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最強！クレーム対応の神

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今回はクレーム対応についてまとめていきたいと思います。

クレーム対応の基本と発生原因

なぜクレーム対応が上手にできないのか
皆さまは、日々の仕事の中でさまざまなクレームに直面していると思います。弊社の研修は、組織で実際に発生したクレーム事例をベースに「ケーススタディ」を作成し、ロールプレイング形式によりクレーム対応を肌で感じ、身につけていただけることが特長です。開業以来、官公庁、建設、外食、コールセンター、医療系などあらゆる業界で、実に多くの方々に向けて、クレーム対応研修を実施して参りました。

そのような中で、クレーム対応が上手に「できない」方に関しては、「３点」の共通ポイントがある事が判明しました。これからご紹介するシリーズの中で、皆さまの今後のクレーム対応に少しでもお役に立つ点があれば幸いです。

クレーム対応が上手にできない３つの理由
まず第１に「困っている事実に対して、お詫びできない」第２に「顧客のクレームを我慢できず、話してしまう」第３にクレームが発生している「事実の確認ができない」ということです。以下の事例について少し考えてみます。こんな事ってよくありませんか？

客：「どうしてビール１杯出すのにこんなに待たせるんだ！」
店員：「お客さまが多いもので・・・」
住民：「夜間工事の音がうるさくて眠れない。なんとかしろ！」
工事会社：「工事をする事は前々からお知らせしていた筈ですが・・・」


お客さまが困っている事実に対して、お詫びできない


これは致命的ですね。


上記の２つのケース共に、お客さまのクレームに対して、正面から受けて反応できていません。

人として、「困っている」人がいたら、同情する事はごく普通の事です。ましてや、自社の商品・サービスを使っていたり、自分の仕事のせいでお客さまがお困りであれば、なおさらです。ただ、現実には、言い訳が先行したり、ひどい時には黙りこくったり、お客さまを無視したり、ふて腐れている様に見えたり（必死に耐えているのか、無関心なのかは分かりませんが・・・）、本人に悪気がなくても、その状況によって、お客さまの怒りは最初より何倍もヒートアップしますよね。そんな状況に陥っている方を大勢見かけます。

では、どうすればいいのでしょうか？

そのような状況であれば、まず、「お困りの事実に対して、お詫びをする」ことです。「お詫び」をすることは、自社の非を全面的に認めることとは違います。「お詫び」をすることは、お客さまの「お困りの点」に同情することなのです。

一般的には、この点があまり理解されていません。この「お詫び」ができるかどうかで、クレーム対応上達の第一歩を踏み出せるかどうかが決まるのです。


クレーム解決のための３つの要素


クレームを解決するスキル（１）「仕事力」
「クレーム」解決に向けては３つのスキルが必要です。

まず、１つ目は「仕事力」です。
自分の仕事を良く知っていることが、クレームを起こさない（解決する）最大のポイントです。例えば、鮮魚の売り場で「どの魚が鍋にして美味しいか？」とベテラン店員に聞けば、「この季節はたらが美味しいです」などと答えてくれますが、仕事に慣れていない店員は、魚に関する知識が少ないため、十分な答えができません。しかし、お客さまにとっては、店の中にいれば、ベテランや新人に関係なく「魚屋さん」で、何か魚のことを尋ねれば、有益なことを教えてくれるという期待を持っています。このお客さまの「事前期待」を十分に満足させることができなければ、クレームが発生してしまいます。

クレームを解決するスキル（２）「応対力」
２つ目は、クレームを仰るお客さまが目の前にいて、実際に解決に向けて動く「応対力」です。
例えば、役所の窓口で「健康保険料を既に支払っているのに再度請求があった。どういうことだ！」と怒鳴っている男性に対して、現場で即座にどう対応するかということです。どこに座っていただき、どんな顔をしてお話を聞き、どんな手順でご納得いただくかというスキルです。

クレームを解決するスキル（３）「冷静な判断力」
３つ目としては、「冷静な判断力」が挙げられます。
難易度の高いクレーム対応には、このスキルが特に求められます。 例えば、「従業員が自動車事故を起こし、その被害者から商品の購入を強要されている」というような事情が複雑に絡み合っているクレームです。このような場合は、単なる「応対力」では解決できません。冷静にお客さまのご要望に応えられるかどうかを判断し、最も適切な解答を準備し、お客さまと交渉していくスキルが必要になります。

クレームは大変難しいもののように思いますが、冷静に考え対応すれば、それほど怖いものではありません（最も重要な点ですが、「怖くなくなる」のは難しいことです）。 冷静な対応ができるようになるためには、「あわて」「おびえ」などをなくす必要があります。 その力をつけるためには、やはり現場の実例に近いケーススタディを数多く行なうことが一番です。

弊社の研修では、受講されるお客さまの社内でも高頻度で発生し、かつ難易度が高いクレームにターゲットを絞り、皆さんにその解決策を考えてもらっており、すばらしい成果が出ています。

クレームの種類を知る
「クレーム」とは、「不満表現」のことですが、広く「お問合せ、要望・提案」までの意味を含むこともあります。

これまで、企業・官公庁向けに多数の研修を行ってきた経験を踏まえると、クレームは、「日常的なクレーム」「特殊なクレーム」「お門違いなクレーム」の３つに分類できるのではないかと考えています。

「日常的なクレーム」
「説明書を読んでも、パソコンの使い方がわからない」
「オペレータの対応が要領を得ず、やって欲しいことをしてくれない」
など、お客さまが商品・サービスに不満を持ったり、期待を下回った場合に現れるものです。

また、「道路の夜間工事がうるさい」など、常識的に考えて正当な不満要求もこの中に含まれます。

「特殊なクレーム」
「商品の欠陥を公にされたくなければ、誠意を見せろ（金を払え）」
「要求通りにしなければ、騒ぎ立てるぞ」
「株で損をしたから、金を返せ」
など、過度に「金銭要求」などの不法行為を強要したり、「業務妨害」を行う、悪意を持った故意のクレームです。

「お門違いなクレーム」
「お前の店の前で転んだ。治療費を出せ」
「消費税を払いたくない」
など、憂さ晴らし・八つ当たり・個人的な感情や不満・ストレスなどを押しつけてくる自分勝手な常識外れのクレームです。

近年、「お門違いなクレーム」が特に増えている
上記の３つのクレームのうち、近年、特に「お門違いなクレーム」が増えています。
このクレームは「お客さまとの見解の相違」や「勘違い」、「法律等で決まっていてどうしようもできない」というものが多く、現場の方々を悩ませ続けています。

しかし、どのようなクレームも基本・原則を守り、手順通りに行なえば、ほとんどのものが解決できるようになります。


クレームは必ず発生してしまう


「お客さま自身の期待水準」を大きく下回った時にクレームが発生する
一般的に、クレームは、商品やサービスに対するお客さまの「一定の期待水準」を大きく下回った時に発生します。

