美容サロン経営に『原点回帰と革新』のバランスがこれから重要な時代になる！

自粛を続ける？経済活性化に進む？

正解はひとつではないかも？
だから『今できること』を全力でやるべき！と考えている、美容業界オンリー２０年目に突入の営業マン。田中優勝です。

非常事態宣言５月末まで延長されました。（５月１４日に、３９県で解除されることになりましたが。）新型コロナの感染を防ぐことも重要な局面です。しかし『経済活性化』も重要です！このままでは、表現したくはありませんが、本当に『コロナで死ぬ前に、経済悪化が死を招く。』ということが増える可能性さえも感じます。

そんな状況下で、美容業界に身を置く者として、今お伝えしたいこと！

『原点回帰と革新』のバランス。

ここに大きなヒントがあると考えています。

お先にTwitterで自分なりに結論を投稿。

もう、これだけで良いかも（笑）１４０文字で伝えるということ、勉強になります。せっかくですで、この考えに至った経緯などを、今後のためにも書いておきます。（約7,000文字あります。読むのに５分くらいかかるかもしれません。）

新型コロナ問題の現状について少々

世間では『自粛疲れ』という言葉が出てきたり、もはや『afterコロナ』を考えていても、経済的に手遅れになるのでは？そんな雰囲気を感じます。そして、Twitter等でも『＃withコロナ』とか『＃ニューノーマル』という投稿もあり、今後の新しいライフスタイルに順応することでチャンスを見出そうとする動きが出始めています。

現状、私のような営業マンは外出自粛状態で、ほとんど現場に出ることができません。なので、会社としても当然売上を作りづらい状況です。そんな中で、オンラインでの営業活動にも多くの可能性を見出していますが、新型コロナについて個人的には『感染力が強くて重症化しやすい風邪。人間の新しい死亡原因の１つ。』と認識する。そして、ワクチンや特効薬を待つしかない。その間できるかぎり普通に生活するべきなのでは？そう感じることもあります。しかし、これは私が“感染者”という当事者になっていないから言えることであり、実際に自分が感染したらどういう気持ちになるか？それは正直なところわかりません。

ただ『収まるのを待つ。』ではなく、これから『共存する。』という選択肢を考える声が徐々に増えてきました。そんな中で、ここからは私が仕事として深くかかわっている美容業界の『withコロナ』について、業界回復速度を少しでも上げるために考えること、できること、そんなことを書いていきます。

パーフェクトな正解なんてない！

そう感じています。きっかけはこの言葉。

『休業するのも、営業するのも、どちらも地獄。そんな思いの時もあった。』

ある美容師さんにオンライン座談会でお聞きしました。休業すれば売上が無くなるし、来たいと言ってくださるお客様もいる。地域密着経営だから、尚更。でも、逆に地域密着経営だから、営業していて感染したら？お客様が、スタッフが、自分が・・・その後の風評被害は？今、営業していることが本当に正解なのか？迷いながら過ごしていました。と。他にも…

営業再開。予約はいっぱい。感染リスクは不安。少しでも混雑を避けるために予約を制限。売上を自ら減らすという矛盾。国からの補償はない。だから続けるしかない。明確な正解がない中で、本当に皆様が必死の様子が伝わります。

美容業界内で、休業と営業継続の選択について、お互いの選択を責め合うようなＳＮＳ投稿が増えたことには、本当に世の中が混乱していることを強く感じました。でも、誰も経験したことのない事態ですから正解がわからない。なら、それぞれが自分の選択を信じて進むしかない。だから、お互いの非難はやめよう！今は、そんな意見がまた戻ってきています。これは非常に嬉しいですね！お客様にも届くＳＮＳと言う場で、美容業界内での言い合いは本当に良くない傾向でしたから。

少しスピリチュアルなお話ですが…

『原点回帰』ということについて、以下のニュースを見ました。

これはインドの例ですが、都市封鎖や外出自粛で世界の大気汚染が次々と改善されているそうです。このことについて息子たちと話しました。

『これ、地球が怒ってるんじゃない？』

で、こんな絵を作りました。

※科学的なツッコミはご容赦ください。あくまで子供との話のために作りました。

私の実家は、某テレビ番組『ポ〇ンと一軒家！』レベルの田舎です。もう、大気汚染とかまったく関係ないです。母が１人で暮らしていますが、水は地下水で米と野菜は自家栽培。（たまに野生の猪も捕獲され、猪肉が供給されます。）風呂も暑い季節は太陽光で沸かしていますし、追い炊きも薪を使います。本当に最低限のエネルギーで、心豊かに生活しています。息子たちも実家に帰るのが大好きです。実家では、ほぼゲームすることなく、気ままに石を投げたり虫を捕ったり、昔ながらの遊びで楽しみます。

