新入社員向けオンボーディングの仕組みを作った話（カスタマーサクセス編）

はじめに

はじめまして。カスタマーサクセスチーム（以下、CS）の國徳（くにとく）です。普段は主に、最適ワークスをご契約いただいたお客様の導入支援を行っています。

CSチームが直面した問題

2022年4月に最適ワークスがリリースされて以来、大変ありがたいことに順調に導入社数が増え、それと合わせてCSメンバーの採用も積極的に行ってきました。人が増えていく中で直面したのが、既存メンバーから新規メンバーにレクチャーする時間を確保できない問題です。

リソースが足りない中でなんとか採用できたものの、業務を説明する時間がとれない！！！
気がつくと、CSは大丈夫なのかと他のチームから心配の声が届くまでになっていました。

しかし、そんな状況を抜け出し、今では入社2ヶ月目からは（既存メンバーのサポートありで）案件を担当できるという状態を実現しています。

この記事では、どのようにしてオンボーディングを整えていったのかをお伝えします。「チームメンバーのオンボーディングを成功させたいけど、どこから手を付ければよいのかわからない」という方、「最適ワークスのCSにちょっと興味があるけど自分にできるか不安」という方に、ぜひ読んでいただければと思います。

スパルタCS

当たり前ですが、中途で入ってきたメンバーが仕事を回せるようになるまでには一定の時間が必要です。サービスリリース直後に関しては特に、業務フローを作っていくフェーズであったため、業務についてまとまったドキュメントは愚か、CSとしての提供価値すらも定義できていない状態でした。そんななか、中途で入ってきたメンバーは、notionやSharePointに散らばった情報を自ら探し出し、既存メンバーの打ち合わせに同席しながらキャッチアップし、案件を担当しながら慣れていくしかありませんでした。（今思い返すと、スパルタ・・・涙）

特に、サービスリリースから約半年間は、業務フローが確立されておらず、常に改善を繰り返していました。正直、型に落とし込める日が来るとは思えないほど、変化の激しい日々でした。何度かドキュメントに落とし込もうとしてみましたが、現状のやり方をまとめたとしても、次の週には新しいやり方に変わっているということも多く、なかなか落とし込めなかったのです。

業務を洗い出す

とはいえ、最適ワークスはこれから導入社数が増えていくというフェーズ。最低でも、「案件が増えても、CSメンバーが増えれば回せる状態」を実現する必要がありました。「人が増えても大丈夫だと言えるCSチーム」を目指して、オンボーディングの整備が始まります。

①目標設定

最初に、中途で入ってくるメンバーに対して、入社からどれくらいの期間でどういう状態になって欲しいのか、目標を設定しました。私達の場合は、2ヶ月目からは既存メンバーのサポートありで案件を担当できる状態にし、入社半年後には1人で案件を持てるようになることを目標としました。

②業務の棚卸し

次に行ったのは、業務のリスト化です。粒度にはこだわらず、作業ベースで行っていること（タスク）から、普段の業務で気をつけていること（スキル）に渡るまでを洗い出し、自分たちが普段行っていることに向き合いました。

③タスクとスキルを分ける

リストを作成することで、これまで言語化できていなかった業務が見えてきたり、必要なスキルが言語化されたり、逆にまだ言語化できない部分があることに気づけたりと、オンボーディングのための業務整理でありつつ、業務全体の棚卸しにもなりました。

ここで出来上がったリストから、入社3ヶ月以内でキャッチアップしてほしいことの整理をしました。最終的に残ったのは、スキルというよりはタスクや知識に重きをおいた項目です。事業部の中におけるCSの役割を俯瞰的に捉え、最適ワークスのCSとしてのスタンスを理解してもらうこと、そして、最適ワークスや関連ツールの使い方を習得してもらうことが重要だと、ここでようやく気づくことができました。

ついに完成した業務チェックリスト

新入社員が入ってきたら、基本的には直近で入社した社員を責任者として、オンボーディングを進めてもらいます。オンボーディングの記憶がある状態で説明することで、自分がわかっていないことを認識することができます。

さらに、ドキュメントは随時アップデートしていく運用にしているため、自分が経験して分かりづらかったところは補足してもらい、ドキュメントとしての質を上げ続けられるようにしています。

もちろん、今でも業務フローや業務内容が変わることはありますが、その際には責任者が責任を持って更新し、いつ新しい人が入ってきても大丈夫な体制を整えています。

オンボーディングの効果は？

オンボーディングを整備した効果は大きく3つあると思っています。

まず、最初に設定した目標どおり、入社2ヶ月目から案件を担当できる状態を実現できました。

2つ目は、オンボーディングの工数を削減できたことです。
これまでは1対1でまとまった時間を確保する必要があったのですが、キャッチアップしてほしい情報を厳選し、ドキュメントに集約したことで、必要な知識を短期間で身につけられる状態を作ることができました。

3つ目は、チームとしての意識が強くなったことです。
オンボーディングの目的をチーム全員が理解することで、共通の目標に向かって進む意識が強まったと感じます。また、オンボーディングを通して、メンバー同士の関係を築くこともでき、コミュニケーションがより活発になりました。

ちなみに、CSメンバーからは「わからないことがあったときに、どこを見ればいいのかがわかる」「自分が入社するときにあってほしかった！」という声をもらっています。

整理をして感じたこと

忙しいことを理由に後回しになりがちなオンボーディングの整理。
特にCSはお客さんのオンボーディングにばかり目を向けていて、自分たちのチームのオンボーディングが整備されていないという状況でした。
「リソースは足りてないけど、いま人が入ってこられても困る！」という矛盾した、終わりが見えないような状態から抜け出すことができたことで、ようやく次のフェーズに進む準備が整ったと感じていて、これからの成長が楽しみになりました。

スカイディスクは積極採用中！！

今回は、CSチームのオンボーディングの仕組みについて、書かせていただきました。スカイディスクは、問題が見つかっても「前に進んだ！」とポジティブに受けとめ、どうするか考える。そういう組織風土の会社です。
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