例えば、あるお客さまＡさんが居酒屋に入ってビールを注文したと想定してみましょう。
ビールは調理する必要がなく、ただ、グラスに注いで持ってくればいいわけですから、Ａさんは最低でも「５分以内には持ってくるはず」という「期待水準」を持っています。

しかし、「１０分」が経ち、さらに「１５分」待ってもビールを持ってこない場合、「どうなっているのか！」ということで、Ａさんは怒ってしまうでしょう。

つまり、「お客さま自身の期待水準」を「下回る」と、「不満」が生まれ、その不満が積み重なり、お客さまの「期待」が完全に裏切られ、我慢が限界に達したその瞬間、「クレーム」が生まれるのです。

「クレームは必ず発生する」という前提に立て
米国のある調査結果によると、どんな商品・サービスに対しても、購入された直後に４０％のお客さまが不満を抱き、そのうちの４％のお客さまがその不満をクレームとして表面化させると言われています（全体の1.6％。１万人から必ず１６０人分のクレームが出る計算）。

自社の商品・サービスに自信を持つのは良いことですが、お客さまには様々な方がおり、多種多様な「期待水準」を持っているので、それをすべて満足させることは不可能です。

また、サービスや商品にどれだけ注意していても、「お門違いなクレーム」のように、その発生を防ぐ事ができないものも増えてきました。

よって、商品・サービスを充実させてクレームを完全に無くすという考えよりは「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、起こったクレームをしっかり調査・記録して対応策を検討し、その結果をマニュアル化して、あらゆるタイプのクレームに対応できるよう備えるのが現実的です。

重要なのは「二度と同じクレームを起こさない」ことです。


クレーム対応の基本は「お客さまの気持ちを知ること」


クレーム応対の基本は、まず「お客さまの気持ちを理解する」こと
クレームは、企業・組織にとって「嫌なもの」ですが、お客さまの側も同じように商品やサービスで「嫌な思い」をしたからこそ、クレームを仰っていることを忘れてはいけません。クレームを発するお客さまは、それぞれの「理由」を抱えています。

たとえ、「特殊なクレーム」や「お門違いなクレーム」であっても、そのクレームを言わせる背景に、経済的な事情であったり、家庭、会社や身の回りの事情からの、孤独感・ストレス・不安などがあるかもしれません。

クレームに応対する時には、そのようなお客さまの気持ちや、クレームを言う背景などを推しはかりながら応対をすることができれば、お客さまの心情（クレームを発した理由）を汲みとることができ、自然と応対に「心がこもり」、クレーム応対がスムーズに運ぶ可能性が高くなります。

また、クレームが起こった際には、迅速にお客さまの元にかけつけると、こちら側の誠意を感じ取っていただけます。正確な情報収集の意味でも「現場へ走ること」は重要です。

クレームを起こさせる４つの心情パターン
お客さまがクレームを仰る時の気持ちは人それぞれですが、「困っている」「損をしたくない」「イライラしている」「（商品・サービスを）良くしてあげたい」という４つの気持ちが、クレームが発生する心情パターンの代表的なものです。

具体的には次の項目でみますが、クレームを解決する際には、「原因となった事柄」に対処することと合わせて、お客さまの「気持ち」を知り、それに応えることも必要となってきます。

また後日、クレーム解決の手順の所でも解説いたしますが、クレームは、原因に対処することよりも、 お客さまの気持ちに応えることさえできれば、たいていのものは軟化ないしは解決します。 相手の気持ちに応えることは、コミュニケーションをする上での基本です。


クレームを出すお客さまの４つの心情パターン


パターン１：「本当に困っている」


「クレーム」をつけるのは、「時間」や「勇気」が必要な事です。ですから、それでも敢えて、お客さまがクレームを言うのは、望んでいる通りにならず「困っている」からです。

電化製品やパソコン、パソコンソフトを購入して説明書どおり操作したが動かないので、やむなく、サポートセンターに電話したところ、なかなか電話がつながらなかった。

いろいろな電話番号を探したあげく、２０回目にやっと電話がつながったと思ったら、オペレータに開口一番、「説明書に書いてあるとおり操作されましたか？」と冷たく言われ、「カチン」と来た、という経験は、皆さんも一度ならずあるのではないかと思います。
オペレータは、電話を受けるのが「日常」ですから、事務的な「冷たい」対応をしてしまいがちですが、お客さまは、その時、本当に困っているのです。このような両者の「気持ちの温度差」により、新たなクレームが生まれることがあります。

お客さまが電話してきた不満が「一次クレーム」とするなら、このクレームは応対の最中に起こった「二次クレーム」です。このクレームの連鎖を「二重クレーム」といいますが、これは避けられるものであり、絶対に起こしてはならないクレームです。しかし、残念ながら、このような応対のまずさでクレームに発展するケースは少なくありません。

パターン２：「損をしたくない！」　「不当な扱いを受けたくない」


当然ながら、お客さまは「損をしたくない」のです。「特別」とは言わないまでも、「他の人と同じサービス」を受けたいと考えています。

例えば、「先着順販売のお節料理を並んで買おうとしたところ、整理券が必要である事を知らなかったため、さんざん並ばされたあげく購入できなかった」というようなクレームがあります。

店側にとってはそれほど重大なこととは感じないかもしれませんが、せっかくのお得意さまを、連絡（告知）不足などの不注意で失うことにもなりかねませんので、公平なサービスを心掛け、クレームを起こさないようにしましょう。

パターン３：「（この商品・サービスを）良くしてあげたい！」


実はクレームを言う人の大半がこの様な気持ちを抱いています。クレームの現場では、「元社員」「元職員」「元役員」「同業者」など自分たちの組織に近い人たちからのクレームが実に多いのはご存じの通りです。

これは、母親が子供に「○○くんの将来を思って『勉強しなさい』と言っているのよ」と心情的には同じ、「愛のムチ」です。冷静に考えれば極めてありがたいことです。

企業、組織はお客さまを失ってからでないと「クレーム」の有難みは分からないのかもしれません。

ただ、お客さまの怒った顔やクレームの背景などはなかなか分からないものです。応対する側は、お客さまが嫌がらせでクレームを言うのではなく、自分達のことを考えて言葉を言ってくれているという気持ちの余裕を持ちたいものです。

パターン４：「（時間がなさそうで）イライラしている」「機嫌が悪い」


これが一番やっかいなお客さまの心情です。例えば、同じ「パソコンが故障した」というクレームでも、平常心で事実を述べてくれる方もいれば、時間がなさそうでイライラしていたり、機嫌が悪い状態で電話を掛けてくる方もいます。