何が言いたいのか？

これは今、人間も地球も『原点回帰』を求められている時では？ということ。もちろん、経済の活性化は重要です。新しい技術によって、新しい楽しみやレジャーも増え、それに伴いビジネスや雇用も増えます。でも、その中で昔からある古き良きものを無くしてまで、新しい楽しみを追うべきなのか？新しい豊かさを追うべきなのか？新しい便利さにお金をかけるべきなのか？そんなことを考えさせらているのでは？

と言いつつも、私自身も豊かさに慣れています。しかもＩＴ企業ですので、新しいことを取り入れ続ける『革新』も重要。別にスピリチュアルに「自然だけを愛せよ！地球だけを愛せよ！人間本来の姿に戻れ～！」みたいなことを唱えたいわけではありません。でも、色々と考えさせられる時かも？と言う意味で『原点回帰』が必要なのではと感じています。

店舗サービス業の原点とは？

特に美容室のような地域密着ビジネスで。ご近所さんが信用してくださって何度かご来店。それが信頼となってずっと長くご来店いただけるようになる。そういう、地域のお客様の『信頼』がお店を支えてくれます。そんな『お客様との信頼関係』こそが、美容室の原点であり底力なのではないでしょうか。

近年『色々な新しいツールを駆使して、新規をたくさん集められる美容室がスゴイ！』みたいなことが、美容業界では高く評価されがちです。まあ、若い美容師さんには魅力的ですので、わからなくはないです。成長のためにも、新しいことへの順応は大事です。しかし、その優先度・重要度の捉え方を、業界全体が間違ってしまっているかも？だからこそ今、美容業界の資産である『地域のリピーター』や『お客様との信頼関係』を見直すべき時では？と感じています。

しかし、このご時世では、お客様の信頼を失ってしまうかもしれないケースもあります。それは『非常事態』の中での『当たり前な日常』です。

世の中全体が『大変だ！』と言っている中で、さも当たり前のように『日常』を繰り返すこと、これには嫌悪感を抱く方もいるということ。こういう部分に注意しながら、お客様との信頼関係を確固たるものにしていきたいですね。

今だからこそ、改めて確信したこと

良いパターンの確信を２つ。

１つ目『どんな状況下でも“顧客重視経営のサロン”がやっぱり強い！』

実際にお話を聞いたサロンでは、３月の売上減も最小限に抑えられていました。さらには、コロナ感染拡大真っただ中のエリアでも、売上アップという例さえもありました。結局のところ、店舗サービス業はやはり『２：８の法則』によって成り立っています。

そんな、サロンの、アナタの、売上の８０％～９０％を支えてくださっているお客様に、今できることを最大限にやる！それによって、お客様の信頼は確固たるものになり、売上減を防ぐことにもなり、むしろ売上アップにもつながるわけです。地域密着の美容室は“リピーターに支えられている”ということ、改めてよくわかりました。

もう１つ『個人ブランディングが、新規集客に効果を発揮してくる！』

今、集客サイト・集客アプリによる新規集客では、ほとんど効果を発揮できません。（そろそろ、少し動きが出始めているかもしれませんが。）お客様も不安で『今度はどこにいこうかな～♡」なんて気持ちで美容室を探すことはほぼありません。なので、基本的に行ったことのある美容室がファーストチョイスでしょう。安心安全のために、馴染みで近くのお店。その中で『情報発信している』お店の“スタッフ”が、今の状況では選ばれやすい！お店に決められた、ありきたりの業務的な情報発信ではなく、それぞれの『個』が見える発信。そこに、今必要な衛生管理等の感染対策や、お客様のことを思う気遣いがあれば、さらに選ばれる可能性は高くなります。

サロンシステム等でしっかり分析していると『今まで集客サイトで来ていたお客様でも、最初にそのサロン・その美容師さんが気になったきっかけは、集客サイトではなく個人発信だった。』と言う結果が、実は今までもよくありました。そういう新規客の方がリピート率も高い！しかし、サロンへの入り口＝予約が集客サイトオンリーだと、そういう背景に気づかないし探ろうともしません。なので、地道な個人ブランディングの継続が、今も強いしこれからも強くなれる。実際に、それによって新規のお問い合わせが、今も変わらず来ているという美容師さんのお話も聞きます。Twitterでも、そう呟いている方も見かけますね。そんな、個人ブランディングの成果が上がる。という傾向が表面化してくるのでは、と感じます。

