分かっているのに、聞き方がおかしいんじゃないかと、国語の先生としては思うところがあったが、確かに、なくした私が悪い。私でさえそういうカスタマーに対しては「おいおい、ちゃんと送った封筒は取っとけよ！」ってなっちゃうよな～と感じたので、抵抗もせず「分かりました。待つのは仕方ないです。お手数かけてすみません」と答えた。「このあと、アンケートがあるので、お応えください」という言葉を合図に、自動音声に切り替わった。質問が5つほどあったけれど、何だか叱られたような気分になってしまって、答える気が失せてしまった。
「問題は解決されましたか」という質問に対して「いいえ」と答えたのに、次の質問で「問題が解決されるまでにの説明は分かりやすかったですか」と聞かれて「矛盾してるな」と思いつつ、2分ほどかけてじっくり考えて答えた。疲れた。解決されたかどうかと言ったら、私の問題はまだ解決されてない。とても重たい気分で次のカスタマーサービスへ。

貸衣装屋

今週末、息子の結婚式を控えている。黒の留袖を着ることになったので、着物をレンタルした。レンタルした会社から、当日の持ち物を伺ったのだけれど、そこに「裾除け」という言葉があった。私は「着物スリップ」という丈が長いものを買ったので、裾よけの機能も果たすと思っていたのだけど、当日になってやっぱり違うと困るので、念のため聞いてみたわけ。
まず、気になったのが、お祝い事なのに「おめでとうございます」っていう言葉がなかったこと。いや別に催促したいわけじゃないけど、今回のことに関しては、どこに問い合わせをしても、まず「おめでとうございます」と言われた。「おめでとうございます」と言われて、嫌な気分になる人は、一人もいないんじゃないかな。言うのはただなので、言えばいいのにね。なんて思った。今回は、むしろ言われないことで、私の中で悪目立ちしたみたい。
結局、着物スリップがあれば、裾除けがいらないということになって、疑問点は解決した。
でも、ただただ疑問点が解決しただけの、何の新たな繋がりも生まれない感じだったので、せめてもという思いで「当日はどうぞよろしくお願いします」と丁寧に言ってみたけど、「はい。分かりました」という返事で、あっけなかった。もちろんことは足りたんだけどね。なんかあっけなかった。

ヨドバシ

そして、この忙しいタイミングで、どうしてそんなことが起こるのかと思うけれど、エアコンがから水が漏れた。2日前に漏れて、その時は、ダイキンのホームページのチャットでAIに解決してもらった。ダイキンのAIは、私の気持ちに寄り添ってはくれなかったけど、言われた通り、排水の部分を掃除して、エアコンのクリーニングもしてみたら、水は止まった。
その後は普通に使えていたのだけど、今朝になって、やっぱり水が漏れたので問い合わせることにした。ネットで買ったエアコンだったので、ヨドバシカメラのサイトから手続きしようと思い、ログインしようとしたところ、また登録情報と違うという（笑）
私は Chrome に覚えさせているので、違うはずはないんだけれど……と思いつつ、カスタマーサービスに電話をかけた。結局私の方の勘違いで、古い方のメールアドレスをログイン ID にしていたせいでログインできなかっただけみたいだった。ログインID変更方法も分かりやすく丁寧に教えてくれた。
ログイン ID を間違えるなんて、カスタマーサービスから見たら、本当にクソみたいな問い合わせ かと思うけど、ものすごく優しい声で相手をしてくれたので、安心して話ができた。私は IT 音痴じゃないけど、IT 音痴の人って、用語が分からないだけでドキドキしちゃってるから、カスタマーサービスの人の声が優しいだけで、ずいぶん救われるんじゃないかな。

ヨドバシ２

無事ログインして領収書をプリントアウトした。購入日から見ると、どうやら保証期限内のようだ。で、保証書を見ると、販売先にまず電話するように書いてあったので販売先であるヨドバシカメラに再度電話をした。
本人確認をし、購入履歴も判明。工事業者から電話がかかってくるということで、話が早かった。
で、なぜか、情報が足りなかったらしく、私がいろいろなところに電話をかけていたせいもあるのだけれど、その間に、私の携帯電話、それから家電両方に留守電が入っていたりして、どっちが先の情報なのか分からなくなるタイミングもあった（笑）
で、かけ直すと繋がらなかったり、繋がったと思ったら、そのタイミングでは担当者は別のカスタマーとを話ししてたりして、情報が錯綜した。
一瞬、不安になったけれど、工事の人からの電話で、一気に事態は解決へ。
なんと、今日の夕方、こちらに来る用事があるので、ついでに寄って見てくれるとのこと。で、本当にいらして、本当に直った。
エアコンが、その日のうちに直るなんて、なんて素敵なこと！めったにないよね。
もちろんこれは、この夏の始まりの中、ものすごく特別なことだったけれど、本当に助かった。でも、これで直らないとか言ったら、また印象が違ったのかもしれない。

カスハラにならない時の理由

お祝い事にしろ、何かの故障にしろ、カスタマーサービスに電話をかけるということは、インターネットじゃ解決できない問題に関わってるということで、それは、人と人が会話をすることじゃないと解決できないということ。
だから、まずは、お祝い事ならお祝いを、お悔やみごとならお悔やみを、困りごとなら、原因究明の前に寄り添いの態度を示す必要があるんじゃないかな。
その第一印象で、その後すべての心構えが変わるよね。
そして、やっぱり結果オーライ。解決されたかどうか。それが一番重要な気がする。解決されなかった時にのみ、最初の印象が大きく関わるんじゃないかな。

だから私も、教育のプロとして、人の相談に乗る時はまずは寄り添ってみて、それからプロとして、できるだけ解決する。それが大事だと思った。