つまり、電話をしてくるその日のお客さまの「時間環境」や「気分次第」で、クレームになる場合とそうではない場合があるのです。しかし、これは、発生を防ぐことが可能な事柄です。「機嫌の悪い」お客さまには、無愛想な表情や言葉尻などを捉えられて、より怒らせないよう、特に話し方や言葉に注意します。

「時間がなさそう」だと感じた場合は、最初から、「５分ほど大丈夫でしょうか」と必要な時間を告げたり、「お時間は大丈夫でしょうか」と確認しておけば、それ以上、お客さまを不機嫌にしたり、怒らせることはないはずです。二重クレームを起こすのは絶対に避けましょう。


クレームを増やさない組織対応

クレーム対応は組織対応が基本


逆ギレ禁止～感情的にならないこと！

顧客から「君の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか？ たぶん「うるさい！　いいかげんにしてください！」などと、逆ギレしてしまうこともあるかもしれません。

クレームに直面すると感情的になりがちですが、クレームは企業、組織に向けられたものであると考えるべきです。あなたが感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになってしまいます。

「君の態度が気に入らない」とお客さまに言われても、「お気を悪くされたのであれば誠に申し訳ございません。ただ今改めますので、ご指導ください」と、冷静に対応しましょう。

クレームには「組織」で立ち向かう

他の人がクレーム対応をしていても、「私じゃなくてよかった」と他人事のように思わないようにします。クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に向けられたものです。あなたも組織の一員として無関係ではありません。

クレームに困っている人がいたら、資料を用意したり、クレームの類例を調べるなど積極的に協力してあげる体制が必要です。クレームを押しつけると、その当事者がクレームを一身に背負い込むことになります。そうすると、精神的に追い込まれ、やる気の減少やモラルダウンを引き起こし、他の業務にも支障が出てしまうこともあります。

現在、「こころ」の問題が深刻化していますが、管理職はもちろん、一般の社員も、クレームがもたらす同僚のメンタル面の影響に十分に配慮しましょう。

クレームは、一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ

クレームを受けたら、できる範囲の対応は自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチをしないようにしてください。なぜなら、クレーム対応をうまくこなすと、それが自信になり、自分の成長につながっていくからです。組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個々人の能力の向上無くしてはあり得ないものなのです。ただし、自分である程度対応しても一向に解決の糸口が見出せない場合は、上司や経験豊富な方に代わるべきです。交代の目安は、会社や仕事内容によっても違いがありますが、２０分～３０分ほど対応をしてもダメな場合は代わるというように、「時間」を基準とするのが効果的です。

なぜ、一定時間でクレーム対応者が代わるべきなのか？

その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。

第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれるということもあります。すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しかたがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。

組織的なクレーム対応体制をつくる


組織的なクレーム対応体制とは？


クレーム対応で目指すべき「ゴール」は、「お客さまの納得」の先にある「クレームの再発防止」です。 そのためには、全社的に、または職場内できちんとしたクレーム対応の体制をつくっておかなければなりません。

以下、組織的なクレーム対応を行う５つのポイントについて見ていきます。

１．業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）

対応者により返答が異ならないように、業務に関する基本的な事務の流れと知識についてはマニュアルをつくり、社内・職場内で情報を共有するようにしましょう。

よくあるクレームの内容とその対応策を組織で共有できれば、対応に安定感が増し、クレームが発生する可能性が大幅に減少します。

２．社員間の連携の強化

クレームを担当者に引き継ぐ際は、お客さまの用件もあわせて引き継ぎ、担当者不在時に発生したクレームは、事前事後の連絡調整を確実にしましょう。 記録を丁寧にとり、２度・３度同じことを訊くことのないようにしましょう。

３．クレームのバックアップ体制の確立

前回でも話したように、同僚がクレームで困っている場合は、すぐにフォローをしてあげる意識を全員に徹底しましょう。 クレーム対応者を孤立させないようにしましょう。

４．クレーム「カルテ」の作成

個々のクレームはどんなに小さいものでも、

「クレームの内容」
「対応方法」
「経緯」
「結果」（最終的にクレームがいつ、どのように終わったか）
などをまとめて記録し、「カルテ」を作成しましょう。 １件ならそれほど価値がない情報でも、１ヶ月、１年と続けて積み重ねると、自社に特化したクレームのデータベースが完成します。


５．職場内クレーム対策会議の開催


クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場を作りましょう。 また、職場内会議は、社内で発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。

以降、詳しく述べますが、月１回１時間でも、職場全員が集まる会議を行い、クレームの内容やその対策法などの情報を共有化することが、組織的にクレームに対応する最も取り組みやすい方法の一つです。


対策会議で、クレームを激減させる


なかなかできないクレーム情報の共有

トラブル・クレーム情報は同じ職場でも、なかなか共有されない性質があります。 誰でも、過ぎた苦痛は忘れたいものです。 ましてマニュアルを作るなどというのは一番後回しの仕事になりがちです。

そこで、月１回・１時間のクレーム対策会議の出番です。 これは、クレームだけを議題に話し合うもので、クレーム情報・対応策の共有を目的として実施します。 ここでは、ほかの議題と並行した会議にしないようにする注意が必要です。

自分が対応したクレーム事例発表でクレーム情報・スキルの共有

会議の中では、過去１ヶ月間で自分が対応したクレームについて、その対応策、顛末も含めて、各自発表します。

この会議の目的は、

クレーム情報の共有
改善策検討
クレーム対応スキルの強化
となります。 手に汗握る「クレーム対応」ですから、参加者のみなさんは発表にかなり熱が入ります。それを聞くことで、どんなマニュアルを読むより、クレーム対応スキルを向上させることができます。

各自、自分のクレームに関しては、記録をしておき、その書面を元に発表します。

クレーム対応ロールプレイングでさらにスキルアップ

場合によっては、会議の中でクレーム対応者とクレームを申し立てる方に分かれて、クレーム対応のロールプレイングを実施してもよいと思います。 実際に弊社の研修においても、このようなロールプレイングを実施しています。

ロールプレイングを行って驚くのは、クレームを言われた方は非常に克明にクレームの「内容」や、クレームを申し立てた方の「言い方」「表情」などを覚えているものです。

そこで、自分が受けたクレーム内容を再現し、別の方が対応の練習を行うのです。 迫真の演技が展開されますから、クレーム対応の一番の練習になることでしょう。

３ヶ月で実感！クレームの減少。１年後にはクレームを１／１０に

実際にこの会議を開催し、３ヶ月も経つと、職場のクレーム対応スキルは相当上がってくることでしょう。 さらに、１年も続ければ、クレームの９０％は洗い出され、

どのクレームの頻度が一番高いか
どのクレームが対応するのに難しいか
など、社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の認識になります。