逆に、苦戦しているのは『総客数のうち、新規比率が２０％前後』さらに『新規集客は集客サイトや集客アプリがメイン』というケース。売上・客数へのダメージは相当深刻！８０％減というケースも聞いています。もちろん、地域性もありますし、今まではそれが時流に合った成功モデルだったのですから、間違っていたというわけではありません。ただ、このコロナ禍において、結局は『地域ビジネス・リピートビジネス』という原点が、改めて大事だという結果になったということでしょう。

それでもお客様の“流動”はある！

それぞれの立場で、今の状況に対する危機感や考え方は様々です。以下、美容室に対してのお客様の声です。Twitterは匿名でリアルな意見が多いので、色々と参考にしています。

美容師がマスクで客引き、友達でも関わりたくない。と言う声。

１回だけ行った美容室でマスク付きキャンペーンがあったから、行ってみようかな。と思う声。

外を歩いていて美容室の勧誘を受けた。そもそもどうなの？と思う声。
もう、何をやってもどう思われるのか…？

そして、こんなお話も。

周りのサロンの多くが休業を選択。それをチャンスと思ったわけではないが、普段から新規比率は低く、既存顧客がほとんどなので予約を制限して営業を継続。すると、毎月１５人前後の新規数が約２倍に。これはお客様が「開いている美容室に行きたい！」と考えたからでしょう。逆に「この時期にまだ営業してる。だから、もう他の美容院にする。」と考える人もいる。そして「美容室に行きたいと思っているがアリ？」という声に、美容師さんから「今は来るな！」というケースも。他、男性は普通に来る人が多い・女性は本人が行きたくても家族に止められた。と言う声もありました。

お客様も、美容師も、経営者も、それぞれが違う危機感・価値観で、今の状況を考えていると感じました。

なので『お客様は、一度は離れることもあるのかも？』という考えも持っておく。そして、そういうお客様に対しても何かを「伝える」ことが、完全な流動を防ぐことにもつながるはずです。

そんな状況で、今できることは？

これまで色々と書いてきました。
➩自己紹介を見直してみませんか？
➩集客サイトプランダウンの前に…
➩お客様に『想い・心』を伝えましょう！
➩お客様との『信頼関係』で生き残る！

▪ 店舗としてオフィシャルな最新情報更新。
▪ 投稿・更新だけでなくお客様に届ける。
▪ ヘアスタイルやケアのお役立ち情報発信。
▪ ホームケア案内等で在宅消費の獲得。
▪ 自宅消費ニーズ対応のＥＣサイト構築。
▪ お客様へ「気遣い」のお手紙を書く。
▪ 自社Ｗｅｂコンテンツを充実させておく。
▪ 価格ではなく「価値」あるメニュー創り。
▪ 滞在時間を減らせる時短メニュー創り。
▪ 事前カウンセリングの充実で効率アップ。
▪ 確実な時間確保のための次回予約の促進。
▪ 集客サイト以外のネット予約窓口の設置。

他にもやれることは色々あります！

基本的に、今は『既存顧客』に対してできることを、徹底的にやるべき！と思っています。今このご時世で「新規客が来ないからどうしよう？」というのは、正直なところどうにもならないと思っています。楽しんで、美容室を探せる状況ではありませんから。なので、先にも書いた「売上の８０％・９０％を創ってくださっているお客様」を、最大限離れないようにする。その『想い・心』をしっかりと『伝える』ことでまた来ていただけるし、家で消費できる物も購入してくださるはず。ここは『常連化』を最優先して、今後に備えるべき時です。

そして、それは今後の“本当に必要な新規客を集める”ということにもつながります。新規集客については様々な考え方がありますが、私は以前から『ムダに多い新規客数は、常連さんの時間を奪っている。』と表現しています。そもそもリピーターになるはずのない集め方をしているから、リピート率は上がらない。集客サイト新規のリピート率は３０％台が相場です。でも、経験を積ませたいから、多くの新規を集めるためにコストがかかる。これは、本当に矛盾だと感じています。このことだけでもひたすら書けますが、長くなるので別の機会に書きます。

