すっきりするまでコミュニケーション

チームとか部門が分かれて、業務や役割の専門性が高まって、役割が分かれてるくると、ちょくちょく出てくるのが、「中途半端なコミュニケーション」による問題です。

例えば、こんなことはないでしょうか。

商品開発の部隊と、それを販売する営業部隊があるとします。
ある商品を販売してく中で、営業はお客さんから色んなクレームを受けます。その中で、どうしても改善して欲しい問題、物理的に改善できなくはないので次の商品リニューアル時には改善して欲しい問題が見つかりました。
営業は商品開発部隊にお客さんからのクレーム一覧と共に、これだけは対応して欲しいという改善リストを提出するわけです。

ところが、次のリニューアルされたその商品では、営業が要望していた改善が盛り込まれてませんでした。営業としては不満が募ります。なんで対応してくれないんだよ。なぜ、対応されなかったか営業には分かりません。結果、営業の中で、商品開発部隊への不信感や不満だけが募ることになりました。

この話は、営業からの要望に対応してくれなかった商品開発がどうなの？って話のようにも聞こえます。
でも、多分、お気づきだと思いますが、結局、「ちゃんとした」コミュニケーションが取れていない、そういうものを行う場や環境が設定されていない、そっちの方が問題だと、僕は思うのです。

つまり、「なぜ、対応されなかったか」を営業が知らない、分からない、という状況がマズいということです。商品がリニューアルされるまで、営業がその商品がどうなるのかを知らない。勿論これも問題です。

お客さんのクレームや要求をシェアするという手続きや仕組みは一応はあるようですが、その先どう扱うのか、どう対応するか、その対応を誰とどうシェアするのか、そういう仕組みはつくられていないということですね。

大手企業ならこういうものを手続きやプロセス、ルールで厳密化していくんだろうと思いますが、社員数が少ない小規模の会社であるなら、単純に、商品開発と営業が「お客さんのクレーム」や「商品に対しての要望」について、もっと話をすれば良いだけだと思うんですね。

そうすれば問題に対応できない理由も分かるかもしれないし、単に開発側が優先順位を図り間違えてるだけかもしれないし、何かしら「すっきり」はするとは思うんです。少なくともお互い「すっきり」するレベルでは、コミュニケーション取るべきだと思うんです。そのように決定された理由や背景まではちゃんと共有するというだけの話です。

こういう普通のコミュニケーションがうまくいかなくなるのは、いくつか原因はあると思います。
部署とか部門ごとに業務を明確に切り分けすぎて、たこつぼ化しちゃうとか。部分最適を突き詰めた結果だとか。何かしらの序列や優劣があって（あるように思えてる）、「すっきり」するところまでコミュニケーション詰めることが憚られるとか。お互いに遠慮してるとか。

ただ、何にしても中途半端に不満を募らせるのではなく、納得いくまでお互い確認を取り合わないといけないです。誤解もあるかもしれないし、何かしらの思惑もあるかもしれない。そこを踏み込んで確認すべきです。一方で、上記の場合なら開発側も要望を出してる営業に対して、結果どういう対応をしたのかをきちんとフィードバックするべきでしょう。どちらがということではなく「どちらも」が、相手との間に何か気持ち悪いものを残さないようにする、そんな意識を持ってコミュニケーションするべきだと思います。