その結果、クレーム対策も実施され、クレーム対応スキルも向上しますから、結果的にはクレームを大幅（場合によっては１／１０）に削減することが可能です。

どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の４つの基本手順」


クレーム対応の良い例・悪い例
次の事例を少し考えてみてください。

お客さま：「パソコンが壊れたのですが」
応対者：「それでは取り替えさせて頂きます」
皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、この応対では、必ずクレームが発生します。この応対の中では、壊れた責任をとり、パソコンを無償で交換すると潔く言っているのに、なぜでしょうか？

実はこの応対には、お客さまの故障を起こした事情や、ご苦労されたことに対する同情、お客さんへのお詫びが含まれていません。 お客さまは、まずパソコンが壊れてどんなに困った」か、また、「どんな苦労をしたか」を知ってもらい、加えて、「壊れるような製品を提供した事に対してお詫び」を言ってもらいたいと考えています。

クレーム応対の良い例
つまり、クレームを上手く収めるためには、応対を以下のように進める必要があります。

１．心情理解・お詫び
「ご不便をおかけいたしました。申し訳ございません。大変お困りでございますね」

２．原因・事実確認
「故障の状況はどのようなものですか？」

３．代替案・解決策の提示
「その故障は、部品の交換では直せませんので、商品をお取り替えさせてください」

４．再度のお詫び、感謝
「この度はご不便をおかけしました。重ねてお詫びいたします。 また、本日は貴重なご意見をありがとうございました」

特に、お客さまの「怒り」に触れた時、大抵の人は「怖さ」を感じ、萎縮して何も言わないか、早く逃れようと「解決策」を早めに提示してしまいがちです。しかし、心情理解のステップを抜かすと、お客さんの「気持ち」が収まらず、クレームが大きくなってしまう恐れがあります。クレーム応対をする際には手順を守る必要があります。


クレーム対応の４つの基本手順


クレーム応対には４つの基本手順が存在します。 クレームには、お客さまの期待を下回って起こる「日常的なクレーム」、「悪意のあるクレーム」、常識を欠いた「お門違いなクレーム」の３種類がありますが、どのようなクレームでも、この手順にあてはめていけば、ほとんどの場合、上手に対応できます。

相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する
何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行なう
問題の「代替案・解決策」を冷静に提示する
再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する
４つの基本手順とは？
一番目の手順である「心情理解」とは、クレームを言うお客さまには感情を害した理由が必ずあるので、その「不快な思いをさせたこと」に対し、相手の立場にたって共感することです。 なんとか早くクレームから逃れたいために、すぐに「解決策」を提示したくなる所ですが、手順を間違えると二次クレームになります。

４つの基本手順を進めるポイント
【基本手順１】相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する
「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをする
相手の「心情を理解」し話を「聴く」、そして「気持ちを静める」
迅速に対応することが基本
第一印象が重要、最初の３分が勝負
接遇など環境作りも不可欠
あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす
表情、視線、態度に加え服装、髪型などの身なりも大切


【基本手順２】何が問題になっているか「事実を確認」する


クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する
適切な質問で事実を固めていく（訊くスキルを磨く）
業務知識、常識も不可欠


【基本手順３】問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する

組織の論理を持ち込むな
解決案は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える
なぜ？ 何を？どうする？ 誰が？いつまでに？どこで？
書面を出す際は、一般常識で考えて書き、職場内の確認を取ること


【基本手順４】クレームへの「お詫びと感謝」をし、フォローによって組織でクレームを共有する

相手に非がない場合は「お詫びと感謝」を
クレームは組織で共有し、次の活動に活かす
クレームを活かして、「最高のサービス」ないし「商品」の提供を追求
では、「クレーム対応の４つの基本手順」について、一つ一つ詳しく解説していきます。


基本手順１　相手の｢心情を理解｣してクレームをよく聴く


心情理解を踏まえた「お詫び」
まずは、不快な思いに対して人として心からお詫びをします。 ただ、「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか？」と、心情理解を踏まえたお詫びをすることが大切です。


相手の「心情を理解」し、話を「聴く」、そして、「気持ちを静める」


忙しいと、つい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。 相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。 ですから、まずは、最低"３分間"お客さまのお話を聴きましょう。 こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。

内容のみでなく、感情まで理解することで、相手の不快な気分や怒りは、徐々に静まっていきます。クレームを思いっきり話していただき、その不満を聴いて差し上げることが、不満の解消の第一歩になります。

クレーム時のお客さまは、不快に対する意識が敏感になっています。応対者の言動に対しても敏感です。 よって、単なる「お詫び」ではなく、対応者が十分お客さまの感情の部分までしっかりと理解している旨を相手に伝える必要があります。 そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。

これにより、お客さまには冷静になっていただき、こちらは、正確な状況を把握していきます。 お客さまになんらかの被害が出ていると思われる場合は、健康状態等を心配する一言も大切です。

クレームの聴き方

「聴く」姿勢を見せるためには、「うなずき」「あいづち」を「声に出して」行うことが大切です。 電話では姿が見えないので、声に出して「うなずき」「あいづち」を行わないと、お客さまには本当に話を聴いているかが伝わりません。

よって、必ず「声に出して」聴く姿勢を見せることが必要です。

迅速に対応（反応）することが基本
（１）迅速な反応「現場に急行」（メール→電話→可能なら、現場訪問）
対面での対応は、電話対応に比べて、相手の表情など多種多様な情報が収集できます。 Ｅメールよりも電話、電話よりも対面の方が、情報量が多く、相手の心情を正確かつ迅速に理解しやすいことは間違いありません。

（２）迅速な反応「即時対応」（返信は早く）
また、電話、手紙、Ｅメールなどについては、それらが届いた時点で直ちに連絡を取りましょう。 わからないことまで安請け合いしてしまうのは禁物ですが、すぐに対応できない場合でも、お客さまには必ず途中経過をお知らせし、「放置されている」という印象を持たれない様に気をつけましょう。

（３）第一印象が重要、最初の３分が勝負
ア．最初の「３分」は相手の話を「よく聴き」こらえる
例外的にエンドレステープのごとく、長時間怒り続ける方もいますが、人間は通常、長時間怒り続けることはできません。 だいたい、最初の３分を耐えれば「怒鳴り」「怒り」はおさまってきます。 ですから、最初の３分間を冷静に対応することが重要です。 相手に「信頼できる人」であることを印象づけましょう！
イ．お客さまに冷静になっていただく工夫
場合によっては、怒り心頭の相手に冷静になっていただくための工夫も必要です。 お客さまの心情を察しながら聴く事で、「あなたを大切にしています」というメッセージが伝わります。
ウ．礼儀作法も重要です～正しい対応を！
正しい対応として、「あなたは大切な方です」と感じていただく工夫をしましょう。 ただし、慇懃無礼と受け取られないようにしましょう（心を込めて対応することが大切です）。
（４）接遇など環境作りも不可欠
ア．良い場所は極めて重要
落ち着いて話せる場所を選びましょう。 対応する場の上座や下座の位置関係を全社員に徹底し、「あなたは大切な方です」と感じていただく環境作りをしましょう。
イ．大声を出したり、暴れたりする場合は別室対応
クレームを申し立てる方で希に大声を上げる方がいらっしゃいます。 他人の目が多い場合には興奮する傾向があります。 そんな場合には、早めに別室にご案内するようにしましょう。
（５）あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす
あいづちというレスポンスは、相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。 「はい」「なるほど」「よくわかります」「そうなのですね」「ごもっともです」など、あいづちを打ちながら、話を聞きましょう。 ただし、うなずき過ぎは逆効果です。話の40～50％程度にしましょう。