実は『今できること』は、今までも『やるべきこと』だったのに、それが軽視されていたのかも？業界外のツールを重視して、業界外にキャッシュアウトして、業界内の本当の資産である『リピーター』を手放してきた。なので今が、顧客重視の地域密着経営の根本を見直すチャンスとも考えられます。顧客サービスをより高める『原点回帰』のアナログな行動と、この時代だからこその新しいニーズに対応する『革新』につながる行動が、これからより求められる時代になるはずです。

今の努力の差が回復速度の差になる！

そう思いませんか？

今、多くの美容師さんが『いつも通りお客様に会えない。』そんな状況です。そこで『何ができるのか？何をすべきなのか？』必死で考えて行動できるのか？又は『どうにもならない。何もできない。』と、指示待ちだったり、サボったり、愚痴ったりするのか？

お客様と接することのできない時間を、どう過ごしてきたのか？こういうのって、きっと今後ご来店してくださるお客様にも見えてしまいます。会話の内容、発信していたこと、やる気や雰囲気が、何かを“やってきた人”とは違う空気になります。個人個人の美容師さんの意識も大事ですが、オーナーからも多くの『できること』を伝えていただきたいです。全てできなかったとしても、たくさんある中の１つでも２つでも必死で取り組んだことは、今後の大きな武器になります。そして、これからの回復と成長を支えてくれます。

もしかしたら、少し経済復活の兆しが見えてきたら、お金にまだ余裕がある大手サロンでは『今だ！集客サイトで生活応援クーポンだ！』という攻勢をしかけてくるところもあるかもしれません。その土俵に、地域密着の小規模サロンが立つべきではありません。

最重要視すべきはリピーター活性化！

上記で『大手サロンが集客サイトで…』のような表現をしましたが、個人的には大手サロンにもそのような動きをしてほしくはありません。（経営戦略の考え方なので、私がどうこう言える立場ではありませんが…）それは、結局このコロナ禍の前の『新規集客たくさんできるサロンが凄そう！』みたいな、業界外へのキャッシュアウトで、リピーターまでも他の店舗の新規客候補にしてお客様を流動させ合う状態に戻ってしまうからです。

美容業界の、約７０％は１店舗サロンというデータがあります。さらに２～３店舗くらいのサロンも含めると、おそらく９０％くらいになります。その９０％が全て『リピーター活性化』に動けば、業界の回復速度も上がるはずです。そしてその『多くのリピーター活性化のための行動』は、自然に『本当に必要な新規客が集まる』仕組みになるはずです。自店のお客様に一生懸命な姿勢で接すること、さらにそれを情報として発信していく。それにより、リピート率の高い新規のお客様も集まりやすくなる。大きなコストをかけずに、効率よい経営サイクルが取り戻せます。

美容業界内の大切な資産『リピーター』を活性化することで、美容業界全体の回復速度を上げていきたい！美容業界オンリーの営業マンとして、そんなことをお伝えしてきたいです！

みんなで同じ方向を向いて！

これは、お客様も、美容師の皆様も、経営者の皆様も、さらには業界関係者の皆様も、すべて同じ方向に進んでほしいということ！何度か書いていますが、改めて。

『業界外へのキャッシュアウトではなく、業界内の資産である“リピーター活性化”で業界回復を！』

これが、今お伝えしたい正解の１つです。

大きな店舗展開・ビジネスをされている経営者の方々には『何だか、小さいこと言ってるな。』みたいなことかもしれません。私自身がサロン経営をしているわけではないですし、所詮サロン専門ポスレジ屋の、イチ営業マンです。ですが、私なりに美容業界オンリー約２０年、真剣に客観的にも主観的にも、美容業界の皆様に関わってきたつもりです。正直、こんなにサロン現場に関われない期間が長く続くとは思っていませんでした。そんな中で、美容業界の皆様とオンラインで今まで以上に多く関わり、様々な意見をお聞きし学ばせていただきました。➩オンラインの学び５０個を箇条書き

その結果、今は『原点回帰』と『革新』のバランスが重要なのでは？そして、それはこれからも重要な考え方になるのではと感じ、今回の記事をまとめました。美容室という地域ビジネス・リピートビジネスのあるべき姿を忘れずに、その中で新しいことや時代のニーズに対応していき、美容業界の経済回復が加速して、さらに発展することに、何か１つでもヒントになれば幸いです。

美容室の・・・

『リピーターの重要性と言う当たり前』

これからも熱苦しく伝え続けていきます。