（６）クッション言葉を使いこなす
クッション言葉は、こちらからの言葉を相手にとって受け止めやすくする、その名のとおり"クッション"の役目を果たすことばです。 クレーム対応の際には、こちらがお客さまに失礼なことをいったつもりがなくても、お客さまが不快になることがあります。 そうした場合、お客さまの心情や理解を無視して、こちらが一方的な説明を行ったため、お客さまが気分を害されたということが少なくありません。

こうした事態を防ぐためには、お客さまに「共感」しながら、そのペースや理解に合わせて対応を進めることが必要です。 その意味で、クッション言葉は、お客さまに対する、一言の「共感メッセージ」ともいえます。

■クッション言葉の例
◇依頼
「恐れ入りますが」「恐縮ですが」「ご多用中、誠に恐縮ですが」「ご迷惑とは存じますが」
◇拒絶
「申し上げにくいことではございますが」「誠に申し訳ありませんが」「お役に立てず心苦しいのですが」「やむを得ずお断りせざるを得ません」
◇抗議
「誠に遺憾に存じております」「ご再考のほど、お願い申し上げます」
◇そのほかのよく使う「クッション言葉」
「かしこまりました」「ご多用中とは存じますが」「突然失礼とは存じますが」「なにとぞよろしくお願い申し上げます」
◇相手の言葉をくりかえす（復唱）
「○○が×個届いてないんだけど」→「ご迷惑をおかけいたしております。○○が×個お届けされていないということでございますね。」
（７）間の取り方
大事なことを言う前後に間をとると、聞き手の注意を引きつけることができます。質問を投げかけた後に、お客さまに考えていただく「間」を作りましょう。一つの区切りができて、冷静に内容を反芻していただく事が可能になります。

（８）声、態度に注意する
ア．表情
激昂した相手を前にしても、無表情やヘラヘラした表情にならないように気をつけましょう。あくまでもやわらかく、そして神妙な顔付きで聴くことがポイントです。相手が考えているときにはむやみに笑顔を見せてはいけません。
また、口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされることがありますので注意しましょう。
イ．視線
目の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、眉間に皺が寄ったりすると、やはり悪い印象につながります。キョロキョロ・オドオドした視線は「上司を出せ」につながります。要所要所で視線を合わせましょう。
ただし、１０秒以上のアイコンタクトは相手に敵意を感じさせるので、注意しましょう。
ウ．態度
背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつけてきちんと聴きましょう。深々と座ったり、足を組んだりしながら対応するのはやめましょう。
電話対応の場合でも、電話機に向かって深々と頭を下げていると相手に伝わりますし、逆にふんぞりかえった姿勢で電話にでていることも伝わります。


■【参考】：対応時間
「ただちに」「すぐに」対応いたします。
＝（５分）以内に対応いたします。
「のちほど」対応いたします。
＝（３０分）以内に対応いたします。
「後日」お電話いたします。　
＝（４８時間）以内にお電話いたします。
※ただし、これには個人差があるので、できるだけ具体的な時間を伝えるようにしましょう。


クレーム応対は、迅速な応対と心情理解

クレームを出されたお客さまの「満足要因」「不満足要因」


＜クレームの発生と顧客満足度（ＣＳ）＞
クレームはなぜ発生するのでしょうか。 それは、お客さまが商品やサービスに対して期待をしているからです。 お客さまの「期待を下回る」と、それが「不満」になり、さらに「期待を裏切る」と、「クレーム」に発展します。

「クレーム」はすぐに発生するわけではありません。 しばらく我慢していたお客さまが、さらなる「不満」をもった時、はじめて「クレーム」を発するのです。 ですから、顧客満足度（ＣＳ）を上げ、お客さまの不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客さまを減らすことにもつながります。 ある調査では、商品を購入された直後に４０％のお客さまが不満を抱き、そのうちの４％のお客さまがクレームとして表面化させると言われています。

これは、例えば購入者が１０００人いて、そのうちの４００人もの人々が不満を持っていたとしても、結果としてクレームを出す人は、わずか１６人しかいない計算です。

購入者数の全体からみるとたいしたことのない数に思えるかも知れませんが、このクレームを放置することは、背後にいる、４０％もの「クレーム予備軍」のお客さまをないがしろにすることにもなります。

満足要因
それでは、クレームをおっしゃるお客さまは、どのような応対で「満足」されるのでしょうか？ またその逆に、二重クレームに発展するようなまずい応対とはどのようなものでしょうか。

お客さまが満足される理由としては、「すぐにあやまりに来てくれた」「すぐに商品を交換してくれた」などの迅速な対応が断然多いですが、以下のようなものも意外に挙げられます。

・こちらの事情を理解してくれた
・全身から誠意が伝わってきた
・すべての仕事に優先して「申し訳ございませんでした」という謝罪の言葉があった
・話を熱心に聴いてくれた
・言葉が丁寧だった
・謝罪の言葉があった
これらの感想からわかるように、クレームを言ってこられたお客さまは、商品やサービスの問題に関することだけではなく、「話」や「気持ち」を理解してくれたという理由で納得され、満足されることも少なくありません。 クレーム応対が「人と人とのコミュニケーション」であることが改めて分かります。

不満足要因
満足要因とは逆に、クレームを言われるお客さまの不満足要因としては、「要求することをすぐにやってくれなかった」という理由や、以下のような心情理解や謝罪の欠如によるものもかなり確認できます。

・こちらの事情を全くわかってくれなかった
・話を全く聞いてくれず、事務的に扱われた
・納得できる具体的な説明がなかった
その他では、「他の部署に責任をなすりつけ、たらい回しにされた」という責任転嫁の例や、「言い訳や弁解が多い」こと、「勘違いをしていると指摘された」ことなどお客さまの発言を否定する事例などがあります。

お客さまの話はよほどの事情がない限り、否定してはいけません。 もし、お客さまの意に沿わない回答をせざるを得ない場合も、じっくりとお客さまの話を聴き、信頼関係がある程度できあがってから、慎重に伝えるようにしましょう。


クレームを増やさない「話し方」
～「正しい言葉遣い」「クッション言葉」～


普段から正しい言葉遣いを心掛ける
お客さまとの会話は、「言う」⇒「おっしゃる」「申し上げる」など、下記のような基本的な尊敬語・謙譲語を使い分け、「正しい言葉」で話をするようにしましょう。

言葉遣いを気にしすぎ、不自然になるのも問題ですが、会話が弾む中で馴れ馴れしい言葉遣いをしてしまうことは避けましょう。 対面応対の場合、会話をしているお客さまは平気でも周りにいらっしゃる他のお客さまがそれを聞いて悪い印象をもたれる場合もあるからです。

たとえ職場内でも普段から誰が聞いても良い印象を受ける言葉をなるべく使うように心掛け、自然と正しいフレーズがでるようになりましょう。

◆よく使う尊敬語（普通の言葉／尊敬語）

いる／いらっしゃいます
する／なさいます
行く／いらっしゃいます、おいでになります
来る／いらっしゃる、おみえになる、おいでになる
言う／おっしゃいます
見る／ご覧になります
◆よく使う謙譲語（普通の言葉／謙譲語）

いる／おります
する／いたします
行く／参ります
言う／申し上げます
たずねる／うかがいます
知っている／存じ上げております
見る／拝見します
「クッション言葉」を会話に取り入れる
お客さまとの会話の中では、次の項目でお話しする「あいづち」「うなずき」に加えて「クッション言葉」を用いると自分も冷静に考える時間ができるとともにお客さまへの心遣いを伝えることもでき会話の印象が一段と良くなります。

「クッション言葉」には、以下のようなバリエーションがあります。様々な状況に応じて、会話の中でクッション言葉を使うことができるように意識してみてください。

（１）お客さまの希望・要望を「了解」したことを示す言葉
「かしこまりました」「承知いたしました」
（２）お客さまに何かをお願い（「依頼」）する際に付け加える言葉
「恐れ入りますが」「お手数ですが」「ご迷惑とは存じますが」
（３）どうしてもお客さまの意に沿えない場合に付け加える言葉
「申し上げにくいことではございますが」「誠に申し訳ございませんが」「誠に勝手ながら今回は・・・」
その場その場の状況に応じて、クッション言葉を使い、お客さまに好印象を与える会話を心掛けましょう。

【参考】そのほかのビジネス上よく使う言葉
（普通の言葉／好ましい言葉）

できません／できかねます、いたしかねます
やめてください／ご遠慮願えますか
ある（ない）／ございます（ございません）
いいです／承知いたしました
やります（やりません）／いたします（いたしかねます）
知っています（知りません）／存じております（存じておりません）
わかりました（わかりません）／かしこまりました（わかりかねます）
いません／おりません
そうです／さようでございます
聞いてます／うかがっております
来てます／いらしています、おいでになっています
どこへ（どちらへ）／どちらまで
すみませんが／恐れ入りますが、申し訳ございませんが
ちょっと聞きたいのですが／少々、お伺いしたいのですが
何ですか？／ 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけませんか


クレームを増やさない「聴き方」
～「あいづち」「うなずき」「間をとる」～

適度にあいづちを打ち、話している相手を安心させる
クレーム応対も、ある面ではコミュニケーションの一種です。 まず、お客さまの話を聞くことが「極めて」重要です。これは対面であっても、電話であっても共通のことです。 相手に「話を真剣に聞いている」ということを示すためには、適度な「復唱」や、「あいづち」や「うなずき」が有効です。

「あいづち」や「うなずき」は、相手によく「見える」ように行い、話している相手を安心させて下さい。特に、電話応対の場合は、顔が見えないので、言葉による「あいづち」や「うなずき」が重要になってきます。

例えばタイミングよく、

「なるほど、そうですね」
「ご面倒おかけしております」
「さぞご不快なお気持ちでいらっしゃったと思います。申し訳ございません」
など、状況に応じて誠意を示す言葉が自然に出る事が必要です。 また、効果的に「あいづち」を打つためには、適切なタイミングとニュアンスでそれを行なう必要があります。

（１）適切なタイミング
相手が強調したい会話内容の部分で「あいづち」を入れ、「同意」や相手の心情を理解していることを伝える。
（２）適切なニュアンス
例えば、「はい」というあいづちは、力強く言えば「了承」、余韻を残すように言えば「共感」、深くうなずきながら重い感じで言えば「恐縮」を示すように、言い方や強弱により、「あいづち」は様々なバリエーションがあります。
適度な「間」をとり、聞き手の注意を引き付ける
「間」を取るねらいは主に２つあります。 一つ目が、大事なことを言う前後にわざと「間」をとると、聞き手を冷静にして、注意を引き付けることができます。

もう一つは、質問を投げかけた後や会話の区切りで、聞き手に内容を整理してもらいたい場合に有効です。


クレームには「組織」で立ち向かう


～クレームには「組織人」という意識で、冷静に対応する～

クレームは組織に向けられたものである。感情的にならないこと！
顧客から「君の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか？その言葉にカッときて、その気持ちが先方に伝わってしまうこともあるかもしれません。

クレームに直面すると感情的になりがちですが、クレームは自分ではなく企業や組織に向けられたものであると考えるべきです。あなたが感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになってしまいます。「君の態度が気に入らない」とお客さまに言われても「お気を悪くされたのであれば誠に申し訳ございません。ただ今改めますのでご指導ください」と、冷静に対応しましょう。

クレームには「組織」で立ち向かう
他の人がクレーム対応をしていても「私じゃなくてよかった」と他人事のように思うのは好ましくありません。クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に向けられたものです。あなたも会社の一員として無関係ではありません。

クレームに困っている人がいたら、資料を用意したりクレームの類例を調べるなど積極的に協力してあげましょう。クレームを押し付けてしまうと、その当事者がクレームを一身に背負い込むことになります。その結果、精神的に追い込まれやる気の減少やモラルダウンを引き起こし、他の仕事にも支障がでてしまいます。

現在、「こころ」の問題が深刻化していますが、管理職はもちろん一般の社員もクレームがもたらすメンタル面の影響に十分に配慮しましょう。しかし、クレーム受けた本人としては、できる範囲の対応は自分で行い安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチをしないようにしましょう。

また、クレーム対応をうまくこなすと、それが自信になり、個人の成長にもつながります。組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個人の能力の向上無くしてはあり得ません。ただし、自分である程度対応しても一向に解決の糸口が見出せない場合は、上司や経験豊富な先輩に代わって下さい。交代の目安は会社や仕事内容によっても違いがありますが、一定時間（たとえば５～１０分ほど）対応をしてもダメな場合は代わるというように、「時間」を基準とするのが効果的です。なお、この時間は職場で相談して決めましょう。


クレームの組織対応体制の確立


クレームの再発防止のために、全社的にまたは職場内でやるべきこと
クレーム対応で目指すべきゴールは、クレームの再発防止です。そのためには、全社的にまたは職場内できちんとしたクレーム対応の体制をつくっておかなければなりません。

組織的なクレーム対応を行う際のポイントは全部で５点あります。

（１）業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）
クレーム対応者によって返答が異ならないように、業務に関する基本的な事務の流れと知識についてのマニュアルをつくり、社内・職場内で情報を共有するようにします。よくあるクレームとその対応策を組織で共有することにより、対応に安定感が増し、クレームが発生する可能性が大幅に減少します。
（２）社員間の連携の強化
クレームを担当者に引き継ぐ際は、お客さまからの用件も引き継ぎ、担当者不在時に発生したクレームについては、事前事後の連絡調整を確実にしましょう。記録を丁寧にとり、２度・３度同じことを聞くことがないようにしましょう。
（３）クレームのバックアップ体制の確立
同僚がクレームで困っている場合は、すぐにフォローするという意識を全員に徹底します。クレームにはみんなで対応するという態度で望みましょう。
（４）クレーム「カルテ」の作成
どんなに小さいクレームであっても、「クレームの内容」「対応方法」「経緯」「結果」（最終的にクレームがいつ、どんなふうに終わったのか）などをまとめて記録したクレーム「カルテ」を作成しましょう。カルテには、業務改善のヒントがちりばめられています。また、１ヶ月、１年と続けて積み重ねることにより、自社に特化したクレームのデータベースが完成します。そしてさらに、このデーターベースを基に、洗練された自社オリジナルのクレーム対応マニュアルを作成することができます。
（５）職場内クレーム対策会議の開催
クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場をつくりましょう。職場内会議は、社内で発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。次の項目で詳しく述べますが、月１回１時間でもよいので、職場全員が集まる会議を開きます。クレームの内容やその対策法などの情報を共有化することが、組織的にクレームに対応する最も取り組みやすい方法の一つです。


社内・職場のクレームを洗い出して見よう
～月１回３０分の会議で、クレームを洗い出し対策を考える～

クレームを洗い出して、発生頻度・対応難易度を検討してみよう
クレームの組織対応体制を確立するのと合わせて、「クレーム洗い出しシート」を使い、あなたの職場で実際に起きたクレームを一度洗い出してみてください。 そして、発生頻度が多かったものから、頻度欄に番号をつけてください。

また、クレーム対応が難しいものから順番をつけ、難易度欄に記入してください。 自分でシートを作成するのもよいですが、職場のメンバーと短時間の会議を開き、クレームの事例を洗い出すことは最も効果的な方法です。 三人寄れば文殊の知恵ではないですが、職場のメンバーと３０分くらいミーティングをするだけで、クレーム事例はいろいろ出てくると思います。

月１回、３０分のクレームの洗い出しミーティングを開催し、１人１０個程度を目標として、重複しても構いませんから気がついたものを書いてもらいます。

これにより、クレームの内容はもちろん、その発生頻度や対応難易度も自然に確認することができます。さらに、１年も続ければ、クレームの８０％は洗い出され、どのクレームの頻度が一番高いか、どのクレームが対応するのが難しいかなど、社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の認識になります。 その結果、何に対象を絞ってクレームの対応策を考えればよいかがわかってきます。

クレーム対策の「段取り」
社内・職場のクレームを洗い出し、その種類・傾向を割り出すことができたら、次にどのクレームから優先に対応策を講じていくかを考えなければいけません。 クレーム発生頻度が少なく、リスクが小さいものに対して、いくら対応策を考えても効果は限られています。

まず、最初にとりかからなければいけないクレームは、発生頻度が高く、かつ発生したときのリスクが大きいものです。 より早く、より多くのクレームを解決するために、対応策を見つけやすい難易度の低いものから手をつけるなど「段取り」にも注意して下さい。


「クレームの事実を記録する」


～メモを取り、記録してクレームの事実を記録する～

電話応対の際の記録方法
クレームが来ても感情的にならないために、必要な事実や状況などの情報を冷静に把握しましょう。クレームはマイナスのイメージがあることから、内々に片付けようとする傾向がありますが、どんな小さなことでも正確にメモをとるようにしてください。

メモをとる目的は、第一に、お客さまのクレームを正確に把握すること。第二に、対面応対の場合は、お客さまに見えるように大きな字でメモをとり、「きちんとお話を聞いている」ということをアピールすることです。特にクレームの核心部分などの重要な問題については、メモの文字を使って事実確認をし、お客さまと事実を共有して下さい。

メモをとる際には、クレームが起きた「日時」とその「原因」について必ず聞くようにしましょう。クレーム解決に必要な情報を引き出せるよう、質問は、簡潔で、お客さまの答えやすい聞き方をして下さい。

後で水掛け論にならないためにも、複数人で対応し、質問者と記録者を一人ずつ出して対応すれば間違いはありません。また、対応の際に、その場で感じたことも記録しておくと良いでしょう。

メモを再構成する
実はメモを取るだけでは十分ではありません。メモの再構成とは、お客さまの言った「生のコトバ」を記録するだけでなく、そこから重要な情報を抽出することです。

メモをクレームの解決に利用するためには、メモによって集められた断片的な情報をわかりやすく整理する必要があります。 日数が経ってしまうとメモした内容のつながりがわからなくなってしまう可能性があるので、できるだけメモをとったその日に事実の整理を行なうようにして下さい。

以下の項目を設けたクレームメモ用紙を用意すれば、ヒアリングの抜け漏れが防げます。

受付日時：　　年　月　日（　　）
担当者　：　　部　　課
発生日時：　　年　月　日（　　）
申出者名前(年齢)　　　　（ 歳）
連絡先：
申出内容
また、「日付」「担当者」「経緯」と「次の行動」を順に並べて記入していく表を作り、対応ごとに内容を記録していけば、前回までの対応を踏まえて次の応対を工夫できます。 問題を別の担当者に委譲する際にも、伝達不足が予防できます。

※具体例

【日付】08/10/15
【担当者】横井
【経緯】修理に出して１ヶ月間、商品が戻って来ない
【次の行動】修理の担当部署に電話確認。折り返しお客さまに電話


「二重クレームは絶対に避ける」


～組織対応と冷静な応対で二重クレームを絶対に避ける。～

こんな二重クレームはありませんか？
「二重クレーム」とは、対応が悪かったため「クレームから起こってしまったクレーム」のことです。

商品が故障したため電話をしたら、オペレーターの対応が要を得ない上に、原因を調査するために「折り返し電話を致します」と言われたが、電話が一向にかかって来ない。こちらから再び電話をかけて、激しくクレームをつけた・・・

あるいは、不良品が混在していた食品についてお客さまからクレームを受け、お詫びをするために同種の品物を持参したが、急いでいたためにその品物が賞味期限切れであり、お客さまが食中毒になってしまったというような場合です。

二重クレームは絶対に避ける
クレーム対応において二重クレームは絶対に避けなければなりません。なぜならば、クレームは顧客とその対応をする企業・組織に多大な労力・負担を強いますが、それが二重クレームともなれば最低、さらに大きな時間的・精神的負担がかかるからです。

みなさんもご経験があるかと思いますが、重大なクレームが発生すると通常業務が全く出来なくなってしまいます。特に組織の上位者（店長・役員・社長）が引き起こした二重クレームは企業・組織にとっては、その存続さえ危うい事になりかねません。実際、二重クレームが発生する企業・組織は組織としての問題を抱えている事が少なくありません。

対応者も組織も冷静に対応する事が必要
二重クレームを引き起こしている場合はほとんどの場合、冷静さを欠いてクレーム対応をしたため、対応を誤り大きなクレームになってしまっています。

日頃からクレームの洗い出しや組織対応の体制がしっかりしていれば、冷静なクレーム応対を行なうことができ、二重クレームが発生する可能性が低くなります。


「クレーム応対の環境」


～お客さまを迎える環境が揃わないといつまでたってもクレームは減少しない～

「良い環境」で応対することがクレーム解決の早道
お客さまの心情を理解するための留意点は、お客さまの話しやすい環境を作る事です。 クレームは不満が積み重なった結果発生したものであるので、お客さまは話しやすい「良い環境」でお話を聞くと、気持ちよくお話しをして頂くことができ、場合によってはそれだけでクレームが解決することもあります。

しかし、立ちながらとか、暗い部屋の隅など「悪い環境」で、お客さまのお話をお聞きしていると、お客さまはますます不快になり、クレームの上塗り（二重クレーム）になってしまいます。

お客さまにお話をして頂くときは、応接室で行ないましょう。また、応接室で応対をすれば、クレームが他のお客さまに聞かれることもありません。

お客様を迎える環境作りを
「クレームが多いから助けてほしい」と弊社に研修の依頼があり、その企業を訪問した際、応対する応接室の配置で「上座」と「下座」が逆さまだったことがありました。

「上座」と「下座」を間違えただけではただちにクレームには発展しませんが、私はこの状態をみて、おそらくこの会社は商品やサービスの問題以前に、基本的な応対・接客技術に欠けているのではないかと思いました。 また、そのために、クレームが大きくなってしまっているのではないかとも。

「あなたはお客さまです」と感じていただく環境作りがされていないと、クレームの話を聴く前の段階でトラブルが生じてしまいます。クレームを聴く環境作りを整えなければ、いつまでたっても、クレームが減少することはありません。

クレームが発生する原因は必ずある
私の経験上、「クレームが増えた」という会社のほとんどが、環境や基本的な応対・接客技術に問題がありました。 クレームが発生する原因は必ずしも商品・サービスにあるのではなく、応対者自身がクレームの発生源になっている場合も少なくありません。 皆さまも、商品やサービスを点検する前に、まず、基本的な応対・接客技術に問題はないか見直してみて下さい。


上記により引用させて頂きました。内容がとても素晴らしくとてもクレーム対応について詳しく書いていたので是非ご覧になってください。


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世界が今まさにコロナ時代に突入していて、そんな時代に変化していることはどんなことかというと


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○生活環境
○人生観
変わってしまった人もいるのではないでしょうか。
コロナ時代に限らず、これまで何年もの間、私たちは時代の変化を経験し、また、その時代の変化によって、あらゆる柔軟性を身に付けてもきたことでしょう。

しかし、今まさに起きているコロナ時代の変化に対応するには、今までとは全く異なる考えを身につけていく必要がありそうです。

なぜなら、今までの価値観を１８０度ひっくり返すほどの、半強制的な変化を私たちは求められている
実際のところ、その変化への対応はここ何年か前から既に世界中で求められてはいたものの、我々日本人に限らず、多くの人々が避けてきていたことでもあります。

今知らないことをできるだけ柔軟に受け止め、新しい価値観を築こうとするのであれば、コロナ時代、いや今後次々と起きるであろう時代の変化にも、柔軟に対応するスキルを身に付けていくことができるはずです。

今回は特に、働き方、副業やネットビジネスを行う事に関する話を中心に進めていきます。

時代の変化に伴い、働き方の変化は誰もが経験することでもあり、また避けては通れぬものとして受け入れられてはいるものの、どうしても副業やネットビジネスにアレルギー反応を示してしまう人が多いため、なかなか働き方を変えることができない人は多いようです。

そんな働き方に対する考え方に新たな風を取り入れ、柔軟性を身に付けていくことは、より時代の変化にも対応しやすくするために必要なことでもあります。

それでは令和コロナ時代における
副業やネットビジネスの取り組み方について新たな知識を学んでいくことにしましょう。




超メルカリで100万稼ぐ爆売力: 【全ノウハウ徹底解説】【副業】～ゴミから売り物に変わるアイテム11選～　～フリマアプリのメリット・デメリット～




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副業と聞くと一見、難しそう…失敗しそう…といった不安感や、専門知識が必要なのでは？なんだかんだで、初期費用がかかるのでは？などといった疑問から、手が出しにくいイメージがありますよね。

副業自体がマイナスの側面を持って語られやすいのは、知識不足が大きく関係しているのです。フリマアプリによる副業ならいっさい初期費用がかからないので、利益がマイナスになることはありません。複雑な専門知識も要らないので、極論、お子様からシニア世代の方まで、初心者でも手軽に安心して始めることができます。


無論、フリマアプリを利用した副業というのは、あくまで「不要なモノを捨てる代わりに売る」という考え方が基本ベースなので、毎月継続的に売上を伸ばしたいといった方には向きません。あくまで、今すぐに家の中から発掘できるような「商品」を売って、副収入を得るツールです。

今回はそんなフリマアプリで、捨てる前に一度出品を考えて欲しい、身の回りの売り物に変わるアイテムに焦点を当ててご紹介いたします。また、副業に関する不安や疑問点にも詳しくお答えいたしますので、是非チェックしてみてください。皆様の副業デビューの役に立てれば幸いです。


第1章　フリマアプリって何？
第2章　フリマアプリによる副業のメリット
第3章　フリマアプリによる副業のデメリット
第4章　初心者にオススメのフリマアプリとは？各サービスの特徴
第5章　フリマアプリで商品を売りつくすコツ
第6章　捨てたら勿体ない！ゴミから売り物に変わるアイテム⒒選
第7章　不安や疑問にお答え
第八章　終わり

超初心者から始めるメルカリ販売術: 毎月+３万円【副業】【サクサク売れる】


何か副業を始めようと思っているあなた
誰もが簡単に始めています！　取引出品数、使用ユーザー数が特に多く、
スマホのアプリをダウンロードすることで簡単に取引ができる「メルカリ」。
家にある身の回りの使用しているものから不用品を販売、ハンドメイド品、転売目的での利用方法を公開。だれもが気軽に始めている。徹底解説していきます。



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